Configuración de la base de conocimiento
La página Configuración de la base de conocimientos controla cómo AurionAI busca en su base de conocimiento. Puede configurar el idioma de sus artículos, activar o desactivar la traducción de consultas y mantener una lista de los productos que describen sus artículos.
Disponibilidad: todos los perfiles. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tiene el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Para usar una base de conocimiento en su herramienta ITSM o de atención al cliente, esa herramienta debe estar conectada primero. Lea Conectar sus herramientas ITSM y CS.
De dónde proviene su base de conocimiento
AurionAI no elige la base de conocimiento en esta página. El origen depende de las herramientas que haya conectado:
- Cuando conecta una herramienta ITSM, como Freshservice, HaloITSM, ServiceNow o Jira Service Management, AurionAI busca en la base de conocimiento de esa herramienta.
- Cuando AurionAI es su proveedor ITSM, o cuando conecta una herramienta de atención al cliente, también puede escribir artículos en la base de conocimiento de AurionAI. Para escribir artículos se necesita el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk. Lea Escribir y publicar artículos.
Cuando hay conectada tanto una herramienta ITSM como una herramienta de atención al cliente, la página muestra dos pestañas: Soporte IT y Helpdesk. Cada pestaña tiene su propia configuración y su propia lista de productos.
Abrir la página
- En la barra lateral, seleccione Configuración.
- Abra la categoría Conocimiento.
- Seleccione Configuración de la base de conocimientos.
Configurar el idioma de los artículos y la búsqueda
En la tarjeta Configuración de la base de conocimientos:
- Si la página muestra dos pestañas, seleccione Soporte IT o Helpdesk.
- En Idioma de los artículos de KB, seleccione el idioma en el que están escritos sus artículos. Puede elegir Inglés, Francés, Neerlandés o Alemán.
- Active o desactive Activar traducción de consultas. Cuando está activado, AurionAI traduce la pregunta de quien llama o del cliente al idioma de los artículos antes de realizar la búsqueda.
- Seleccione Guardar configuración.
El botón solo está activo después de cambiar alguna configuración.
Mantener la lista de productos
AurionAI utiliza la lista Productos conocidos para filtrar las búsquedas en la base de conocimiento por producto.
Para añadir un producto manualmente:
- En la tarjeta Productos conocidos, seleccione Agregar producto.
- Introduzca el Nombre del producto.
- Opcional: en Alias (separados por comas), introduzca otros nombres que se usen para el producto, separados por comas.
- Deje Activo activado, o desactívelo para conservar el producto sin utilizarlo.
- Seleccione Agregar.
Para encontrar productos en sus artículos:
- Seleccione Escanear KB. AurionAI lee hasta 100 artículos y propone nombres de productos.
- En la ventana Descubrimiento de productos de KB, desmarque los productos que no desee. Al principio, todas las propuestas están seleccionadas.
- Seleccione el botón que aprueba los productos seleccionados.
Para modificar o eliminar un producto, use los botones de edición y eliminación de la columna Acciones.
Activar o desactivar el Centro de ayuda
Con el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk, la página tiene una tarjeta Centro de ayuda. Se muestra en ambas pestañas, ya que su organización tiene un único Centro de ayuda.
- En la tarjeta Centro de ayuda, active o desactive Help Center público. El cambio se guarda de inmediato. No utiliza el botón Guardar configuración.
- Cuando lo desactive, confirme en la ventana que se abre.
Su Centro de ayuda está activado de forma predeterminada. Cuando está desactivado:
- Todos los visitantes del sitio del Centro de ayuda ven una página de «no encontrado», estén o no autenticados. Esto incluye los artículos, la página de inicio de sesión y los formularios de solicitud del sitio.
- El contenido público del Centro de ayuda (artículos, colecciones, personalización de marca) también responde con «no encontrado». Solo la configuración básica del sitio y su lista de sitios autorizados para incrustarlo siguen respondiendo; no contienen ningún contenido.
- Los formularios del Centro de ayuda dejan de aceptar solicitudes, incluidos los formularios que haya incrustado en su sitio web.
- El widget de chat y los correos electrónicos a los solicitantes ya no enlazan al Centro de ayuda.
- Sus artículos permanecen en la base de conocimiento.
Un cambio puede tardar unos minutos en llegar a todos los visitantes.
Otras tarjetas de esta página
- Flujo de aprobación: con el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk, esta tarjeta explica que las reglas de aprobación se configuran por colección. Configurar en colecciones abre la página Base de conocimientos. Lea Escribir y publicar artículos.
- Formulario de ticket: la página también muestra la configuración del formulario de ticket de su Centro de ayuda, independientemente de las herramientas conectadas. Los campos de este formulario se crean en la página Formularios. Lea Formularios (Centro de ayuda e incrustaciones).
- Herencia de configuración: un panel en la parte superior muestra qué configuraciones provienen de su plantilla y cuáles ha modificado. Desde allí puede restablecer una configuración modificada a su valor predeterminado.
El Centro de ayuda: visibilidad, idiomas y dirección
Estas configuraciones del Centro de ayuda no se encuentran en esta página:
- Quién puede leer los artículos. Cada colección de la base de conocimiento de AurionAI tiene una visibilidad: Público, Solo usuarios conectados o Solo agentes. Lea Escribir y publicar artículos.
- Idiomas y dirección. Los idiomas publicados, el idioma predeterminado, la dirección del Centro de ayuda y su propio dominio se encuentran en la página Marca del portal. Lea Personalizar la marca de su Centro de ayuda.
Resultado
La configuración guardada se muestra en la página después de recargarla. El agente de voz lee la configuración de la base de conocimiento cuando comienza una llamada, por lo que un cambio se aplica a las llamadas que se inicien después de guardar. Las llamadas en curso conservan la configuración anterior. En casos excepcionales, una nueva llamada puede seguir utilizando la configuración anterior durante hasta un minuto después de guardar.
Si algo va mal
- Error al cargar la configuración de la KB. Inténtelo de nuevo. Recargue la página. Si el error persiste, póngase en contacto con el soporte de AurionAI.
- Guardar configuración permanece inactivo. Cambie al menos una configuración primero.
- Faltan las pestañas Soporte IT y Helpdesk. Solo se muestran cuando hay conectada tanto una herramienta ITSM como una herramienta de atención al cliente.
- Error al escanear los artículos de KB. Inténtelo de nuevo. Compruebe que su herramienta de base de conocimiento sigue conectada y vuelva a realizar el análisis.
- No se descubrieron productos nuevos. El análisis no encontró ningún producto que no esté ya en su lista.
Artículos relacionados
¿Sigue con dudas? Envíe una solicitud o .