Rever chamadas de voz
Quem vê isto: Conversas por Voz — perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Funções: Agente, Supervisor, Administrador e Apenas leitura podem ler chamadas. Os utilizadores com a função Apenas leitura não podem adicionar etiquetas nem notas. Apenas Administrador e utilizadores com a permissão Exportar dados de conversas podem exportar. Apenas Administrador e utilizadores com a permissão Aceder a gravações de chamadas podem reproduzir gravações. A função Proprietário não vê Conversas por Voz e não pode abrir chamadas de voz; consulte Se algo correr mal.
Todas as chamadas de voz atendidas pelo agente de voz de IA são guardadas como conversas de voz. Abra Conversas por Voz para ver o que os chamadores perguntaram, o que a IA fez e como cada chamada terminou.
Pré-requisitos
- A sua organização utiliza o perfil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk. Leia Perfis de produto.
- A sua função é Agente, Supervisor, Administrador ou Apenas leitura, ou tem a permissão Ver conversas.
Passos
Encontrar uma chamada
- Na barra lateral, selecione Conversas por Voz. A página Conversas abre. Lista as chamadas mais recentes primeiro, 25 chamadas por página.
- Para restringir a lista, utilize a caixa Filtros. Consulte Filtros.
- Para ordenar, selecione o título de uma coluna: Data/Hora, Duração, Resultado ou Estado. Selecione novamente para inverter a ordem. Num telemóvel, utilize o menu Ordenar por em alternativa.
- Para navegar entre páginas, selecione Anterior ou Seguinte.
- Na linha da chamada, selecione Ver. Também pode selecionar a lista, mover-se com as teclas de seta para cima e para baixo e premir Enter.
Ler uma chamada
- Abra a chamada. A página Detalhe da Conversa mostra o ID da chamada sob o título.
- Leia as quatro caixas no topo: Chamador, Duração, Estado e Resultado e Sinalizações.
- Leia o cartão Resumo da chamada. Consulte O resumo da chamada.
- Leia o Transcrição. Consulte A transcrição.
- Se a chamada tiver uma gravação, ouça-a na secção Gravação. Consulte A gravação.
- Para regressar à lista com os mesmos filtros, selecione Voltar às Conversas.
Adicionar etiquetas e notas
Necessita da função Agente, Supervisor ou Administrador, ou da permissão Gerir conversas.
- Na caixa Etiquetas, selecione + Adicionar Etiqueta. Escreva uma etiqueta ou escolha uma das sugestões e, em seguida, selecione Adicionar. Uma chamada pode ter até 5 etiquetas. Para remover uma etiqueta, selecione o x ao lado dela.
- Na caixa Anotações, selecione + Adicionar Anotação. Escreva uma nota para a sua equipa, até 2.000 caracteres, e selecione Guardar. A nota mostra o seu endereço de e-mail e a data. O chamador nunca a vê.
Exportar uma chamada
Necessita da permissão Exportar dados de conversas; por predefinição, apenas Administrador a tem.
- No canto superior direito da chamada, selecione Exportar.
- Selecione Exportar como Texto para um ficheiro legível, ou Exportar como JSON para um ficheiro que outras ferramentas podem ler. O seu browser transfere o ficheiro.
Filtros
| Filtro | O que faz |
|---|---|
| Data de Início | Mostra chamadas a partir deste dia. A data aplica-se quando sai do campo, prime Enter ou para de o alterar por um momento. |
| Data de Fim | Mostra chamadas até este dia. Aplica-se da mesma forma. |
| Resultado | Mostra chamadas com um resultado. Consulte Resultados. |
| Estado | Mostra chamadas com um estado: Concluída, Em Curso, Falhada ou Sem Resposta. |
| Pesquisar Transcrições | Encontra chamadas cuja transcrição contém as suas palavras. Escreva pelo menos 3 caracteres e, em seguida, selecione Pesquisar ou prima Enter. |
| Etiqueta | Mostra chamadas com uma etiqueta. |
| Mostrar apenas sinalizadas | Mostra apenas chamadas com um sinalizador que requer atenção. Consulte Sinalizadores. |
Para limpar todos os filtros, selecione Repor. Os filtros fazem parte do endereço da página, pelo que pode guardar nos favoritos uma lista filtrada.
Resultados
O resultado indica como a chamada terminou. A lista e a página da chamada mostram-no como um distintivo colorido.
| Resultado | Significado |
|---|---|
| Ticket Criado | A IA criou um ticket para o chamador. |
| Verificação de Estado | A IA informou o chamador sobre o estado de um ticket. |
| Artigo KB | A IA ajudou o chamador com um artigo da base de conhecimento. |
| Ticket Fechado | A IA fechou um ticket. |
| Ticket Reaberto | A IA reabriu um ticket. |
| Ticket Reatribuído | A IA atribuiu um ticket a outro grupo ou pessoa. |
| Pedido de Alteração Criado | A IA criou um pedido de alteração. |
| Problema de Ativo Reportado | A IA reportou um problema com um dispositivo ou outro ativo. |
| Catálogo de Serviços Consultado | O chamador consultou itens do catálogo de serviços. |
| Criação de Ticket Indisponível | A IA não conseguiu criar um ticket durante a chamada. |
| Escalado | A IA transferiu a chamada para uma pessoa. Leia Atender uma chamada que a IA lhe transfere. |
| Desligou | O chamador desligou antes de o problema ser tratado. |
| Duração Máxima Excedida | A chamada atingiu a duração máxima e foi terminada. |
| Erro | Um erro técnico terminou a chamada. |
Um traço na lista, ou Desconhecido na página da chamada, significa que nenhum resultado foi guardado.
