Formulare (Hilfe-Center und Einbettungen)

Formulare legen fest, welche Felder Personen ausfüllen, wenn eine Konversation erstellt wird. Das Portalformular ist das Ticket-Formular, das Kunden im Hilfe-Center und auf Ihrer eigenen Website verwenden. Das Agentenformular ist das Formular, das Agenten verwenden, um eine Konversation im Dashboard zu erstellen. Auf der Seite Formulare erstellen Sie diese Formulare und legen fest, welches Formular welchen Zweck hat.

Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

• Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
• Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
• Um ein Formular auf Ihrer Website einzubetten: Ein Kundendienst-Tool ist verbunden, da die Karte Ticket-Formular dies erfordert, und Sie können die Seiten dieser Website bearbeiten.

Formularseite öffnen

1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration aus.
2. Öffnen Sie die Kategorie Daten & Formulare.
3. Wählen Sie Formulare aus.

Die Seite listet Ihre Formulare auf. Ein Badge zeigt den Zweck eines Formulars an, Agentenformular oder Portalformular, und Standard kennzeichnet das Standardformular einer Entität.

AurionAI erstellt für jede Organisation vier Formulare:

• „Conversation Intake", das Standard-Konversationsformular, mit dem Zweck Agentenformular.
• „Contact Us", ein Konversationsformular mit dem Zweck Portalformular.
• „Contact Details" und „Company Details", die Standardformulare für Kontakte und Unternehmen.

Wo Formulare erscheinen

• Portalformular: Das Hilfe-Center zeigt dieses Formular auf seiner Seite für neue Tickets an. Wenn Sie das Formular einbetten, zeigt Ihre Website dasselbe Formular. Wenn kein Formular diesen Zweck hat, zeigt das Hilfe-Center ein einfaches Formular mit einem Betreff und einer Beschreibung.
• Agentenformular: Agenten füllen dieses Formular aus, wenn sie eine neue Konversation im Posteingang erstellen.

Nur ein Konversationsformular kann jeden Zweck haben. Die beiden Zwecke existieren nur für Konversationsformulare.

Formular erstellen und aufbauen

1. Optional: Wählen Sie im Entitätsfilter Konversation, Kontakt oder Unternehmen aus. Das neue Formular wird für diese Entität erstellt. Ohne Filter ist es ein Konversationsformular.
2. Wählen Sie Neues Formular aus. Ein Formular mit dem Namen „New Form" erscheint in der Liste.
3. Wählen Sie das Formular aus, um den Builder zu öffnen.
4. Geben Sie unter Formularname einen Namen ein.
5. Fügen Sie Felder zur Arbeitsfläche hinzu:
   • Fügen Sie unter Verfügbare Felder ein bereits vorhandenes Feld hinzu, zum Beispiel ein Systemfeld oder ein benutzerdefiniertes Feld.
   • Ziehen Sie unter Feldtypen einen Feldtyp auf die Arbeitsfläche, um ein neues Feld zu diesem Formular hinzuzufügen.
   • Wählen Sie Neues benutzerdefiniertes Feld aus, um ein neues benutzerdefiniertes Feld zu erstellen. Lesen Sie Benutzerdefinierte Felder.
6. Optional: Wählen Sie Abschnitt aus, um einen Abschnitt hinzuzufügen, und ziehen Sie Felder hinein. Ein Abschnitt kann einen Titel, eine Beschreibung haben und Standardmäßig eingeklappt sein.
7. Wählen Sie ein Feld oder einen Abschnitt aus, um seine Eigenschaften auf der rechten Seite zu bearbeiten.
8. Wählen Sie Speichern aus.

Der Builder verfügt außerdem über die Registerkarten Vorschau, JSON-Schema und Versionen.

Zweck zuweisen

1. Wählen Sie in der Zeile eines Konversationsformulars Zuweisen als… und dann Agentenformular oder Portalformular aus. Sie können auch Zuweisen als... im Builder verwenden.
2. Wenn ein anderes Formular diesen Zweck bereits hat, lesen Sie die Meldung und wählen Sie Fortfahren aus. Das andere Formular verliert den Zweck.

Um einen Zweck zu entfernen, wählen Sie Zuweisung aufheben aus.

Portalformular veröffentlichen und einbetten

1. Öffnen Sie das Portalformular im Builder.
2. Speichern Sie Ihre Änderungen. Beim Portalformular erstellt das Speichern einen Entwurf: Der Builder zeigt Unveröffentlichte Änderungen an, und Kunden sehen weiterhin das veröffentlichte Formular. Der Entwurf enthält auch die geänderten Feldeinstellungen und Abschnittstexte sowie die hinzugefügten, entfernten oder verschobenen Abschnitte.
3. Wählen Sie Veröffentlichen aus und bestätigen Sie. Der Entwurf wird zum aktiven Formular, und AurionAI erstellt eine neue Version des Formulars. Feldeinstellungen werden im Feld selbst gespeichert. Wenn ein anderes Formular dasselbe Feld verwendet, ändert es sich dort ebenfalls. Beim Veröffentlichen werden die Feldeinstellungen so angewendet, wie sie beim Speichern waren. Eine danach am Feld selbst vorgenommene Änderung wird daher ersetzt.
4. Nach der ersten Veröffentlichung zeigt der Builder zwei Felder an:
   • Öffentliche Einreichungs-URL: Die Adresse des Formulars in Ihrem Hilfe-Center. Wählen Sie URL kopieren aus, um sie zu kopieren.
   • Einbettungscode: Ein Snippet, das das Formular in einem Rahmen auf Ihrer Website anzeigt. Wählen Sie Ausschnitt kopieren aus und fügen Sie das Snippet in Ihre Seite ein.
5. Bevor der Rahmen auf Ihrer Website geladen wird, fügen Sie die Adresse Ihrer Website zu Erlaubte Ursprünge in der Karte Ticket-Formular hinzu. Diese Karte befindet sich auf der Einstellungsseite der Wissensdatenbank. Sie wird nur angezeigt, wenn ein Kundendienst-Tool verbunden ist. Wenn auch ein ITSM-Tool verbunden ist, wählen Sie zuerst die Registerkarte Helpdesk aus. Lesen Sie Wissensdatenbank-Einstellungen.

Die Karte Ticket-Formular ermöglicht es Ihnen auch, eine Anmeldung zu verlangen und Dateianhänge zuzulassen. Die Karte hat einen eigenen Script-Einbettungscode. Solange Authentifizierung erforderlich aktiviert ist, zeigt die Karte diesen Script-Code nicht an, da ein eingebettetes Formular Besucher nicht anmelden kann.

Um einen gespeicherten Entwurf zu verwerfen, wählen Sie Änderungen verwerfen aus und bestätigen Sie. Der Builder kehrt zum veröffentlichten Formular zurück. Wenn das Formular aufhört, das Portalformular zu sein, wird sein Entwurf ebenfalls gelöscht.

Um zu einer älteren Version zurückzukehren, öffnen Sie die Registerkarte „Versionen", wählen Sie Zurücksetzen für diese Version aus und bestätigen Sie. AurionAI erstellt eine neue Version mit den alten Feldern und entfernt alle gespeicherten Entwürfe. Eine Version speichert die Felder, nicht die Abschnitte: Ein Rollback stellt die alten Abschnitte nicht wieder her.

Formular löschen

1. Öffnen Sie in der Zeile des Formulars das Menü mit den drei Punkten und wählen Sie Löschen aus.
2. Wählen Sie Formular löschen aus.

Standardformulare können nicht gelöscht werden. Um ein Formular mit zugewiesenem Zweck zu löschen, heben Sie zuerst die Zuweisung auf. Das Löschen eines Formulars entfernt auch seine Versionen und seine Formularregeln. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.

Ergebnis

Wenn Sie das Portalformular veröffentlichen, zeigt das Hilfe-Center dem nächsten Kunden, der das Ticket-Formular öffnet, die neuen Felder an. Alleiniges Speichern ändert das Hilfe-Center nicht. Bei anderen Formularen werden Feldeinstellungen durch Speichern sofort angewendet. Bereits vorhandene Konversationen ändern sich nicht.

Wenn etwas schiefläuft

• Das eingebettete Formular lädt auf Ihrer Website nicht. Fügen Sie den genauen Ursprung der Seite, zum Beispiel https://www.example.com, zu Erlaubte Ursprünge hinzu. Wenn Sie die Karte Ticket-Formular nicht finden können, verbinden Sie zuerst ein Kundendienst-Tool. Überprüfen Sie außerdem, ob eine Anmeldung erforderlich ist.
• Die öffentliche URL und der Einbettungscode fehlen. Das Formular muss den Zweck Portalformular haben und veröffentlicht sein.
• Die Schaltfläche „Löschen" ist nicht verfügbar. Standardformulare können nicht gelöscht werden. Um ein Formular mit zugewiesenem Zweck zu löschen, heben Sie zuerst die Zuweisung auf.
• Ein Feld fehlt im Hilfe-Center. Der Builder listet es unter Für Kunden verborgen auf. Aktivieren Sie Für Kunden sichtbar für dieses Feld. Lesen Sie Benutzerdefinierte Felder.

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• Formularregeln
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