Desempenho do agente
O separador Desempenho mostra a quantidade de trabalho que os seus agentes e equipas gerem e quanto resolvem. Também mostra as horas mais movimentadas do dia.
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Qualquer função do dashboard pode abri-lo.
Pré-requisitos
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
- As conversas estão atribuídas a agentes e equipas. Consulte Equipas.
Abrir o desempenho dos agentes
- Na barra lateral, selecione Análises.
- Selecione o separador Desempenho.
- Escolha o período na barra de filtros. Consulte Escolher o período.
Horas mais movimentadas
A tabela Horas de Maior Atividade (UTC) conta as conversas criadas em cada hora do dia, ao longo de todo o período. A hora com mais conversas aparece em primeiro lugar.
As horas estão em UTC, não na sua hora local. Por exemplo, 13 na coluna Hora (UTC) corresponde às 15:00 em Paris no verão.
Desempenho dos agentes
A tabela Desempenho dos Agentes lista os utilizadores ativos que têm conversas criadas no período e atualmente atribuídas a eles.
- Responsável: o nome do agente, ou o endereço de e-mail quando o nome está vazio.
- Atribuídas: conversas atribuídas ao agente.
- