Eskaler til et menneske

Voiceagenten kan viderestille et opkald til en person på dit team. På siden Eskaleringsregler vælger du, hvor agenten sender opkaldet hen, hvornår den viderestiller automatisk, og hvad den siger inden viderestillingen.

Tilgængelighed: AI Voice- og AI Voice + Helpdesk-profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

• Du har rollen Ejer eller Administrator.
• Din organisation bruger profilen AI Voice eller AI Voice + Helpdesk. I profilen Helpdesk er siden ikke tilgængelig.
• Ved viderestilling til et telefonnummer: forudbetalte opkaldskreditter. Læs Forbrug, forudbetalte kreditter og advarsler.
• Ved viderestilling via dit eget telefonsystem: en aktiv udgående SIP-trunk på siden SIP-trunks. Læs Medbring din egen SIP-trunk.

Hvornår agenten viderestiller et opkald

Agenten forsøger en viderestilling i tre tilfælde:

• Den opkaldende beder om at tale med en person.
• Samtalen handler om et af dine udløsende emner.
• Agentens sikkerhed falder under din tærskel.

De to sidste tilfælde er automatisk eskalering. De virker kun, når Automatisk eskalering er slået til, og en kanal er valgt.

Hvis viderestillingen ikke kan gennemføres, fortæller agenten den opkaldende, at ingen er tilgængelig. Derefter tilbyder den at oprette en sag.

Vælg, hvor opkaldet sendes hen

1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.
2. Åbn kategorien AI.
3. Vælg Eskaleringsregler.
4. Under Udgående kanal vælger du én mulighed:
   • Telefonnummer via Twilio: agenten ringer til et telefonnummer.
   • Udgående SIP-trunk: agenten ringer via dit eget telefonsystem.
   • Deaktiveret: agenten viderestiller aldrig opkald.
5. Udfyld felterne for den kanal, du valgte. Afsnittene nedenfor forklarer dem.
6. Under Ringetidsgrænse (sekunder) angiver du, hvor længe telefonen må ringe, fra 5 til 120 sekunder. Standardværdien er 30 sekunder.
7. Vælg Gem ændringer.

Telefonnummer

1. Under Telefonnummer indtaster du nummeret i internationalt format, f.eks. +33612345678.
2. Vent på priskontrollen under feltet. Den viser, om destinationen er tilladt.

Viderestillinger til et telefonnummer bruger dine forudbetalte opkaldskreditter. De virker kun for understøttede lande. For at se listen vælger du Se understøttede destinationer.

Denne kanal kræver også en telefonlinje, som AurionAI opsætter til tjenesten. Hvis agenten aldrig viderestiller til nummeret, skal du kontakte AurionAI-support. Læs Få hjælp.

Udgående SIP-trunk

1. Under SIP-trunk vælger du en aktiv udgående trunk.
2. Under Mål indtaster du et telefonnummer i internationalt format eller en SIP-adresse.

Hvis der ikke findes en udgående trunk, viser siden Der er ingen udgående SIP-trunks konfigureret, så denne kanal kan ikke gemmes. Opret først en trunk på siden SIP-trunks. Læs Medbring din egen SIP-trunk.

Indstil automatisk eskalering

1. Slå Automatisk eskalering til. Valg af Deaktiveret slår den fra.
2. Under Tillidsgrænse angiver du en værdi fra 0 til 100. Agenten eskalerer, når dens sikkerhed falder under denne værdi.
3. Under Eskaleringsudløsende emner indtaster du de emner, der straks starter en viderestilling, adskilt af kommaer. F.eks.: fakturering, sikkerhed, nødsituation. Hvis du lader feltet stå tomt, bruger agenten fakturering, sikkerhed og nødsituation.
4. Under Maks. antal genforsøg angiver du en værdi fra 1 til 5. Det er det antal viderestillinger, agenten forsøger i ét opkald. Derefter stopper den med at forsøge og tilbyder at oprette en sag.
5. Vælg Gem ændringer.

Den kanal, du valgte, afgør, hvor opkaldene sendes hen.

Skriv eskaleringsbeskeden

Agenten siger denne besked, når personen har accepteret opkaldet, lige inden den forbinder den opkaldende med vedkommende. Personen hører den også. Mens personens telefon ringer, hører den opkaldende blød ventemusik. Mens agenten tjekker personen og briefer dem, er den opkaldende sat på hold og hører ingenting.

1. Under Eskaleringsbesked vælger du fanen for et sprog.
2. Skriv beskeden for det pågældende sprog. Beskeden må indeholde op til 500 tegn.
3. Gentag for hvert sprog, du har brug for.
4. Vælg Gem ændringer.

Agenten bruger beskeden på den opkaldendes sprog. Hvis der ikke er nogen besked for det pågældende sprog, bruger den den engelske besked.

Test viderestillingen

Siden har ingen testknap. For at teste skal du ringe til din agent og bede om at tale med en person. Kontrollér, at destinationstelefonen ringer, og at opkaldet forbindes.

Resultat

Beskeden Eskaleringsregler gemt vises. De nye regler gælder for opkald, der starter, efter du har gemt. Et opkald, der allerede er i gang, beholder de regler, det startede med. I sjældne tilfælde kan et nyt opkald stadig bruge de gamle regler i op til ét minut efter, du har gemt.

Hvis noget går galt

• Indtast et gyldigt telefonnummer i internationalt format (f.eks. +33612345678). Indtast nummeret med et plustegn og landekoden.
• Udgående eskaleringsopkald til dette land er ikke tilladt. Vælg et nummer i et understøttet land, eller brug en udgående SIP-trunk.
• Overtakserede numre kan ikke bruges til eskalering. Brug et standardnummer.
• Der er endnu ingen takst tilgængelig for denne destination. eller Taksten for denne destination er midlertidigt utilgængelig. Prøv igen senere. Prøv igen senere, eller vælg et andet nummer.
• Målet skal være et gyldigt E.164-telefonnummer eller en SIP-URI. Indtast et nummer i internationalt format eller en gyldig SIP-adresse.
• Den gemte SIP-trunk er inaktiv eller slettet, så eskalering kan ikke ringe via den. Vælg en aktiv trunk. Vælg en aktiv trunk, og gem derefter.
• Udgående trunks kunne ikke indlæses. Genindlæs siden, eller prøv igen om lidt. Genindlæs siden.
• Kunne ikke gemme eskaleringsregler Beskeden på siden angiver årsagen. Ret værdien, og gem igen.
• Agenten siger, at ingen er tilgængelig. Destinationen svarede ikke inden for ringetimeout, eller kanalen er ikke konfigureret. Kontrollér nummeret eller trunken. For et telefonnummer skal du også kontrollere dine forudbetalte kreditter.

Relaterede artikler

• Forbrug, forudbetalte kreditter og advarsler
• Agentnavn, hilsen og adfærd
• Opkaldergodkendelse
• Medbring din egen SIP-trunk