Einen Anruf entgegennehmen, den die KI an Sie übergibt

Wer dies sieht: die Person, die die Telefonleitung Ihrer Organisation entgegennimmt, die für Übergaben eingerichtet wurde — Profile AI Voice und AI Voice + Helpdesk. Rollen: keine. AurionAI ruft eine Telefonnummer oder eine Telefonanlagenadresse an, kein Benutzerkonto, daher nimmt die Person, die dieses Telefon abnimmt, den Anruf entgegen. Diese Person benötigt kein AurionAI-Konto. Um den Anruf anschließend in Sprachgespräche zu überprüfen, benötigen Sie eine Rolle, die Anrufe lesen kann.

Manchmal kann oder sollte der KI-Sprachagent einen Anruf nicht alleine beenden. Er ruft dann eine Person an und fügt diese Person dem Anruf hinzu. Dieser Artikel erklärt Ihnen, was Sie hören, wenn Ihr Telefon für eine solche Übergabe klingelt, und was zu tun ist.

Voraussetzungen

• Ihr Administrator hat eine Übergabeleitung in Konfiguration > Eskalationsregeln unter Ausgehender Kanal eingerichtet. Wenn diese Deaktiviert ist, übergibt die KI niemals einen Anruf. Lesen Sie An einen Menschen eskalieren.
• Sie nehmen das Telefon dieser Leitung ab und können Ziffern auf der Tastatur eingeben.

Wann die KI einen Anruf übergibt

• Der Anrufer möchte mit einer Person sprechen.
• Der Anrufer möchte ein Konto in Ihrem Unternehmensverzeichnis, z. B. Active Directory, löschen oder deaktivieren. Die KI übergibt diese Anfragen immer.
• Mehrere aufeinanderfolgende Antworten der KI sind unsicher. Ihr Administrator legt fest, wie unsicher (Vertrauensschwelle) und wie viele Antworten (Max. Wiederholungsversuche). Derzeit geschieht dies auch, wenn Automatische Eskalation deaktiviert ist.
• Ihr Administrator hat Automatische Eskalation aktiviert, und der Anrufer spricht über ein Thema in Eskalationsauslöser-Themen.

Wo Ihr Telefon klingelt

Ihr Administrator wählt eine von zwei Leitungsarten:

• Telefonnummer über Twilio: AurionAI ruft eine Telefonnummer an, zum Beispiel ein Tischtelefon oder ein Mobiltelefon. AurionAI tätigt diesen Anruf, daher ist die eingehende Nummer nicht die eigene Nummer des Anrufers.
• Ausgehender SIP-Trunk: AurionAI ruft eine Durchwahl oder Adresse in der eigenen Telefonanlage Ihres Unternehmens an.

Das Telefon klingelt für die in Klingel-Timeout (Sekunden) festgelegte Zeit, standardmäßig 30 Sekunden, sofern Ihr Administrator dies nicht geändert hat.

Schritte

Der Anrufer wird in der Warteschleife gehalten, bis die KI Sie verbindet. Der Anrufer hört weder die Anfrage nach dem Code, Ihre Antwort noch die Kurzinformation. Sie können den Anrufer hören, wenn er spricht.

1. Die KI bittet den Anrufer zu warten, während sie versucht, ihn zu verbinden. Der Anrufer hört leise Musik, während Ihr Telefon klingelt. Wenn Sie abnehmen, stoppt die Musik und der Anrufer hört nichts, bis die KI Sie verbindet. Der Anrufer hört möglicherweise das erste Wort, das Sie beim Abnehmen sagen.
2. Nehmen Sie ab, bevor das Klingeln aufhört.
3. Hören Sie zu. Die KI sagt auf Englisch: „Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press" gefolgt von drei Ziffern.
4. Wenn die KI zu sprechen aufgehört hat, sagen Sie laut „ready". Geben Sie dann die drei Ziffern auf Ihrer Telefontastatur ein. Tun Sie beides innerhalb von etwa 20 Sekunden nach dem Abnehmen. Ziffern, die Sie eingeben, während die KI noch spricht, werden nicht gezählt. Nur Ziffern von Ihrem Telefon zählen, nicht Ziffern, die der Anrufer eingibt. AurionAI prüft außerdem, ob der Ton von Ihrem Telefon den Anruf erreicht.
5. Die KI gibt Ihnen eine kurze Kurzinformation auf Englisch. Siehe Was die Kurzinformation Ihnen mitteilt.
6. Die KI nimmt den Anrufer aus der Warteschleife. Ab jetzt hört der Anrufer Sie.
7. Die KI teilt dem Anrufer mit, dass er weitergeleitet wird. Sie hören diese Nachricht ebenfalls. Sie verwendet die Nachricht, die Ihr Administrator in Eskalationsnachricht verfasst hat, in der Sprache des Anrufers, wenn Ihr Administrator eine solche verfasst hat.
8. Die KI hört auf zu sprechen. Begrüßen Sie den Anrufer und helfen Sie ihm.
9. Wenn Sie fertig sind, legen Sie auf.