Sinalizadores
Os sinalizadores apontam para chamadas que podem necessitar de atenção. Na página da chamada mostram o nome completo. Na lista mostram um código abreviado; aponte para o distintivo para ler o seu significado.
| Sinalizador | Significado |
|---|---|
| Escalado | A chamada foi transferida para uma pessoa. |
| Frustração do utilizador | O chamador desligou. |
| Erro | Ocorreu um erro durante a chamada. |
| Interação falhou | Uma chamada curta, com menos de 30 segundos, terminou com um erro. |
| Alta latência | A IA demorou mais de 2 segundos a responder pelo menos uma vez. |
| Falha de STT | O reconhecimento de voz falhou e mudou para uma cópia de segurança. Uma frase do chamador pode estar em falta. |
| Latência não medida | Os tempos de resposta da chamada não foram medidos. |
Mostrar apenas sinalizadas ignora Latência não medida, porque esse sinalizador não diz nada sobre a chamada em si.
O resumo da chamada
Após a chamada, a IA escreve um breve resumo. O cartão Resumo da chamada tem até quatro partes: Problema, Ações tomadas, Resolução e Próximos passos. Utilize Recolher e Expandir para ocultar ou mostrar.
Enquanto o resumo está a ser escrito, o cartão mostra A gerar resumo.... Se não foi possível escrever um resumo, mostra Resumo indisponível ou Resumo ignorado.
Quando a IA criou um ticket, ou associou a chamada a um, aparece uma ligação para esse ticket sob o resumo.
A transcrição
O Transcrição mostra a chamada turno a turno. Cada turno tem um número, o que o chamador disse (Utilizador) e o que a IA respondeu (Agente IA). Um turno com um problema mostra o erro a vermelho. Os pequenos números sob cada turno são tempos de resposta para revisão técnica; pode ignorá-los.
O AurionAI oculta valores sensíveis na transcrição, como números de crachá, PINs, palavras-passe, números de telefone e números de cartão. Aparecem como [REDACTED].
A gravação
A secção Gravação aparece apenas quando a sua organização grava chamadas e a chamada tem uma gravação. O seu administrador decide isto em Configuração > Gravação. Leia Gravação de chamadas.
Apenas Administrador e utilizadores com a permissão Aceder a gravações de chamadas podem reproduzir e transferir gravações.
- Selecione Reproduzir para ouvir. Prima Espaço para reproduzir ou pausar, as teclas de seta para a esquerda e para a direita para avançar ou recuar 5 segundos, e as teclas de seta para cima e para baixo para alterar o volume. Utilize Velocidade para reproduzir mais rápido ou mais devagar.
- Selecione um turno na transcrição para saltar para esse momento na gravação.
- Selecione Transferir para guardar a gravação como ficheiro WAV.
Resultado
Sabe o que o chamador precisava, o que a IA fez e como a chamada terminou. As suas etiquetas e notas ajudam a sua equipa a encontrar a chamada mais tarde.
Se algo correr mal
- Conversas por Voz não está na barra lateral. A sua organização utiliza o perfil Helpdesk, que não tem agente de voz.
- A sua função é Proprietário e não vê Conversas por Voz. A função Proprietário não vê Conversas por Voz e atualmente não pode abrir chamadas de voz. Peça a um Administrador que reveja a chamada por si.
- A lista mostra Nenhuma conversa encontrada com os seus filtros. Selecione Repor e pesquise novamente.
- Pesquisar fica cinzento. Escreva pelo menos 3 caracteres.
- A página da chamada mostra Conversa não encontrada, ou sem permissão de acesso. A chamada não existe ou pertence a outra organização. Verifique a ligação ou abra a chamada novamente a partir da lista.
- A gravação mostra Para reproduzir esta gravação, precisa da permissão «Aceder a gravações de chamadas». Apenas Administrador e utilizadores com Aceder a gravações de chamadas podem reproduzir gravações. Contacte o seu administrador se precisar.
- A gravação mostra Não foi possível carregar o URL da gravação. Tente atualizar a página. Não foi possível carregar a gravação. Atualize a página.
- O leitor mostra O URL da gravação expirou. Por favor, atualize a página. A ligação para a gravação é válida por um tempo limitado. Atualize a página.
- Não tem permissão para adicionar anotações. A sua função é Apenas leitura. Um utilizador com a função Apenas leitura também não vê as notas de outros.
- Uma mensagem indica A exportação falhou. Tente novamente. Não foi possível criar o ficheiro. Tente novamente um pouco mais tarde.
- A transcrição mostra Transcrição não disponível A chamada terminou antes de alguém falar, ou nenhum turno foi guardado. Leia o resumo em alternativa.
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