Servicekatalog

Der Servicekatalog listet auf, was Anrufer von Ihrem IT-Team anfordern können, zum Beispiel einen neuen Laptop oder Zugang zu einer Anwendung. Der Voice-Agent bietet diese Elemente in Anrufen an und erstellt Serviceanfragen in Ihrem ITSM-Tool. Auf der Seite Servicekatalog laden Sie die Kategorien aus Ihrem ITSM-Tool, wählen aus, welche der Voice-Agent anbietet, und legen deren Reihenfolge fest.

Verfügbarkeit: Profile AI Voice und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

• Ihre Organisation verwendet das Profil AI Voice oder AI Voice + Helpdesk.
• Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
• Ein ITSM-Tool ist verbunden und sein Servicekatalog enthält Kategorien. Lesen Sie ITSM- und CS-Tools verbinden.

Seite öffnen

1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
2. Öffnen Sie die Kategorie Wissen.
3. Wählen Sie Servicekatalog.

Die Seite enthält zwei Karten: Katalog-Synchronisierungsstatus und Servicekategorien.

Kategorien aus Ihrem ITSM-Tool laden

1. Wählen Sie in der Karte Katalog-Synchronisierungsstatus die Option Jetzt synchronisieren.
2. Warten Sie, bis die Synchronisierung abgeschlossen ist. Eine Meldung zeigt an, wie viele Kategorien erstellt, aktualisiert und entfernt wurden.

Die Karte zeigt Kategorien gesamt, Sichtbar, Versteckt, Standard gesetzt und den Zeitpunkt der letzten Synchronisierung.

Um automatisch zu synchronisieren, wählen Sie einen Wert in Auto-Sync-Frequenz: Alle 2 Stunden, Alle 4 Stunden, Alle 8 Stunden oder Alle 24 Stunden. Die automatische Synchronisierung ist deaktiviert, bis Sie einen Wert auswählen. Durch Auswahl eines Werts wird sie aktiviert. Das Feld kann bereits Alle 24 Stunden anzeigen, während die automatische Synchronisierung deaktiviert ist. Wählen Sie den Wert aus, um sie zu aktivieren.

Festlegen, was der Voice-Agent anbietet

In der Karte Servicekategorien:

1. Schalten Sie für jede Kategorie den Schalter ein, um sie anzubieten, oder aus, um sie auszublenden. Ausgeblendete Kategorien erscheinen nicht im Servicekatalog des Sprachagenten. Ziehen, um die Anzeigereihenfolge festzulegen.
2. Ziehen Sie die Kategorien in die gewünschte Reihenfolge.
3. Wählen Sie in Standardkategorie eine Kategorie oder Kein Standard. Wenn ein Anrufer keine Kategorie angibt, wird diese automatisch verwendet. Die Standardkategorie zeigt das Badge Standard.
4. Wählen Sie Änderungen speichern.

Ergebnis

Der Voice-Agent bietet nur die sichtbaren Kategorien an. Er liest diese Liste beim Start eines Anrufs, sodass eine Änderung für Anrufe gilt, die nach dem Speichern beginnen. In seltenen Fällen kann ein neuer Anruf bis zu einer Minute nach dem Speichern noch die alte Liste verwenden. Anrufer, die ein Element aus einer ausgeblendeten Kategorie anfordern, erhalten es nicht vom Voice-Agent.

Wenn etwas schiefläuft

• Übersprungen — kein ITSM-Anbieter konfiguriert Verbinden Sie zuerst Ihr ITSM-Tool. Lesen Sie ITSM- und CS-Tools verbinden.
• Synchronisierung fehlgeschlagen. Überprüfen Sie die Verbindung Ihres ITSM-Tools und wählen Sie dann erneut Jetzt synchronisieren.
• Die Synchronisierung wurde mit Fehlern beendet. Einige Kategorien konnten nicht geladen werden. Die Karte zeigt die Anzahl der Fehler der letzten Synchronisierung. Überprüfen Sie die Kategorien in Ihrem ITSM-Tool und synchronisieren Sie erneut.
• Fehler beim Laden der Servicekatalog-Konfiguration. Laden Sie die Seite neu.
• Die Seite ist nicht im Menü. Sie ist nur Teil der Profile AI Voice und AI Voice + Helpdesk.

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