Agentenname, Begrüßung und Verhalten

Auf der Seite Agenteneinstellungen legen Sie fest, wie der Sprachagent heißt, was er beim Start und Ende eines Anrufs sagt und wie er sich verhält. Der Agent verwendet diese Texte bei Telefonanrufen, im Web-Widget und in der mobilen App.

Verfügbarkeit: Profile AI Voice und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

• Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator.
• Ihre Organisation verwendet das Profil AI Voice oder AI Voice + Helpdesk. Im Profil Helpdesk ist die Seite nicht verfügbar.
• Optional: Legen Sie zuerst die Standardsprache auf der Seite Stimme fest. Lesen Sie Sprache und Spracheinstellungen.

Agenteneinstellungen öffnen

1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
2. Öffnen Sie die Kategorie KI-Sprache.
3. Wählen Sie Agenteneinstellungen.

Die Karte Begrüßung durch den Agenten wird geöffnet.

Agentennamen ändern

1. Geben Sie in Name des Sprachassistenten den Namen Ihres Agenten ein. Der Name darf bis zu 100 Zeichen lang sein.
2. Wählen Sie Änderungen speichern.

Der Agent verwendet diesen Namen, wenn er sich vorstellt. Sie haben den Namen erstmals während des Onboardings festgelegt.

Begrüßung und Verabschiedung verfassen

Sie können die Texte in mehreren Sprachen verfassen. Jede Sprache hat einen eigenen Tab.

1. Wählen Sie in Verfügbare Sprachen den Tab einer Sprache. Ein grüner Punkt auf einem Tab bedeutet, dass für diese Sprache bereits ein Text vorhanden ist.
2. Geben Sie in Begrüßungsnachricht ein, was der Agent sagt, wenn ein Anruf beginnt.
3. Optional: Geben Sie in SSO-Begrüßung die Begrüßung für Personen ein, die bereits angemeldet sind, z. B. im Web-Widget. Der Hilfetext unter dem Feld zeigt, wie Sie den Vornamen der Person einfügen können.
4. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 3 für jede benötigte Sprache.
5. Wählen Sie den Tab IT-Support, wenn die Karte ihn anzeigt, und wählen Sie dann den Tab „Englisch".
6. Geben Sie in Abschiedsbotschaft ein, was der Agent sagt, wenn er den Anruf selbst beendet.
7. Wählen Sie Änderungen speichern.

Jeder Text darf bis zu 500 Zeichen lang sein. Ein Zähler neben jedem Feld zeigt die Länge an. Sie können nicht speichern, solange ein Text zu lang ist.

Der Agent spricht die Begrüßung in der Standardsprache Ihrer Organisation. Wenn für diese Sprache keine Begrüßung vorhanden ist, verwendet der Agent den englischen Text. Der Agent sagt die Verabschiedung nur, wenn er den Anruf selbst beendet. Die Verabschiedung wird übersprungen, wenn der Anruf wegen fehlgeschlagener Authentifizierung beendet wird. Der Agent sagt dieselbe Verabschiedung, wie sie verfasst wurde, an jeden Anrufer in jeder Sprache. Aus diesem Grund wird das Feld nur auf dem englischen Tab von IT-Support angezeigt oder auf dem englischen Tab der Karte, wenn Ihre Organisation nur ein Kundenservice-Tool verwendet. Der Tab Helpdesk hat kein Verabschiedungsfeld: Der Agent verwendet die Verabschiedung von IT-Support auch für Kundenanrufe.

Verhalten des Agenten ändern

Der Persona-Prompt teilt dem Agenten mit, wie er sich verhalten soll: sein Ton, seine Rolle und seine Grenzen.

1. Schreiben oder ändern Sie in Agent-Persona-Eingabeaufforderung die Anweisungen für den Agenten. Der Prompt darf bis zu 5.000 Zeichen lang sein.
2. Wählen Sie Änderungen speichern.

Schreiben Sie kurze und klare Anweisungen. Testen Sie das Ergebnis nach dem Speichern mit einem Anruf.

IT-Support- und Helpdesk-Texte

Wenn Ihre Organisation sowohl ein ITSM-Tool als auch ein Kundenservice-Tool verbunden hat, zeigt die Karte zwei Tabs: IT-Support und Helpdesk. Jeder Tab hat eine eigene Begrüßung und einen eigenen Persona-Prompt. Nur IT-Support hat die Verabschiedung. Wenn nur ein Kundenservice-Tool vorhanden ist, zeigt die Karte keine Tabs und das Verabschiedungsfeld erscheint auf dem englischen Tab.

