Kundenzufriedenheit (CSAT)
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) bittet einen Kunden, die erhaltene Hilfe zu bewerten. AurionAI sendet den Bewertungslink per E-Mail, wenn ein Gespräch abgeschlossen wird. Auf der Seite CSAT richten Sie die Umfrage ein und lesen die Antworten.
Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.
Voraussetzungen
- Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert auf den Konfigurationsseiten.
- Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk.
- Ein verbundenes E-Mail-Postfach. AurionAI sendet Umfragen nur per E-Mail, aus Ihrem Postfach. Lesen Sie E-Mail-Postfach verbinden.
CSAT-Seite öffnen
- Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
- Öffnen Sie die Kategorie Systemeinstellungen.
- Wählen Sie CSAT.
Die Karte Umfrageeinstellungen befindet sich oben. Die Antworten befinden sich darunter.
Umfrage einrichten
- Schalten Sie CSAT-Umfragen aktivieren ein oder aus. Umfragen sind standardmäßig aktiviert.
- Geben Sie unter Umfrageverzögerung (Stunden) an, wie viele Stunden vor der separaten Umfrage-E-Mail gewartet werden soll, von 1 bis 72. Der Standardwert ist 1. Lesen Sie Wann AurionAI eine Umfrage sendet.
- Geben Sie unter Umfrageablauf (Tage) an, wie viele Tage der Umfragelink gültig bleibt, von 1 bis 30. Der Standardwert ist 7.
- Optional: Wählen Sie unter Umfragefrage eine Sprachregisterkarte und geben Sie Ihre eigene Frage ein. Lassen Sie eine Registerkarte leer, um die Standardfrage in dieser Sprache zu verwenden. Kunden sehen die Frage in ihrer Sprache oder die englische Version.
- Wählen Sie unter Bewertungsskala die Option Sterne (1-5), Emoji (😞 😐 🙂 😀 😍), Daumen (hoch / runter) oder NPS (0-10). Der Standard ist Sterne (1-5).
- Optional: Aktivieren Sie Kritikern eine Folgefrage stellen. Geben Sie den Folgefrage-Schwellenwert von 0 bis 10 und die Folgefrage ein. Ein Kunde, dessen Bewertung dem Schwellenwert entspricht oder darunter liegt, sieht diese Frage. Der Standardschwellenwert ist 3.
- Wählen Sie Einstellungen speichern.
AurionAI zeigt CSAT-Einstellungen gespeichert an.
Wann AurionAI eine Umfrage sendet
- In der Abschluss-E-Mail. Wenn ein Agent ein Gespräch abschließt, enthält die E-Mail Gespräch gelöst sofort eine Bewertungsschaltfläche. Der Kontakt des Gesprächs muss eine E-Mail-Adresse haben.
- In einer separaten Umfrage-E-Mail. Wenn die Abschluss-E-Mail den Link nicht enthielt, sendet AurionAI stattdessen die E-Mail Zufriedenheitsumfrage. Es sucht alle zwei Stunden nach solchen Gesprächen, nach dem Umfrageverzögerung (Stunden). Eine Umfrage kann daher bis zu etwa zwei Stunden nach dieser Verzögerung eintreffen. Diese E-Mail wird nur innerhalb von etwa einem Tag nach der Verzögerung gesendet und nur, solange das Gespräch noch den Status Gelöst hat.
- Wenn die separate Umfrage-E-Mail fehlschlägt, versucht AurionAI es alle zwei Stunden erneut, bis der Umfragelink abläuft.
- Solange kein Postfach verbunden ist, wartet AurionAI. Es sendet die wartenden Umfragen, nachdem Sie ein Postfach verbunden haben, sofern sie noch innerhalb dieses Zeitraums liegen.
- Jedes Gespräch erhält eine Umfrage. Der Kunde kann sie einmal beantworten.
Um den Text zu ändern, bearbeiten Sie die Vorlagen Gespräch gelöst und Zufriedenheitsumfrage. Lesen Sie Benachrichtigungsvorlagen.
Antworten lesen
Unterhalb der Einstellungen zeigt die Seite:
- die Antworten gesamt, den Durchschnittsbewertung, die Befürworter (4-5) und die Kritiker (1-2);
- die Bewertungsverteilung;
- die Tabelle CSAT pro Agent, nach zugewiesenem Agenten;
- die Liste der Antworten mit dem Gespräch, der Bewertung, dem Kanal, dem Kommentar und dem Datum.
Um die Liste einzugrenzen, verwenden Sie die Karte Ergebnisse filtern. Legen Sie Von, Bis, einen Agent oder ein Team fest und wählen Sie Anwenden.
Die Bezeichnungen für Promotoren und Detraktoren zählen Bewertungen von 4 bis 5 bzw. 1 bis 2. Sie passen zu den Stern- und Emoji-Skalen.
Ergebnis
Die Einstellungen gelten für die nächste Umfrage, die AurionAI sendet. Bereits gesendete Umfragen behalten ihre Links und ihr Ablaufdatum.
Wenn etwas schiefläuft
- Es kommt keine Umfrage an. Überprüfen Sie, ob Umfragen aktiviert sind und ob ein Postfach verbunden ist. Überprüfen Sie, ob das Gespräch noch abgeschlossen ist und ob der Kontakt eine E-Mail-Adresse hat. Suchen Sie im Zustellungsprotokoll nach den Ereignissen Gespräch gelöst und Zufriedenheitsumfrage. Lesen Sie Zustellungsprotokoll.
- CSAT-Einstellungen konnten nicht gespeichert werden Versuchen Sie es erneut. Wenn der Fehler bestehen bleibt, laden Sie die Seite neu und überprüfen Sie Ihre Werte.
- CSAT-Daten konnten nicht geladen werden Laden Sie die Seite neu.
- Ein Kunde sagt, der Link funktioniert nicht. Der Link ist abgelaufen, oder der Kunde hat bereits geantwortet.
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