Tag et opkald som AI'en overgiver til dig

Hvem ser dette: den person, der besvarer den telefonlinje, din organisation har opsat til overdragelser — profiler AI Voice og AI Voice + Helpdesk. Roller: ingen. AurionAI ringer til et telefonnummer eller en telefonsystemadresse, ikke en brugerkonto, så den person, der besvarer telefonen, tager opkaldet. Den pågældende person behøver ikke en AurionAI-konto. For at gennemgå opkaldet efterfølgende i Stemmesamtaler skal du have en rolle, der kan læse opkald.

Somme tider kan eller bør AI-stemmeagenten ikke afslutte et opkald alene. Den ringer da til en person og tilføjer denne person til opkaldet. Denne artikel fortæller dig, hvad du hører, når din telefon ringer ved en sådan overdragelse, og hvad du skal gøre.

Forudsætninger

• Din administrator har opsat en overdragelseslinje i Konfiguration > Eskaleringsregler, under Udgående kanal. Når den er Deaktiveret, overdrager AI'en aldrig et opkald. Læs Eskaler til et menneske.
• Du besvarer telefonen på den pågældende linje, og du kan taste cifre på dens tastatur.

Hvornår AI'en overdrager et opkald

• Den opkaldende beder om at tale med en person.
• Den opkaldende beder om at slette eller deaktivere en konto i din virksomheds katalog, f.eks. Active Directory. AI'en overdrager altid disse anmodninger.
• Flere af AI'ens svar i træk er usikre. Din administrator indstiller, hvor usikre (Tillidsgrænse) og hvor mange svar (Maks. antal genforsøg). I øjeblikket sker dette selv når Automatisk eskalering er slået fra.
• Din administrator har slået Automatisk eskalering til, og den opkaldende taler om et emne i Eskaleringsudløsende emner.

Hvor din telefon ringer

Din administrator vælger én af to slags linjer:

• Telefonnummer via Twilio: AurionAI ringer til ét telefonnummer, f.eks. en bordtelefon eller en mobiltelefon. AurionAI foretager dette opkald, så det indgående nummer er ikke den opkaldendes eget nummer.
• Udgående SIP-trunk: AurionAI ringer til en lokal linje eller adresse på din virksomheds eget telefonsystem.

Telefonen ringer i den tid, der er indstillet i Ringetidsgrænse (sekunder), 30 sekunder medmindre din administrator har ændret det.

Trin

Den opkaldende er i venteposition, indtil AI'en forbinder dig. Den opkaldende hører ikke anmodningen om koden, dit svar eller briefingen. Du kan høre den opkaldende, hvis de taler.

1. AI'en beder den opkaldende om at vente, mens den forsøger at forbinde dem. Den opkaldende hører blød musik, mens din telefon ringer. Når du besvarer, stopper musikken, og den opkaldende hører ingenting, indtil AI'en forbinder dig. Den opkaldende hører muligvis det første ord, du siger, når du besvarer.
2. Besvar opkaldet, inden ringetonen stopper.
3. Lyt. AI'en siger på engelsk: "Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press" efterfulgt af tre cifre.
4. Når AI'en er færdig med at tale, sig "ready" højt. Tast derefter de tre cifre på dit telefonens tastatur. Gør begge dele inden for ca. 20 sekunder efter at have besvaret opkaldet. Cifre, du taster, mens AI'en stadig taler, tæller ikke. Kun cifre fra din telefon tæller, ikke cifre den opkaldende taster. AurionAI kontrollerer også, at lyd fra din telefon når frem til opkaldet.
5. AI'en giver dig en kort briefing på engelsk. Se Hvad briefingen fortæller dig.
6. AI'en tager den opkaldende ud af venteposition. Fra nu af hører den opkaldende dig.
7. AI'en fortæller den opkaldende, at den stiller dem om. Du hører denne besked også. Den bruger den besked, din administrator har skrevet i Eskaleringsbesked, på den opkaldendes sprog, når din administrator har skrevet en til det.
8. AI'en holder op med at tale. Hils på den opkaldende og hjælp dem.
9. Læg på, når du er færdig.

[Screenshot to come: Den opkaldende taler med AI-agenten; den opkaldende sættes i venteposition, mens AI-agenten ringer til dig og giver dig en kort briefing, som den opkaldende ikke hører; derefter taler du og den opkaldende, og AI-agenten forlader opkaldet]

Hvad briefingen fortæller dig

Briefingen er én sætning, der begynder med "Brief handoff: the caller needs help with" og en kort beskrivelse på højst ca. 180 tegn.

• Når den opkaldende bad om en person, er beskrivelsen det problem, som AI'en forstod.

• Når AI'en overdrog på eget initiativ, er beskrivelsen det emne, den registrerede, eller den angiver, at den opkaldende har et spørgsmål, som AI'en ikke kunne besvare. Spørg den opkaldende, hvad de har brug for.

• AurionAI fjerner først følsomme værdier fra beskrivelsen, såsom telefonnumre, e-mailadresser, PIN-koder, adgangskoder og kortnumre.

• Hvis AurionAI ikke kan være sikker på, at beskrivelsen er fri for et badge-nummer eller en adgangskode, siger AI'en kun "Brief handoff: the caller needs help from a teammate."

• Briefingen indeholder ikke et sagsnummer. Bed den opkaldende om detaljer. Efter opkaldet kan du læse resuméet og transskriptionen.

Resultat

Du taler med den opkaldende, og AI'en lytter kun. Efter opkaldet vises opkaldet i Stemmesamtaler. Et opkald, du accepterede, viser normalt resultatet Eskaleret og flaget Eskaleret. Læs Gennemgå stemmebaserede opkald.

Hvis noget går galt

• Du svarede ikke i tide, telefonsvarer svarede, eller koden blev ikke accepteret. Overdragelsen mislykkes. AurionAI afslutter din del af opkaldet, tager den opkaldende ud af venteposition, og AI'en fortæller den opkaldende, at den ikke kan forbinde dem til en person lige nu. Den tilbyder at oprette en sag, så nogen ringer dem tilbage. Koden mislykkes, når ingen lyd fra din telefon når frem til opkaldet, når du taster den, inden AI'en er færdig med at tale, når ca. 20 sekunder er gået, eller efter 9 cifre uden den rigtige kode.
• Du hører ikke anmodningen om koden. Lyden når ikke frem til dig, f.eks. på grund af en dårlig linje. Læg på. Overdragelsen mislykkes som ovenfor. Hvis dette sker ofte, skal du bede din administrator om at kontrollere telefonlinjen.
• Din telefon ringer aldrig. Overdragelseslinjen er muligvis Deaktiveret eller ikke opsat, eller AurionAI fik ikke tilladelse til at foretage opkaldet. For et telefonnummer bruger opkaldet din organisations opkaldskreditter og fungerer kun for understøttede lande. Spørg din administrator.
• Opkaldet afbrydes, eller du lægger på, mens den opkaldende stadig er der. AI'en overtager normalt opkaldet igen og fortsætter med at hjælpe den opkaldende.
• Opkaldet afsluttes af sig selv efter et stykke tid. For en telefonlinje kan et overdraget opkald kun vare så længe, din organisations opkaldskreditter tillader, op til et maksimum.
• Du ønsker at overdrage en indbakkesamtale til et andet team. Det er en anden funktion. Læs Eskaler, flet og sammenkæd samtaler.

Relaterede artikler

• Gennemgå stemmebaserede opkald
• Produktprofiler