SLA-Richtlinien

Aktualisiert am 02.11.20267 Min. LesezeitVon Emmanuel YazbeckVeröffentlicht 18.10.2026

Eine SLA-Richtlinie legt fest, wie schnell Ihr Team eine Konversation beantworten und lösen muss. Für jede Priorität enthält sie eine Erstantwortzeit, eine Lösungszeit und eine optionale Folgeantwortzeit. Eskalationsregeln benachrichtigen Personen oder verschieben die Konversation, wenn die Zeit abläuft.

Verfügbarkeit: Helpdesk- und AI Voice + Helpdesk-Profile. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert auf den Konfigurationsseiten.
Ihre Organisation verwendet das Helpdesk- oder das AI Voice + Helpdesk-Profil.
Optional: ein Geschäftszeitenplan, wenn die Zeiten nur während der Arbeitszeiten gezählt werden sollen. Lesen Sie Geschäftszeiten und Feiertage.

Zwei Seiten für dieselben Richtlinien

SLA-Richtlinien in der Konfiguration ist die vollständige Seite. Sie enthält die Übereinstimmungsbedingungen, die Richtlinienreihenfolge sowie die Bearbeitungs- und Löschaktionen für Eskalationsregeln. Verwenden Sie diese Seite.
SLA-Richtlinien in den Mandanteneinstellungen zeigt dieselben Richtlinien mit weniger Steuerelementen. Es gibt keine Übereinstimmungsbedingungen und keine Richtlinienreihenfolge. Eine dort ohne die Option Standardrichtlinie erstellte Richtlinie stimmt nie mit einer Konversation überein.

SLA-Richtlinienseite öffnen

Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration aus.
Öffnen Sie die Kategorie Systemeinstellungen.
Wählen Sie SLA-Richtlinien aus.

Die Seite zeigt ein Formular zum Erstellen einer Richtlinie und die Liste Konfigurierte Richtlinien.

Die SLA-Richtlinienseite mit dem Richtlinienformular und der Richtlinienliste.

Richtlinie erstellen

Geben Sie in Richtlinienname einen Namen ein, zum Beispiel „Northwind Standard-Support".
Wählen Sie in Geschäftszeiten einen Zeitplan aus. Wählen Sie (keine), um alle Stunden jeden Tages zu zählen.
Optional: Geben Sie eine Beschreibung ein.
Füllen Sie unter Zuordnungsbedingungen die Felder aus, mit denen eine Konversation übereinstimmen muss: Priorität, Kanal, Team-ID und SLA-Stufe des Unternehmens. Trennen Sie mehrere Werte durch Kommas, zum Beispiel high, urgent. Eine Konversation muss mit jedem ausgefüllten Feld übereinstimmen.
Optional: Wählen Sie Standardrichtlinie aus. Die Standardrichtlinie gilt, wenn keine andere Richtlinie übereinstimmt.
Wählen Sie Richtlinie erstellen aus.

AurionAI zeigt SLA-Richtlinie erstellt an. Eine Richtlinie ohne Bedingungen, die nicht die Standardrichtlinie ist, zeigt das Badge Trifft nie zu.

Das Feld Team-ID verwendet den internen Bezeichner eines Teams, nicht seinen Namen. Das Feld SLA-Stufe des Unternehmens vergleicht mit dem SLA-Tier des Unternehmens des Kontakts.

Ziele festlegen

Ein Ziel legt die Zeiten für eine Priorität fest. Wenn die Richtlinie kein Ziel für die Konversationspriorität hat, verwendet AurionAI das Ziel Mittel oder andernfalls das erste Ziel der Richtlinie. Eine Richtlinie ohne jegliches Ziel startet keine Timer.

Wählen Sie in der Liste Anzeigen in der Zeile der Richtlinie aus.
Wählen Sie unter Ziele die Priorität aus, zum Beispiel Hoch.
Geben Sie Erste Antwort (Min.) und Lösung (Min.) in Minuten ein.
Optional: Geben Sie Nächste Antwort (optional) in Minuten ein.
Wählen Sie Ziel speichern aus.

AurionAI zeigt SLA-Ziel gespeichert an. Speichern Sie ein Ziel für dieselbe Priorität erneut, um es zu ändern. Eine Zeit von 0 startet keinen Timer.

Eskalationsregel hinzufügen

Eine Eskalationsregel wird aktiv, wenn ein Timer einen bestimmten Prozentsatz seiner Zeit erreicht. Unter 100 % wird sie vor der Frist aktiv. Bei 100 % wird sie genau zur Frist aktiv. Über 100 % wird sie nach der Frist aktiv. Ein pausierter Timer eskaliert nicht, und die pausierte Zeit verschiebt auch den Zeitpunkt der Regel.

Öffnen Sie die Richtlinie mit Anzeigen.
Geben Sie unter Eskalationen einen Namen ein, zum Beispiel „Teamleiter benachrichtigen".
Geben Sie in Auslöser % einen Wert von 1 bis 500 ein, zum Beispiel 75.
Wählen Sie in Aktion die Option Benachrichtigen, Neu zuweisen, Priorität setzen oder Benachrichtigen & neu zuweisen aus.
Optional: Geben Sie eine Sortierreihenfolge ein.
Wählen Sie in SLA-Metrik den Timer aus: Erste Antwort, Lösung oder Nächste Antwort.
Füllen Sie die Optionen der Aktion aus:
- Zum Benachrichtigen wählen Sie Zuständige Person benachrichtigen, Team benachrichtigen oder Benutzer in Zusätzlich diese Benutzer benachrichtigen aus.
- Zum Neu zuweisen wählen Sie ein Zielteam und einen Benutzer in Neu zuweisen an Benutzer aus. Behalten Sie Automatisch zuweisen bei, damit AurionAI einen Agenten auswählt.
- Um die Priorität zu ändern, wählen Sie die Neue Priorität aus.
Wählen Sie Eskalation hinzufügen aus.