Was die Kurzinformation Ihnen mitteilt

Die Kurzinformation ist ein Satz, der mit „Brief handoff: the caller needs help with" und einer kurzen Beschreibung beginnt, die höchstens etwa 180 Zeichen lang ist.

• Wenn der Anrufer nach einer Person gefragt hat, ist die Beschreibung das Anliegen, wie die KI es verstanden hat.

• Wenn die KI selbstständig übergeben hat, ist die Beschreibung das erkannte Thema oder gibt an, dass der Anrufer eine Frage hat, die die KI nicht beantworten konnte. Fragen Sie den Anrufer, was er benötigt.

• AurionAI entfernt zunächst sensible Werte aus der Beschreibung, wie Telefonnummern, E-Mail-Adressen, PINs, Passwörter und Kartennummern.

• Wenn AurionAI nicht sicher sein kann, dass die Beschreibung frei von einer Ausweisnummer oder einem Zugangscode ist, sagt die KI nur „Brief handoff: the caller needs help from a teammate."

• Die Kurzinformation enthält keine Ticketnummer. Fragen Sie den Anrufer nach Details. Nach dem Anruf können Sie die Zusammenfassung und das Transkript lesen.

Ergebnis

Sie sprechen mit dem Anrufer, und die KI hört nur zu. Nach dem Anruf ist der Anruf in Sprachgespräche zu finden. Ein Anruf, den Sie angenommen haben, zeigt in der Regel das Ergebnis Eskaliert und das Kennzeichen Eskaliert. Lesen Sie Sprachanrufe überprüfen.

Wenn etwas schiefläuft

• Sie haben nicht rechtzeitig abgenommen, die Voicemail hat abgenommen, oder der Code wurde nicht akzeptiert. Die Übergabe schlägt fehl. AurionAI beendet Ihren Teil des Anrufs, nimmt den Anrufer aus der Warteschleife, und die KI teilt dem Anrufer mit, dass sie ihn derzeit nicht mit einer Person verbinden kann. Sie bietet an, ein Ticket zu erstellen, damit jemand zurückruft. Der Code schlägt fehl, wenn kein Ton von Ihrem Telefon den Anruf erreicht, wenn Sie ihn eingeben, bevor die KI zu sprechen aufgehört hat, wenn etwa 20 Sekunden vergehen oder nach 9 Ziffern ohne den richtigen Code.
• Sie hören die Anfrage nach dem Code nicht. Der Ton erreicht Sie nicht, zum Beispiel aufgrund einer schlechten Leitung. Legen Sie auf. Die Übergabe schlägt wie oben beschrieben fehl. Wenn dies häufig vorkommt, bitten Sie Ihren Administrator, die Telefonleitung zu überprüfen.
• Ihr Telefon klingelt nie. Die Übergabeleitung ist möglicherweise Deaktiviert oder nicht eingerichtet, oder AurionAI hatte keine Berechtigung, den Anruf zu tätigen. Bei einer Telefonnummer verwendet der Anruf das Gesprächsguthaben Ihrer Organisation und funktioniert nur für unterstützte Länder. Wenden Sie sich an Ihren Administrator.
• Der Anruf bricht ab, oder Sie legen auf, während der Anrufer noch in der Leitung ist. Die KI übernimmt den Anruf in der Regel wieder und hilft dem Anrufer weiter.
• Der Anruf endet nach einiger Zeit von selbst. Bei einer Telefonleitungsnummer kann ein übergebener Anruf nur so lange dauern, wie das Gesprächsguthaben Ihrer Organisation es erlaubt, bis zu einem Maximum.
• Sie möchten ein Posteingang-Gespräch an ein anderes Team übergeben. Das ist eine andere Funktion. Lesen Sie Gespräche eskalieren, zusammenführen und verknüpfen.

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