Formularios (Centro de ayuda e integraciones)
Los formularios determinan qué campos rellenan las personas cuando se crea una conversación. El formulario del portal es el formulario de tickets que los clientes utilizan en su Centro de ayuda y en su propio sitio web. El formulario del agente es el formulario que los agentes utilizan para crear una conversación en el panel. En la página Formularios se crean estos formularios y se elige qué propósito tiene cada uno.
Disponibilidad: perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tiene el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Su organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Para incrustar un formulario en su sitio web: debe haber una herramienta de atención al cliente conectada, ya que la tarjeta Formulario de ticket la necesita, y debe poder editar las páginas de ese sitio web.
Abrir la página de formularios
- En la barra lateral, seleccione Configuración.
- Abra la categoría Datos y formularios.
- Seleccione Formularios.
La página muestra una lista de sus formularios. Un distintivo indica el propósito de un formulario, Formulario de agente o Formulario de portal, y Predeterminado marca el formulario predeterminado de una entidad.
AurionAI crea cuatro formularios para cada organización:
- «Conversation Intake», el formulario de conversación predeterminado, con el propósito Formulario de agente.
- «Contact Us», un formulario de conversación con el propósito Formulario de portal.
- «Contact Details» y «Company Details», los formularios predeterminados para contactos y empresas.
Dónde aparecen los formularios
- Formulario de portal: el Centro de ayuda muestra este formulario en su página para nuevos tickets. Cuando incrusta el formulario, su sitio web muestra el mismo formulario. Si ningún formulario tiene este propósito, el Centro de ayuda muestra un formulario sencillo con un asunto y una descripción.
- Formulario de agente: los agentes rellenan este formulario cuando crean una nueva conversación en la bandeja de entrada.
Solo un formulario de conversación puede tener cada propósito. Los dos propósitos existen únicamente para los formularios de conversación.
Crear y construir un formulario
- Opcional: en el filtro de entidad, seleccione Conversación, Contacto o Empresa. El nuevo formulario se crea para esta entidad. Sin filtro, es un formulario de conversación.
- Seleccione Nuevo formulario. Aparece en la lista un formulario llamado «New Form».
- Seleccione el formulario para abrir el editor.
- En Nombre del formulario, introduzca un nombre.
- Añada campos al lienzo:
- En Campos disponibles, añada un campo que ya exista, por ejemplo un campo del sistema o un campo personalizado.
- En Tipos de campo, arrastre un tipo de campo al lienzo para añadir un nuevo campo a este formulario.
- Seleccione Nuevo campo personalizado para crear un nuevo campo personalizado. Consulte Campos personalizados.
- Opcional: seleccione Sección para añadir una sección y arrastre campos a su interior. Una sección puede tener un título, una descripción y puede estar Contraído por defecto.
- Seleccione un campo o una sección para editar sus propiedades en el panel derecho.
- Seleccione Guardar.
El editor también tiene las pestañas Vista previa, Esquema JSON y Versiones.
Asignar un propósito
- En la fila de un formulario de conversación, seleccione Asignar como… y, a continuación, Formulario de agente o Formulario de portal. También puede usar Asignar como... en el editor.
- Si otro formulario ya tiene este propósito, lea el mensaje y seleccione Continuar. El otro formulario pierde el propósito.
Para eliminar un propósito, seleccione Quitar asignación.
Publicar e incrustar el formulario del portal
- Abra el formulario del portal en el editor.
- Guarde los cambios. En el formulario del portal, guardar conserva un borrador: el editor muestra Cambios sin publicar y los clientes siguen viendo el formulario publicado. El borrador también conserva la configuración de campos y los textos de sección que haya modificado, así como las secciones que haya añadido, eliminado o movido.
- Seleccione Publicar y confirme. El borrador se convierte en el formulario activo y AurionAI crea una nueva versión del formulario. La configuración de los campos se guarda en el propio campo, por lo que si otro formulario utiliza el mismo campo, también cambia allí. La publicación aplica la configuración de los campos tal como estaba cuando guardó, de modo que cualquier cambio realizado en el propio campo después de ese momento queda reemplazado.
- Tras la primera publicación, el editor muestra dos cuadros:
- URL de envío público: la dirección del formulario en su Centro de ayuda. Seleccione Copiar URL para copiarla.
- Código de inserción: un fragmento de código que muestra el formulario en un marco en su sitio web. Seleccione Copiar fragmento y pegue el fragmento en su página.
- Antes de que el marco se cargue en su sitio web, añada la dirección de su sitio web a Orígenes permitidos en la tarjeta Formulario de ticket. Esta tarjeta se encuentra en la página de configuración de la base de conocimiento. Solo aparece cuando hay una herramienta de atención al cliente conectada. Si también hay una herramienta ITSM conectada, seleccione primero la pestaña Helpdesk. Consulte Configuración de la base de conocimiento.
La tarjeta Formulario de ticket también permite exigir inicio de sesión y permitir archivos adjuntos. La tarjeta tiene su propio código de incrustación de script. Mientras Requerir autenticación esté activado, la tarjeta no muestra este código de script, ya que un formulario incrustado no puede iniciar sesión a los visitantes.
Para descartar un borrador guardado, seleccione Descartar cambios y confirme. El editor vuelve al formulario publicado. Si el formulario deja de ser el formulario del portal, su borrador también se elimina.
Para volver a una versión anterior, abra la pestaña de versiones, seleccione Revertir en esa versión y confirme. AurionAI crea una nueva versión con los campos anteriores y elimina cualquier borrador guardado. Una versión conserva los campos, no las secciones: revertir no restaura las secciones antiguas.
Eliminar un formulario
- En la fila del formulario, abra el menú de tres puntos y seleccione Eliminar.
- Seleccione Eliminar formulario.
Los formularios predeterminados no se pueden eliminar. Para eliminar un formulario con un propósito asignado, quite primero la asignación. Eliminar un formulario también elimina sus versiones y sus reglas de formulario. Esta acción no se puede deshacer.
Resultado
Cuando publica el formulario del portal, el Centro de ayuda muestra los nuevos campos al siguiente cliente que abra el formulario de tickets. Guardar sin publicar no modifica el Centro de ayuda. En otros formularios, guardar aplica la configuración de los campos de inmediato. Las conversaciones que ya existen no cambian.
Si algo va mal
- El formulario incrustado no se carga en su sitio web. Añada el origen exacto de la página, por ejemplo
https://www.example.com, a Orígenes permitidos. Si no encuentra la tarjeta Formulario de ticket, conecte primero una herramienta de atención al cliente. Compruebe también que no se requiere inicio de sesión. - Faltan la URL pública y el código de incrustación. El formulario debe tener el propósito Formulario de portal y debe estar publicado.
- El botón de eliminar no está disponible. Los formularios predeterminados no se pueden eliminar. Para eliminar un formulario con un propósito asignado, quite primero la asignación.
- Falta un campo en el Centro de ayuda. El editor lo muestra en Oculto para clientes. Active Visible para clientes para este campo. Consulte Campos personalizados.
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