AurionAI zeigt Eskalationsregel erstellt an. In der Regelliste können Sie eine Regel bearbeiten, löschen und verschieben.

Eine Benachrichtigung erscheint in der Glocke und per E-Mail, entsprechend den Benachrichtigungseinstellungen der jeweiligen Person. Lesen Sie Benachrichtigungseinstellungen.

Richtlinien sortieren

AurionAI prüft die aktiven Richtlinien von oben nach unten in der Liste. Die erste Richtlinie, deren Bedingungen alle übereinstimmen, wird angewendet. Eine Standardrichtlinie ohne Bedingungen wird angewendet, sobald AurionAI sie erreicht. Halten Sie sie daher am Ende der Liste.

Verwenden Sie in der Liste Nach oben und Nach unten in der Zeile einer Richtlinie.

AurionAI zeigt Richtlinienreihenfolge aktualisiert an.

Richtlinie löschen

Wählen Sie in der Liste die Schaltfläche „Löschen" in der Zeile der Richtlinie aus.
Bestätigen Sie.

AurionAI zeigt SLA-Richtlinie gelöscht an. Die Richtlinie wird archiviert und gilt nicht mehr. Wählen Sie Archivierte anzeigen aus, um archivierte Richtlinien anzuzeigen. Wenn Sie die Standardrichtlinie löschen, wird die erste aktive Richtlinie in der Liste zur Standardrichtlinie. Überprüfen Sie anschließend, welche Richtlinie das ist.

Funktionsweise der SLA-Timer

Start. Wenn eine Konversation erstellt wird, wählt AurionAI die Richtlinie aus und startet die Erstantwort- und Lösungstimer des Ziels für die Konversationspriorität. Ohne ein solches Ziel verwendet es das Ziel Mittel oder andernfalls das erste Ziel der Richtlinie.
Erstantwort. Der Timer stoppt als erfüllt, wenn ein Agent erstmals antwortet.
Folgeantwort. Wenn das Ziel eine Folgeantwortzeit hat, startet jedes Mal ein Folgeantwort-Timer, wenn der Kunde antwortet. Er stoppt als erfüllt, wenn ein Agent antwortet.
Pause. Wenn der Status zu Wartend oder Schlummernd wechselt, werden die Timer pausiert. Sie starten erneut, wenn der Status wieder zu Offen wechselt. AurionAI addiert die pausierte Zeit zur Frist.
Prioritätsänderung. Wenn sich die Priorität ändert, wählt AurionAI die Richtlinie erneut aus und startet ab diesem Moment neue Timer mit dem Ziel der neuen Priorität. Eine bereits erfüllte Erstantwort wird nicht erneut gemessen.
Gelöst. Wenn der Status zu Gelöst wechselt, stoppt der Lösungstimer als erfüllt. Die anderen Timer stoppen.
Geschlossen. Wenn der Status zu Geschlossen wechselt, stoppen alle Timer.
Überschreitung. AurionAI prüft die Timer alle zwei Minuten. Wenn eine Frist überschritten wird, wird die Konversation als überschritten markiert und der zugewiesene Agent erhält eine Benachrichtigung. Die Eskalationsregeln der Richtlinie werden ausgeführt, wenn ihr Prozentsatz erreicht wird.

Ergebnis

Eine neue oder geänderte Richtlinie und ihre Ziele gelten für Konversationen, die nach dem Speichern erstellt werden. Bereits laufende Timer behalten ihre Fristen.

Wenn etwas schiefläuft

Diese Richtlinie hat keine Bedingungen und ist nicht die Standardrichtlinie — sie wird nie auf eine Konversation zutreffen. Füllen Sie mindestens eine Bedingung aus oder wählen Sie Standardrichtlinie aus.
Diese Richtlinie nutzt erweiterte Bedingungen, die nur über die API bearbeitet werden können. Beim Speichern hier bleiben sie unverändert. Sie können hier weiterhin die anderen Felder der Richtlinie ändern.
Löschen nicht möglich — Richtlinie hat aktive SLA-Instanzen Warten Sie, bis die Konversationen, die die Richtlinie verwenden, gelöst oder geschlossen sind, und löschen Sie sie dann erneut.
Erste-Antwort-Minuten müssen eine gültige nicht-negative Zahl sein. Geben Sie eine ganze Anzahl von Minuten ein, 0 oder mehr. Dieselbe Regel gilt für die Lösungs- und Folgeantwortzeiten.
Dieser Benutzer ist kein Mitglied des ausgewählten Teams, daher würde die Neuzuweisung abgelehnt. Wählen Sie ein Teammitglied oder ein anderes Team. Ändern Sie den Benutzer oder das Team der Regel.
Es passiert nichts, wenn Sie Eskalation hinzufügen auswählen. Stellen Sie sicher, dass die Regel einen Namen hat.
Auslöserprozent muss zwischen 1 und 500 liegen. Geben Sie einen Auslöser % von 1 bis 500 ein.
Eine Konversation hat kein SLA. Keine aktive Richtlinie hat darauf zugetroffen und es gibt keine Standardrichtlinie, oder die zutreffende Richtlinie hat überhaupt kein Ziel.