Skills

Fähigkeiten beschreiben, was jeder Agent weiß, zum Beispiel „Netzwerk" oder „SAP". Auf der Seite Fähigkeiten weisen Sie Agenten Fähigkeiten mit einem Kompetenzniveau zu. AurionAI nutzt Fähigkeiten, um den besten Agenten auszuwählen, wenn eine Regel eine bestimmte Fähigkeit erfordert.

Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

• Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
• Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.

Fähigkeiten-Seite öffnen

1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
2. Öffnen Sie die Kategorie Personal.
3. Wählen Sie Fähigkeiten.

Die Seite enthält zwei Karten. Die Karte Fähigkeitenbibliothek listet alle Fähigkeiten und die Anzahl der Agenten auf, die sie besitzen. Die Karte Fähigkeitszuweisungen zeigt, welcher Agent welche Fähigkeit hat.

Einem Agenten eine Fähigkeit zuweisen

Eine Fähigkeit existiert, sobald mindestens ein Agent sie besitzt. Um eine neue Fähigkeit zu erstellen, weisen Sie sie einem ersten Agenten zu.

1. Wählen Sie in der Karte Fähigkeitszuweisungen den Agenten unter Benutzer aus.
2. Wählen Sie unter Fähigkeit eine Fähigkeit aus der Liste. Um eine neue Fähigkeit zu erstellen, geben Sie deren Namen ein und wählen Sie die Option zum Erstellen.
3. Wählen Sie unter Kompetenzniveau die Option Anfänger, Grundkenntnisse, Mittelstufe, Fortgeschritten oder Experte.
4. Wählen Sie Fähigkeit hinzufügen.

AurionAI zeigt Fähigkeit hinzugefügt an. Um Zuweisungen zu finden, verwenden Sie Nach Fähigkeit filtern und Nach Benutzer filtern.

Fähigkeit eines Agenten ändern oder entfernen

1. Suchen Sie in der Liste Fähigkeitszuweisungen die entsprechende Zeile.
2. Um das Niveau zu ändern, wählen Sie die Kompetenz der Zeile und dann das neue Niveau. AurionAI zeigt Kompetenzstufe aktualisiert an.
3. Um die Fähigkeit von diesem Agenten zu entfernen, wählen Sie die Schaltfläche „Entfernen" der Zeile und dann Entfernen.

Eine Fähigkeit umbenennen oder löschen

In der Karte Fähigkeitenbibliothek:

1. Um eine Fähigkeit umzubenennen, wählen Sie Umbenennen in der entsprechenden Zeile, geben Sie den neuen Namen ein und bestätigen Sie. Der neue Name gilt für jeden Agenten, der die Fähigkeit besitzt.
2. Um eine Fähigkeit zu löschen, wählen Sie die Schaltfläche „Löschen" in der entsprechenden Zeile und dann Löschen. AurionAI entfernt die Fähigkeit von jedem Agenten.
3. Um mehrere Fähigkeiten zu löschen, aktivieren Sie die entsprechenden Kontrollkästchen, wählen Sie Auswahl löschen und bestätigen Sie.

Ein Löschvorgang kann nicht rückgängig gemacht werden.

Wie Fähigkeiten die Zuweisung beeinflussen

Fähigkeiten wirken sich nur aus, wenn etwas eine Fähigkeit erfordert:

• Eine KI-Routing-Regel, die erforderliche Fähigkeiten auflistet. Die Schaltfläche KI-Routing konfigurieren auf dieser Seite öffnet die Seite Intelligentes Routing. Lesen Sie Intelligentes Routing.
• Eine Automatisierung oder ein Workflow, der nach Fähigkeit zuweist.
• Ein Agent oder Administrator, der beim Zuweisen eines Gesprächs im Posteingang Erforderliche Fähigkeiten auswählt.

Für KI-Routing-Regeln, Automatisierungen und Workflows ermittelt AurionAI zunächst die Agenten, die das Gespräch übernehmen können: Ihr Status erlaubt eine Zuweisung und sie haben ihre Kapazität noch nicht erreicht. Fähigkeiten schließen niemanden aus dieser Gruppe aus. Fähigkeiten ändern nur die Reihenfolge. Jede übereinstimmende Fähigkeit fügt Punkte nach Niveau hinzu: 1 für Anfänger und Grundkenntnisse, 2 für Mittelstufe, 3 für Fortgeschritten und 4 für Experte. Der Agent mit den meisten Punkten kommt zuerst. Fähigkeitsnamen werden ohne Berücksichtigung von Groß- und Kleinschreibung verglichen.

Bei diesen drei Optionen wird das Gespräch dennoch an einen verfügbaren Agenten weitergeleitet, wenn kein verfügbarer Agent die Fähigkeit besitzt.

Der Posteingang funktioniert anders. Wenn jemand im Zuweisungsdialog Erforderliche Fähigkeiten auswählt, muss mindestens ein aktiver Agent alle ausgewählten Fähigkeiten besitzen. Wenn ein Team ausgewählt wird, muss dieser Agent Mitglied des Teams sein. Andernfalls verweigert AurionAI die Zuweisung.

Ergebnis

Ihre Änderungen gelten für die nächste Zuweisung. Bereits zugewiesene Gespräche werden nicht geändert.

Wenn etwas schiefläuft

• Fähigkeit konnte nicht hinzugefügt werden Stellen Sie sicher, dass Sie einen Agenten, eine Fähigkeit und ein Niveau ausgewählt haben. Versuchen Sie es dann erneut.
• Eine Fähigkeit ist aus der Bibliothek verschwunden. Eine Fähigkeit existiert nur, solange mindestens ein Agent sie besitzt. Wenn Sie sie vom letzten Agenten entfernen, verschwindet sie aus der Bibliothek.
• „Kein geeigneter Agent für die erforderlichen Fähigkeiten gefunden: … Entfernen Sie entweder die Fähigkeitsanforderung oder fügen Sie dem Team Agenten mit diesen Fähigkeiten hinzu." Kein aktiver Agent – im ausgewählten Team, falls vorhanden – besitzt alle im Posteingang ausgewählten Fähigkeiten. Entfernen Sie eine Fähigkeit aus der Anfrage oder weisen Sie einem Agenten des Teams die Fähigkeiten zu.
• Ein Agent mit der richtigen Fähigkeit hat das Gespräch nicht erhalten. Fähigkeiten ändern nur die Reihenfolge. Überprüfen Sie den Status und die Kapazität des Agenten. Lesen Sie Agentenverfügbarkeit und Protokoll und Teams.

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