Spring til indhold
AurionAI

Eskaler, flet og sammenkæd samtaler

6 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

Hvem ser dette: Indbakke — profiler Helpdesk og AI Voice + Helpdesk. Roller: Supervisor, Administrator og Ejer kan eskalere til et team. Administrator og Ejer kan flette, og det kan brugere med tilladelsen Flet samtaler også. Agent og højere roller kan linke samtaler og oprette underordnede sager. Skrivebeskyttet-brugere ser kun links.

Eskalér en samtale, når et andet team skal overtage den. Flet samtaler, når den samme kunde har skrevet om det samme problem flere gange. Link samtaler, eller opret underordnede sager, når ét problem kræver arbejde fra flere personer.

Forudsætninger

  • Din organisation bruger profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
  • For at eskalere skal din basisrolle være Supervisor, Administrator eller Ejer. En ekstra rolle kan ikke give dig denne mulighed.
  • For at flette skal din basisrolle være Administrator eller Ejer, eller du skal have tilladelsen Flet samtaler.
  • For at linke samtaler eller oprette en underordnet sag skal din basisrolle være Agent, Supervisor, Administrator eller Ejer, eller du skal have tilladelsen Administrer samtaler.
  • Du åbnede ikke indbakken via et link, der slutter på shared=1. Et sådant link åbner indbakken i skrivebeskyttet tilstand, uanset din rolle. Læs Hvad din rolle tillader i indbakken.

Trin

Eskalér til et team

  1. Åbn samtalen.
  2. I knaplinjen øverst skal du vælge Eskaler. På en telefon findes den under Mere. Vinduet Eskaler samtale åbnes.
  3. Under Eskaler til team skal du vælge teamet. Samtalens nuværende team er ikke på listen.
  4. Under Øg prioritet skal du vælge Behold nuværende, Øg med ét niveau eller Sæt til hastende. De to første viser prioriteten i parentes.
  5. Under Eskaleringsårsag skal du skrive, hvorfor du eskalerer. Årsagen er påkrævet.
  6. Vælg Eskaler nederst i vinduet.

Vinduet Eskaler samtale med felterne for team, prioritet og årsag

AurionAI tildeler samtalen til teamet og vælger et tilgængeligt medlem af det pågældende team som ny ansvarlig. Prioriteten ændres, hvis du bad om det, og din årsag gemmes som en intern note i samtalen.

Flet samtaler

Den samtale, du åbner, er den, der bevares. Du vælger de andre, der flettes ind i den. Alle skal tilhøre den samme kontakt: AurionAI afviser at flytte én kundes beskeder ind i en anden kundes samtale.

  1. Åbn den samtale, der skal bevares.
  2. Øverst i samtalen, ved siden af Del, skal du vælge knappen med tre prikker og derefter Flet samtaler. Vinduet Flet samtaler åbnes. Det viser den samtale, der bevares, under Primær (overlevende) samtale.
  3. Under Vælg samtaler at flette ind skal du skrive mindst to bogstaver af et emne i feltet Søg samtaler... eller indsætte ID'et på en samtale og vælge den. Gentag for hver samtale, der skal flettes.
  4. Læs advarslen, og vælg derefter Flet.

De flettede samtaler får statussen flettet og forsvinder fra den normale liste. Deres beskeder, interne noter og vedhæftede filer flyttes til den samtale, der bevares, som viser alle beskeder i kronologisk rækkefølge. Deres tags tilføjes til den samtale, der bevares. Når du åbner en flettet samtale, viser et banner Denne samtale blev flettet ind i med et link til den samtale, der bevares.

Fortryd en fletning: inden for 24 timer skal du åbne den flettede samtale og vælge Ophæv fletning i banneret. Samtalen åbnes igen med statussen åben, og dens beskeder, noter og vedhæftede filer flyttes tilbage til den. Efter 24 timer kan en fletning ikke fortrydes.