• IT-Support ist für Mitarbeiter, die wegen IT-Problemen anrufen.
• Helpdesk ist für Kunden, die wegen Ihrer Produkte oder Dienstleistungen anrufen.

1. Wählen Sie den Tab, den Sie ändern möchten.
2. Ändern Sie die Texte.
3. Wählen Sie Änderungen speichern. Die Schaltfläche speichert nur den geöffneten Tab.

Auf dem Tab Helpdesk kopiert Vom IT-Support kopieren die Texte des anderen Tabs in die Felder. Prüfen Sie die Texte und speichern Sie anschließend.

Wenn nur ein Tool verbunden ist, zeigt die Karte nur die Texte für dieses Tool.

Frühere Versionen anzeigen

1. Wählen Sie Verlauf.

Die Liste Versionsverlauf zeigt die letzten 10 Änderungen mit Datum und der Person, die jede Änderung vorgenommen hat.

Felder auf die Standardwerte zurücksetzen

Oberhalb der Karte zeigt das Panel Konfigurationsvererbung, welche Felder Sie geändert haben. Ihre Organisation beginnt mit Werten aus einer Vorlage. Ein von Ihnen geändertes Feld ist als Benutzerdefinierte Überschreibung markiert.

1. Wählen Sie Konfigurationsvererbung, um das Panel zu öffnen.
2. Um ein einzelnes Feld zurückzusetzen, wählen Sie Zurücksetzen daneben.
3. Um alle Felder zurückzusetzen, wählen Sie Alle auf Standard zurücksetzen. Bestätigen Sie dann mit Ja, alle zurücksetzen. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden.

Dasselbe Panel erscheint auf den Seiten Stimme, Aufnahme, Anruferauthentifizierung (Sprache) und Eskalationsregeln.

Sprachmodelle auswählen (Enterprise-Plan)

Wenn Ihre Organisation den Enterprise-Plan nutzt, zeigt die Kategorie KI auch die Seite LLM-Konfiguration. Bei anderen Plänen wird die Seite nicht angezeigt. Lesen Sie Pläne und Limits.

Auf dieser Seite verwalten Sie die Sprachmodelle, die der Sprachagent verwendet, sowie deren Failover-Reihenfolge.

1. Öffnen Sie die Kategorie KI und wählen Sie LLM-Konfiguration.
2. Um ein Modell hinzuzufügen, wählen Sie Anbieter hinzufügen. Wählen Sie den Anbieter und das Modell. Geben Sie in Pfad im Secrets Manager den Pfad des Geheimnisses ein, das den API-Schlüssel enthält. Die Seite lehnt einen unverschlüsselten API-Schlüssel ab.
3. Um die Failover-Reihenfolge zu ändern, ziehen Sie eine Karte nach oben oder unten. Der Agent versucht zuerst das erste aktivierte Modell, dann das nächste.
4. Um ein Modell zu überspringen, deaktivieren Sie seinen Schalter. Ein deaktiviertes Modell wird beim Failover übersprungen.
5. Um ein Modell zu prüfen, verwenden Sie die Testschaltfläche auf seiner Karte.

Ergebnis

Die Meldung Agenteneinstellungen gespeichert wird angezeigt. Die neuen Werte gelten für Anrufe, die nach dem Speichern beginnen. Ein bereits laufender Anruf behält die Einstellungen, mit denen er gestartet wurde. In seltenen Fällen kann ein neuer Anruf bis zu einer Minute nach dem Speichern noch die alten Einstellungen verwenden.

Wenn etwas schiefläuft

• Speichern der Agenteneinstellungen fehlgeschlagen Die Meldung darunter gibt den Grund an. Korrigieren Sie den Wert und speichern Sie erneut.
• Änderungen speichern kann nicht ausgewählt werden. Es gibt keine ungespeicherte Änderung, oder ein Text ist länger als sein Limit. Kürzen Sie den rot markierten Text.
• Die Agent-Einstellungen konnten nicht geladen werden. Bitte versuchen Sie es erneut. Laden Sie die Seite neu. Wenn der Fehler bestehen bleibt, wenden Sie sich an den AurionAI-Support. Lesen Sie Hilfe erhalten.
• Der Agent begrüßt Anrufer in der falschen Sprache. Die Begrüßung verwendet die Standardsprache der Seite Stimme. Überprüfen Sie diese Sprache und stellen Sie sicher, dass ihr Tab eine Begrüßung enthält.
• Die Seite ist nicht im Menü. Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk, oder Sie sind kein Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.

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