Intelligente Weiterleitung
Smart Routing weist neue Gespräche anhand von Regeln einem Team und einem Agenten zu. Jede Regel berücksichtigt die Kategorie, die Priorität, die Stimmung und den Typ eines Gesprächs. Die erste passende Regel entscheidet, wohin das Gespräch weitergeleitet wird. Sie verwalten die Regeln auf der Seite Intelligentes Routing.
Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.
Voraussetzungen
- Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
- Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
- Sie haben Teams mit Mitgliedern. Lesen Sie Teams.
- Für Gespräche, die Kunden starten, ist Automatische Klassifizierung aktiviert. Diese Gespräche werden nach ihrer ersten Klassifizierung weitergeleitet.
Seite öffnen
- Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
- Öffnen Sie die Kategorie KI.
- Wählen Sie Intelligentes Routing.
Die Seite enthält zwei Karten: die Einstellungskarte Intelligentes Routing und die Liste Routing-Regeln. Die Zeile Aktiv für: zeigt die Kanäle, auf denen das Routing aktiv ist.
Smart Routing aktivieren
Smart Routing ist für eine neue Organisation deaktiviert.
- Aktivieren Sie Intelligentes Routing aktivieren.
- Wählen Sie Änderungen speichern.
Regel hinzufügen
- Wählen Sie in Routing-Regeln die Option Regel hinzufügen.
- Wählen Sie in Bedingungen die abzugleichenden Werte: Kategorie, Priorität, Stimmung und Konversationstyp. Lassen Sie ein Feld auf beliebig, um jeden Wert zu akzeptieren.
- Wählen Sie in Zielteam das Team aus. Mit Kein Team wählt AurionAI aus allen Agenten Ihrer Organisation.
- Optional: Wählen Sie ein Überlaufteam. AurionAI versucht es mit diesem Team, wenn niemand im Zielteam das Gespräch übernehmen kann.
- Optional: Geben Sie in Erforderliche Kompetenzen eine Fähigkeit ein und drücken Sie die Eingabetaste.
- Wählen Sie die Routing-Methode. Der nächste Abschnitt erläutert die Optionen.
- Lassen Sie Regel aktiv aktiviert.
- Wählen Sie Speichern.
Alle Bedingungen einer Regel müssen übereinstimmen. Kategorie, Priorität und Typ werden ohne Berücksichtigung von Groß- und Kleinschreibung verglichen.
Routing-Methode wählen
- Ausgewogen: Das Mitglied mit den wenigsten offenen, wartenden und schlummernden Gesprächen erhält das Gespräch. Eine neue Regel verwendet Ausgewogen, bis Sie eine andere Methode wählen.
- Reihum: Das Mitglied, das seit seiner letzten Zuweisung am längsten gewartet hat, erhält das Gespräch.
- Manuell: Smart Routing weist niemandem zu. Das Gespräch bleibt nicht zugewiesen.
Eine Regel verwendet nicht die Routing-Methode des Teams.
Fähigkeiten ändern nur die Reihenfolge der Agenten. Sie entfernen einen Agenten nie aus der Auswahl. Lesen Sie Fähigkeiten.
AurionAI wählt nur Agenten aus, die derzeit Gespräche annehmen können. Das Team muss sich innerhalb seiner Geschäftszeiten befinden, und der Agent muss verfügbar und unterhalb seiner Kapazität sein. Lesen Sie Agentenverfügbarkeit und -protokoll.
Regeln ordnen und testen
Die erste passende Regel gewinnt. Um die Reihenfolge zu ändern, ziehen Sie eine Regel an ihrem Anfasser. Um eine Regel zu pausieren, deaktivieren Sie ihren Schalter. Um eine Regel zu ändern oder zu löschen, verwenden Sie die Schaltflächen in ihrer Zeile.
So testen Sie die Regeln ohne echte Gespräche:
- Wählen Sie Simulator testen.
- Wählen Sie eine Kategorie, eine Priorität, eine Stimmung oder einen Typ.
- Wählen Sie Simulation starten.
Das Ergebnis erscheint als Rohdaten. Es zeigt die Details der passenden Regel, wie die Team-ID und die Methode, oder die Meldung "No rule matched." Der Simulator prüft nur die Bedingungen. Er prüft nicht, wer verfügbar ist.
Wann das Routing ausgeführt wird
Smart Routing betrachtet ein Gespräch, dem kein Agent zugewiesen ist und das weder gelöst noch geschlossen ist. Es wird ausgeführt:
- nach der ersten KI-Klassifizierung eines Gesprächs;
- wenn ein Agent ein Gespräch erstellt;
- wenn jemand die Kategorie, die Priorität oder den Typ ändert oder einen KI-Vorschlag annimmt.
Wenn eine Regel das Gespräch zuweist, leitet AurionAI es nicht erneut weiter.
Ergebnisse überprüfen
Öffnen Sie die Seite KI-Dashboard und wählen Sie Weiterleitung. Der Tab zeigt, wie viele Gespräche weitergeleitet wurden, wie oft das Überlauf-Team verwendet wurde und wie oft Agenten ein weitergeleitetes Gespräch neu zugewiesen haben. Lesen Sie KI-Dashboard.
Sicher deaktivieren
- Deaktivieren Sie Intelligentes Routing aktivieren.
- Wählen Sie Änderungen speichern.
Ihre Regeln bleiben gespeichert. Gespräche, die bereits zugewiesen sind, behalten ihren Agenten. Neue Gespräche bleiben nicht zugewiesen, bis jemand sie zuweist oder ein Workflow dies übernimmt.
Ergebnis
AurionAI liest den Schalter und die Regeln jedes Mal, wenn ein Gespräch weitergeleitet wird. Ihre Änderungen gelten für das nächste Gespräch, das weitergeleitet wird.
Wenn etwas schiefläuft
- Routing-Regel konnte nicht gespeichert werden. Ein Team wurde gelöscht oder ein Wert ist ungültig. Wählen Sie das Team erneut aus und speichern Sie.
- Diese Regel wurde seit dem Öffnen geändert. Die neueste Version wurde geladen — wenden Sie Ihre Änderung erneut an. Jemand hat die Regel geändert, während Sie sie bearbeitet haben. Nehmen Sie Ihre Änderung erneut vor.
- Eine Regel zeigt eine unbekannte Fähigkeit. Kein Agent verfügt derzeit über diese Fähigkeit. Sie wurde möglicherweise umbenannt oder gelöscht. Bearbeiten Sie die Regel und wählen Sie eine aktuelle Fähigkeit.
- Gespräche bleiben nicht zugewiesen. Prüfen Sie, ob das Routing aktiviert ist, ob eine Regel übereinstimmt und ob ihre Methode nicht „Manuell" ist. Prüfen Sie, ob das Team sich innerhalb seiner Geschäftszeiten befindet und ob seine Mitglieder verfügbar sind. Prüfen Sie die Seite KI-Abdeckung für den Kanal.
- Kundengespräche werden nie weitergeleitet. Aktivieren Sie die Automatische Klassifizierung. Diese Gespräche werden nach ihrer ersten Klassifizierung weitergeleitet.
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