Sprachanrufe überprüfen
Wer dies sieht: Sprachgespräche — Profile AI Voice und AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Administrator und Schreibgeschützt können Anrufe lesen. Schreibgeschützt-Benutzer können keine Tags oder Notizen hinzufügen. Nur Administrator und Benutzer mit der Berechtigung Konversationsdaten exportieren können exportieren. Nur Administrator und Benutzer mit der Berechtigung Auf Anrufaufzeichnungen zugreifen können Aufzeichnungen abspielen. Die Rolle Eigentümer sieht Sprachgespräche nicht und kann keine Sprachanrufe öffnen; siehe Wenn etwas schiefläuft.
Jeder Sprachanruf, den der KI-Sprachagent entgegennimmt, wird als Sprachkonversation gespeichert. Öffnen Sie Sprachgespräche, um zu sehen, was Anrufer gefragt haben, was die KI getan hat und wie jeder Anruf geendet hat.
Voraussetzungen
- Ihre Organisation verwendet das Profil AI Voice oder AI Voice + Helpdesk. Lesen Sie Produktprofile.
- Ihre Rolle ist Agent, Supervisor, Administrator oder Schreibgeschützt, oder Sie haben die Berechtigung Konversationen anzeigen.
Schritte
Einen Anruf finden
- Wählen Sie in der Seitenleiste Sprachgespräche. Die Seite Gespräche öffnet sich. Sie listet die neuesten Anrufe zuerst auf, 25 Anrufe pro Seite.
- Um die Liste einzugrenzen, verwenden Sie das Feld Filter. Siehe Filter.
- Zum Sortieren wählen Sie einen Spaltentitel: Datum/Uhrzeit, Dauer, Ergebnis oder Zustand. Wählen Sie ihn erneut, um die Reihenfolge umzukehren. Auf einem Mobiltelefon verwenden Sie stattdessen das Menü Sortieren nach.
- Um zwischen Seiten zu wechseln, wählen Sie Vorherige oder Nächste.
- Wählen Sie in der Zeile des Anrufs Sicht. Sie können auch die Liste auswählen, mit den Pfeiltasten nach oben und unten navigieren und Enter drücken.
Einen Anruf lesen
- Öffnen Sie den Anruf. Die Seite Gesprächsdetails zeigt die Anruf-ID unter dem Titel.
- Lesen Sie die vier Felder oben: Anrufer, Dauer, Status und Ergebnis und Flaggen.
- Lesen Sie die Karte Anrufzusammenfassung. Siehe Die Anrufzusammenfassung.
- Lesen Sie das Transkript. Siehe Das Transkript.
- Wenn der Anruf eine Aufzeichnung hat, hören Sie sie im Abschnitt Aufnahme an. Siehe Die Aufzeichnung.
- Um mit denselben Filtern zur Liste zurückzukehren, wählen Sie Zurück zu Gesprächen.
Tags und Notizen hinzufügen
Sie benötigen die Rolle Agent, Supervisor oder Administrator, oder die Berechtigung Konversationen verwalten.
- Wählen Sie im Feld Schlagworte die Option + Tag hinzufügen. Geben Sie einen Tag ein oder wählen Sie einen der Vorschläge aus, und wählen Sie dann Hinzufügen. Ein Anruf kann bis zu 5 Tags haben. Um einen Tag zu entfernen, wählen Sie das Kreuz daneben.
- Wählen Sie im Feld Anmerkungen die Option + Anmerkung hinzufügen. Schreiben Sie eine Notiz für Ihr Team, bis zu 2.000 Zeichen, und wählen Sie dann Speichern. Die Notiz zeigt Ihre E-Mail-Adresse und das Datum. Der Anrufer sieht sie nie.
Einen Anruf exportieren
Sie benötigen die Berechtigung Konversationsdaten exportieren; standardmäßig hat nur Administrator diese.
- Wählen Sie oben rechts im Anruf Exportieren.
- Wählen Sie Als Text exportieren für eine lesbare Datei oder Als JSON exportieren für eine Datei, die andere Tools lesen können. Ihr Browser lädt die Datei herunter.
Filter
| Filter | Was er bewirkt |
|---|---|
| Startdatum | Zeigt Anrufe ab diesem Tag. Das Datum wird angewendet, wenn Sie das Feld verlassen, Enter drücken oder es einen Moment lang nicht mehr ändern. |
| Enddatum | Zeigt Anrufe bis zu diesem Tag. Er wird auf dieselbe Weise angewendet. |
| Ergebnis | Zeigt Anrufe mit einem bestimmten Ergebnis. Siehe Ergebnisse. |
| Statusfilter | Zeigt Anrufe mit einem bestimmten Status: Abgeschlossen, Im Gange, Fehlgeschlagen oder Keine Antwort. |
| Transkripte durchsuchen | Findet Anrufe, deren Transkript Ihre Wörter enthält. Geben Sie mindestens 3 Zeichen ein und wählen Sie dann Suchen oder drücken Sie Enter. |
| Etikett | Zeigt Anrufe mit einem bestimmten Tag. |
| Nur markiert anzeigen | Zeigt nur Anrufe mit einem Flag, das Aufmerksamkeit erfordert. Siehe Flags. |
Um alle Filter zu löschen, wählen Sie Zurücksetzen. Die Filter sind Teil der Seitenadresse, sodass Sie eine gefilterte Liste als Lesezeichen speichern können.
Ergebnisse
Das Ergebnis gibt an, wie der Anruf geendet hat. Die Liste und die Anrufseite zeigen es als farbiges Badge.
| Ergebnis | Bedeutung |
|---|---|
| Ticket erstellt | Die KI hat ein Ticket für den Anrufer erstellt. |
| Statusprüfung | Die KI hat dem Anrufer den Status eines Tickets mitgeteilt. |
| KB-Artikel | Die KI hat dem Anrufer mit einem Wissensdatenbank-Artikel geholfen. |
| Ticket geschlossen | Die KI hat ein Ticket geschlossen. |
| Ticket wiedereröffnet | Die KI hat ein Ticket wieder geöffnet. |
| Ticket neu zugewiesen | Die KI hat ein Ticket an eine andere Gruppe oder Person übergeben. |
| Änderungsantrag erstellt | Die KI hat eine Änderungsanforderung erstellt. |
| Geräteproblem gemeldet | Die KI hat ein Problem mit einem Gerät oder einem anderen Asset gemeldet. |
| Servicekatalog durchsucht | Der Anrufer hat Artikel des Servicekatalogs angesehen. |
| Ticketerstellung nicht verfügbar | Die KI konnte während des Anrufs kein Ticket erstellen. |
| Eskaliert | Die KI hat den Anruf an eine Person übergeben. Lesen Sie Einen Anruf entgegennehmen, den die KI an Sie weiterleitet. |
| Aufgelegt | Der Anrufer hat aufgelegt, bevor das Anliegen bearbeitet wurde. |
| Maximale Dauer überschritten | Der Anruf hat die maximale Anrufdauer erreicht und wurde beendet. |
| Fehler | Ein technischer Fehler hat den Anruf beendet. |
Ein Bindestrich in der Liste oder Unbekannt auf der Anrufseite bedeutet, dass kein Ergebnis gespeichert wurde.
Flags
Flags weisen auf Anrufe hin, die möglicherweise einer Überprüfung bedürfen. Auf der Anrufseite zeigen sie ihren vollständigen Namen. In der Liste zeigen sie einen Kurzcode; zeigen Sie auf das Badge, um dessen Bedeutung zu lesen.
| Flag | Bedeutung |
|---|---|
| Eskaliert | Der Anruf wurde an eine Person übergeben. |
| Benutzerfrustration | Der Anrufer hat aufgelegt. |
| Fehler | Während des Anrufs ist ein Fehler aufgetreten. |
| Fehlgeschlagene Interaktion | Ein kurzer Anruf unter 30 Sekunden, der mit einem Fehler endete. |
| Hohe Latenz | Die KI hat mindestens einmal mehr als 2 Sekunden für eine Antwort benötigt. |
| STT fehlgeschlagen | Die Spracherkennung ist fehlgeschlagen und auf eine Sicherungslösung umgeschaltet. Ein Satz des Anrufers könnte fehlen. |
| Latenz nicht gemessen | Die Antwortzeiten des Anrufs wurden nicht gemessen. |
Nur markiert anzeigen ignoriert Latenz nicht gemessen, da dieses Flag nichts über den Anruf selbst aussagt.
Die Anrufzusammenfassung
Nach dem Anruf schreibt die KI eine kurze Zusammenfassung. Die Karte Anrufzusammenfassung hat bis zu vier Teile: Problem, Durchgeführte Maßnahmen, Lösung und Nächste Schritte. Verwenden Sie Einklappen und Erweitern, um sie auszublenden oder anzuzeigen.
Während die Zusammenfassung geschrieben wird, zeigt die Karte Zusammenfassung wird erstellt.... Wenn keine Zusammenfassung erstellt werden konnte, zeigt sie Zusammenfassung nicht verfügbar oder Zusammenfassung übersprungen.