  1. Åbn samtalen, og vælg fanen Relaterede.
  2. I feltet Søg eller indsæt samtale-ID skal du skrive mindst to bogstaver af emnet eller indsætte ID'et og vælge den anden samtale.
  3. På listen ved siden af feltet skal du vælge linktypen: Relateret, Overordnet, Underordnet eller Duplikat.
  4. Vælg Tilføj link.

For at fjerne et link skal du vælge Fjern ved siden af det og derefter Bekræft.

Samme fane indeholder sektionen Overordnede/underordnede links. Her kan du gøre samtalen til en underordnet af en anden med Link til overordnet eller oprette en ny underordnet samtale med Opret underticket.

Overdrag arbejde med en underordnet sag

En underordnet sag er en separat samtale, der er linket til denne, til arbejde, som et andet team eller en ekstern leverandør skal udføre. Panelet Tilknyttede tickets til højre for samtalen viser den overordnede og de underordnede sager.

  1. Åbn samtalen.
  2. I panelet Tilknyttede tickets skal du vælge + Opret underticket. Vinduet Opret underticket åbnes.
  3. Vælg, hvor arbejdet skal hen:
    • Intern overdragelse: vælg Team, og skriv derefter Emne og Åbningsbesked. Kun Supervisor, Administrator og Ejer ser denne fane.
    • Ekstern leverandør: vælg en eksisterende leverandørkontakt eller tilføj en ny, og skriv derefter Emne og Tekst i åbnings-e-mail.
  4. Valgfrit: under Arv fra forælder: skal du vælge, hvilke felter den underordnede sag kopierer fra denne samtale.
  5. Vælg Opret.

En besked bekræfter den underordnede sag med knappen Vis til at åbne den. Så længe en underordnet sag er åben, kan den overordnede samtale ikke afsluttes. Læs Sæt på pause, afslut, arkivér eller slet en samtale.

Resultat

  • Eskaleret: beskeden Samtale eskaleret vises. Samtalen viser det nye team, den nye ansvarlige og, hvis du valgte det, den nye prioritet.
  • Flettet: beskeden Samtaler flettet vises.
  • Linket: linket vises i fanen Relaterede, eller den underordnede sag vises i panelet Tilknyttede tickets.

Hvis noget går galt

  • Eskaler mangler. Kun Supervisor, Administrator og Ejer kan eskalere. Skriv en intern note, der nævner en supervisor, og bed dem om at eskalere. Læs Skriv interne noter og nævn kolleger.
  • Eskaleringen mislykkes med en besked om manuel routing. Det team, du valgte, tildeler ikke selv ansvarlige. Bed en supervisor om at tildele samtalen til en person i det pågældende team. Læs Gør krav på eller tildel en samtale.
  • Eskaleringen mislykkes med en besked om, at ingen agent er tilgængelig eller berettiget. Ingen i teamet kan overtage samtalen nu. Bed en supervisor om at tildele den til en person. Læs Gør krav på eller tildel en samtale.
  • En besked siger, at teamet blev tildelt, men noten eller prioriteten blev ikke gemt. Beskeden angiver, hvilken del der mislykkedes. Skift prioriteten selv, eller skriv årsagen igen som en intern note.
  • Flet samtaler mangler. Din rolle kan ikke flette, eller samtalen er allerede flettet eller slettet. Kontakt din administrator. Læs Roller og brugerdefinerede tilladelser.
  • Beskeden Samtalerne tilhører forskellige kontakter. Kun samtaler fra den samme kontakt kan flettes. vises. En af de valgte samtaler tilhører en anden kontakt. Intet blev flettet. Fjern den, og flet igen.
  • En samtale, du valgte, er ikke flettet. En anden har flettet den ind i en anden samtale først, eller den eksisterer ikke længere. AurionAI springer den over uden en besked. Åbn den for at se, hvor den er havnet.
  • Ophæv fletning mangler i banneret. Der er gået mere end 24 timer, eller din rolle kan ikke flette.
  • Fanen Intern overdragelse mangler. Kun Supervisor, Administrator og Ejer kan overdrage arbejde til et team.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .