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AurionAI

Zendesk

4 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Verbinden Sie Zendesk als Ihr Kundendienst-Tool. Der KI-Sprachagent findet dann Ihre Kunden, erstellt deren Tickets und durchsucht Ihre Hilfe-Center-Artikel in Zendesk.

Verfügbarkeit: AI Voice-Profil, wenn Ihre Organisation ein Kundendienst-Tool verwendet. Nur für Administratoren.

Voraussetzungen

  • Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator.
  • Die Seite zeigt den Abschnitt Helpdesk-Integration. Er wird angezeigt, wenn Ihre Organisation während des Onboardings ein Kundendienst-Tool ausgewählt hat. Die Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk verwenden stattdessen den integrierten AurionAI CS Helpdesk.
  • Ihre Zendesk-Subdomain, zum Beispiel northwind für northwind.zendesk.com.
  • Die E-Mail-Adresse eines Zendesk-Agenten oder -Administrators.
  • Ein Zendesk-API-Token. Sie erstellen es in den Zendesk-Administratoreinstellungen.

Zendesk verbinden

  1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
  2. Öffnen Sie die Kategorie Integrationen und wählen Sie Anbieter.
  3. Wählen Sie im Abschnitt Helpdesk-Integration die Option Helpdesk-Anbieter einrichten. Wenn bereits ein Tool verbunden ist, wählen Sie Anmeldedaten bearbeiten auf dessen Karte.
  4. Wählen Sie unter Anbieter die Option Zendesk.
  5. Geben Sie unter Domaine Ihre Subdomain ein. Der Dialog zeigt die vollständige Adresse unterhalb des Feldes an.
  6. Geben Sie unter Authentifizierungs-E-Mail die E-Mail-Adresse des Zendesk-Agenten oder -Administrators ein.
  7. Fügen Sie unter API-Schlüssel das API-Token ein.
  8. Wählen Sie Speichern.

Der Helpdesk-Dialog mit den Zendesk-Feldern.

AurionAI testet die Verbindung beim Speichern. Beim ersten Speichern öffnet AurionAI die Feldzuordnung. Lesen Sie Anbieterfelder zuordnen.

AurionAI speichert die E-Mail-Adresse nur zusammen mit einem API-Token. Um die E-Mail-Adresse einer gespeicherten Verbindung zu ändern, geben Sie die E-Mail-Adresse ein und fügen Sie das API-Token erneut ein.

Ticket-Status in Zendesk

Zendesk erlaubt es anderen Tools nicht, ein Ticket auf „On-hold" zu setzen. Daher setzt der Sprachagent ein Ticket nie auf „On-hold". Ein Ticket, das ein Zendesk-Agent auf „On-hold" setzt, wird in AurionAI als „Ausstehend" angezeigt. Wenn AurionAI ein Ticket schließt, setzt es dieses auf „Gelöst".

Verbindung testen und Test-Ticket erstellen

  • Wählen Sie Verbindung testen auf der Karte Helpdesk-Anbieter. Die Karte zeigt Verbindung erfolgreich. oder den Grund des Fehlers an.
  • Wählen Sie Testticket erstellen, um ein echtes Ticket in Zendesk zu erstellen. Löschen Sie es anschließend in Zendesk. Dies funktioniert nur nach einem erfolgreichen Verbindungstest.

Verbindung ändern oder entfernen

  • Um das API-Token zu ersetzen, wählen Sie Helpdesk-Anmeldedaten rotieren. Der Helpdesk-Dialog öffnet sich. Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, fügen Sie das neue Token ein und wählen Sie Speichern.
  • Um die Verbindung zu entfernen, wählen Sie Integration entfernen und bestätigen Sie. Dadurch werden die Verbindung, die Feldzuordnungen und die Verbindungsdaten gelöscht. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.

Um Ihre Zendesk-Kontakte in AurionAI zu kopieren, lesen Sie Kontakte aus Ihrem CS-Tool.

Ergebnis

Die Karte zeigt Zendesk und Verbunden. Anrufe, die nach dem Speichern beginnen, verwenden die neuen Einstellungen.

Wenn etwas schiefläuft

  • Ungültige Anmeldedaten. Überprüfen Sie Ihren API-Schlüssel. Zendesk hat die E-Mail-Adresse oder das API-Token abgelehnt. Überprüfen Sie, ob das Token aktiv ist und ob die E-Mail-Adresse zu einem Agenten oder Administrator gehört.
  • Anbieter nicht erreichbar. Überprüfen Sie Domain und Netzwerk. AurionAI kann die Adresse nicht erreichen. Überprüfen Sie die Subdomain.
  • Konto nicht gefunden. Prüfen Sie die Domain. Die Subdomain ist falsch. Korrigieren Sie sie und speichern Sie.
  • Der Anbieter hat den Zugriff verweigert. Prüfen Sie die Berechtigungen des Agenten oder Tokens. Das Konto hat keinen Zugriff auf die API.
  • Zu viele Anfragen an den Anbieter. Warten Sie eine Minute und testen Sie dann erneut. Das Ratenlimit von Zendesk wurde erreicht. Warten Sie eine Minute und testen Sie erneut.
  • Verbindung fehlgeschlagen. Überprüfen Sie die Diagnose. Lesen Sie das Feld Diagnose auf der Karte.
  • Speichern bleibt inaktiv. Geben Sie die Subdomain und die E-Mail-Adresse ein. Wenn Sie die E-Mail-Adresse geändert haben, fügen Sie auch das API-Token ein.
  • Speichern der Integrationseinstellungen fehlgeschlagen, mit einer Meldung, dass Zendesk eine E-Mail-Adresse erfordert. Sie haben ein neues API-Token eingefügt, aber das E-Mail-Adressfeld leer gelassen. Geben Sie auch die E-Mail-Adresse ein.
  • Speichern der Integrationseinstellungen fehlgeschlagen, mit einer Meldung, dass Sie die Anmeldedaten erneut eingeben müssen. Sie haben die Subdomain geändert. Geben Sie die E-Mail-Adresse ein und fügen Sie das API-Token erneut ein, dann speichern Sie.
  • Ticket-Test fehlgeschlagen, mit einer Meldung, dass die Verbindung nicht verifiziert ist. Korrigieren Sie die Subdomain und die Anmeldedaten, speichern Sie und testen Sie die Verbindung. Erstellen Sie dann das Test-Ticket.
  • Ein Ticket, das auf „On-hold" gesetzt sein sollte, wird als „Ausstehend" angezeigt. Dies ist zu erwarten. Lesen Sie Ticket-Status in Zendesk.

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