Atender uma chamada que a IA lhe transfere
Quem vê isto: a pessoa que atende a linha telefónica que a sua organização definiu para transferências — perfis AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Funções: nenhuma. O AurionAI liga para um número de telefone ou para um endereço de sistema telefónico, não para uma conta de utilizador, por isso quem atender esse telefone recebe a chamada. Essa pessoa não precisa de uma conta AurionAI. Para rever a chamada posteriormente em Conversas por Voz, precisa de uma função que permita ler chamadas.
Por vezes, o agente de voz com IA não consegue ou não deve terminar uma chamada sozinho. Nesse caso, liga para uma pessoa e adiciona-a à chamada. Este artigo explica o que ouve quando o seu telefone toca para uma transferência deste tipo e o que deve fazer.
Pré-requisitos
- O seu administrador definiu uma linha de transferência em Configuração > Regras de Escalonamento, em Canal de saída. Quando está Desativado, a IA nunca transfere uma chamada. Leia Escalar para um humano.
- Atende o telefone dessa linha e consegue introduzir dígitos no teclado.
Quando a IA transfere uma chamada
- O chamador pede para falar com uma pessoa.
- O chamador pede para eliminar ou desativar uma conta no diretório da sua empresa, como o Active Directory. A IA transfere sempre estes pedidos.
- Várias respostas seguidas da IA são incertas. O seu administrador define o grau de incerteza (Limiar de Confiança) e o número de respostas (Máximo de Tentativas). Atualmente, isto acontece mesmo quando Escalonamento Automático está desativado.
- O seu administrador ativou Escalonamento Automático e o chamador fala sobre um tópico em Tópicos de Ativação de Escalonamento.
Onde o seu telefone toca
O seu administrador escolhe um de dois tipos de linha:
- Número de telefone via Twilio: O AurionAI liga para um número de telefone, por exemplo um telefone de secretária ou um telemóvel. O AurionAI efetua esta chamada, por isso o número de entrada não é o número do próprio chamador.
- Tronco SIP de saída: O AurionAI liga para um ramal ou endereço no sistema telefónico da sua empresa.
O telefone toca durante o tempo definido em Tempo de toque (segundos), 30 segundos, salvo se o seu administrador o tiver alterado.
Passos
O chamador fica em espera até a IA o ligar. O chamador não ouve o pedido do código, a sua resposta nem o resumo. Pode ouvir o chamador se este falar.
- A IA pede ao chamador que aguarde enquanto tenta ligá-lo. O chamador ouve música suave enquanto o seu telefone toca. Quando atender, a música para e o chamador não ouve nada até a IA o ligar. O chamador pode ouvir a primeira palavra que disser ao atender.
- Atenda antes de o toque parar.
- Ouça. A IA diz, em inglês: "Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press" seguido de três dígitos.
- Quando a IA terminar de falar, diga "ready" em voz alta. Depois introduza os três dígitos no teclado do seu telefone. Faça ambas as ações num prazo de cerca de 20 segundos após atender. Os dígitos introduzidos enquanto a IA ainda está a falar não são contabilizados. Apenas os dígitos do seu telefone são contabilizados, não os dígitos que o chamador introduzir. O AurionAI também verifica se o som do seu telefone chega à chamada.
- A IA fornece-lhe um breve resumo, em inglês. Consulte O que o resumo lhe diz.
- A IA retira o chamador da espera. A partir deste momento, o chamador ouve-o.
- A IA informa o chamador de que o está a transferir. Também ouve esta mensagem. Utiliza a mensagem que o seu administrador escreveu em Mensagem de Escalonamento, no idioma do chamador quando o seu administrador escreveu uma para esse idioma.
- A IA deixa de falar. Cumprimente o chamador e ajude-o.
- Quando terminar, desligue.
O que o resumo lhe diz
O resumo é uma frase que começa com "Brief handoff: the caller needs help with" e uma breve descrição, com no máximo cerca de 180 caracteres.
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Quando o chamador pediu para falar com uma pessoa, a descrição é o problema tal como a IA o entendeu.
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Quando a IA transferiu por iniciativa própria, a descrição é o tópico que detetou, ou indica que o chamador tem uma questão que a IA não conseguiu responder. Pergunte ao chamador o que precisa.
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O AurionAI remove primeiro os valores sensíveis da descrição, como números de telefone, endereços de e-mail, PINs, palavras-passe e números de cartão.
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Se o AurionAI não conseguir ter a certeza de que a descrição não contém um número de crachá ou um código de acesso, a IA diz apenas "Brief handoff: the caller needs help from a teammate."
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O resumo não inclui um número de ticket. Peça ao chamador os detalhes. Após a chamada, pode ler o resumo e a transcrição.
Resultado
Está a falar com o chamador e a IA apenas ouve. Após a chamada, esta aparece em Conversas por Voz. Uma chamada que aceitou mostra normalmente o resultado Escalado e o sinalizador Escalado. Leia Rever chamadas de voz.
Se algo correr mal
- Não atendeu a tempo, o correio de voz atendeu ou o código não foi aceite. A transferência falha. O AurionAI termina a sua parte da chamada, retira o chamador da espera e a IA informa o chamador de que não consegue ligá-lo a uma pessoa neste momento. Oferece-se para criar um ticket para que alguém lhe ligue de volta. O código falha quando nenhum som do seu telefone chega à chamada, quando o introduz antes de a IA terminar de falar, quando passam cerca de 20 segundos, ou após 9 dígitos sem o código correto.
- Não ouve o pedido do código. O som não chega até si, por exemplo devido a uma linha com problemas. Desligue. A transferência falha como descrito acima. Se isto acontecer com frequência, peça ao seu administrador para verificar a linha telefónica.
- O seu telefone nunca toca. A linha de transferência pode estar Desativado ou não configurada, ou o AurionAI não teve permissão para efetuar a chamada. Para um número de telefone, a chamada utiliza o crédito de chamadas da sua organização e funciona apenas para países suportados. Contacte o seu administrador.
- A chamada cai ou desliga enquanto o chamador ainda está na linha. A IA normalmente retoma a chamada e continua a ajudar o chamador.
- A chamada termina sozinha após algum tempo. Para uma linha de número de telefone, uma chamada transferida só pode durar o tempo que o crédito de chamadas da sua organização permitir, até um máximo.
- Pretende transferir uma conversa da caixa de entrada para outra equipa. Essa é uma funcionalidade diferente. Leia Escalar, fundir e ligar conversas.
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