Wenn die KI ein Ticket erstellt oder den Anruf mit einem verknüpft hat, erscheint ein Link zu diesem Ticket unter der Zusammenfassung.
Das Transkript
Das Transkript zeigt den Anruf Zug um Zug. Jeder Zug hat eine Nummer, was der Anrufer gesagt hat (Benutzer) und was die KI geantwortet hat (KI-Agent). Ein Zug mit einem Problem zeigt den Fehler in Rot. Die kleinen Zahlen unter jedem Zug sind Antwortzeiten für die technische Überprüfung; Sie können sie ignorieren.
AurionAI verbirgt sensible Werte im Transkript, wie Ausweisnummern, PINs, Passwörter, Telefonnummern und Kartennummern. Sie werden als [REDACTED] angezeigt.
Die Aufzeichnung
Der Abschnitt Aufnahme erscheint nur, wenn Ihre Organisation Anrufe aufzeichnet und der Anruf eine Aufzeichnung hat. Ihr Administrator legt dies in Konfiguration > Aufnahme fest. Lesen Sie Anrufaufzeichnung.
Nur Administrator und Benutzer mit der Berechtigung Auf Anrufaufzeichnungen zugreifen können Aufzeichnungen abspielen und herunterladen.
- Wählen Sie Spielen, um zuzuhören. Drücken Sie die Leertaste zum Abspielen oder Pausieren, die linke und rechte Pfeiltaste zum Überspringen von 5 Sekunden und die Pfeiltasten nach oben und unten zum Ändern der Lautstärke. Verwenden Sie Geschwindigkeit, um schneller oder langsamer abzuspielen.
- Wählen Sie einen Zug im Transkript, um zu diesem Moment in der Aufzeichnung zu springen.
- Wählen Sie Herunterladen, um die Aufzeichnung als WAV-Datei zu speichern.
Ergebnis
Sie wissen, was der Anrufer benötigte, was die KI getan hat und wie der Anruf geendet hat. Ihre Tags und Notizen helfen Ihrem Team, den Anruf später zu finden.
Wenn etwas schiefläuft
- Sprachgespräche ist nicht in der Seitenleiste. Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk, das keinen Sprachagenten hat.
- Ihre Rolle ist Eigentümer und Sie sehen Sprachgespräche nicht. Die Rolle Eigentümer sieht Sprachgespräche nicht und kann derzeit keine Sprachanrufe öffnen. Bitten Sie einen Administrator, den Anruf für Sie zu überprüfen.
- Die Liste zeigt Es wurden keine Konversationen gefunden, die Ihren Filtern entsprechen. Wählen Sie Zurücksetzen und suchen Sie erneut.
- Suchen bleibt grau. Geben Sie mindestens 3 Zeichen ein.
- Die Anrufseite zeigt Konversation nicht gefunden, oder Sie haben keinen Zugriff darauf. Der Anruf existiert nicht oder gehört zu einer anderen Organisation. Überprüfen Sie den Link oder öffnen Sie den Anruf erneut aus der Liste.
- Die Aufzeichnung zeigt Zum Abspielen dieser Aufnahme benötigen Sie die Berechtigung „Auf Anrufaufzeichnungen zugreifen“. Nur Administrator und Benutzer mit Auf Anrufaufzeichnungen zugreifen können Aufzeichnungen abspielen. Fragen Sie Ihren Administrator, wenn Sie dies benötigen.
- Die Aufzeichnung zeigt Aufnahme-URL konnte nicht geladen werden. Bitte versuchen Sie, die Seite zu aktualisieren. Die Aufzeichnung konnte nicht geladen werden. Aktualisieren Sie die Seite.
- Der Player zeigt Die Aufzeichnungs-URL ist abgelaufen. Bitte aktualisieren Sie die Seite. Der Link zur Aufzeichnung ist nur für eine begrenzte Zeit gültig. Aktualisieren Sie die Seite.
- Sie dürfen keine Anmerkungen hinzufügen. Ihre Rolle ist Schreibgeschützt. Ein Schreibgeschützt-Benutzer sieht auch die Notizen anderer nicht.
- Eine Meldung besagt Der Export ist fehlgeschlagen. Bitte versuchen Sie es erneut. Die Datei konnte nicht erstellt werden. Versuchen Sie es etwas später erneut.
- Das Transkript zeigt Kein Transkript verfügbar Der Anruf endete, bevor jemand gesprochen hat, oder es wurden keine Züge gespeichert. Lesen Sie stattdessen die Zusammenfassung.
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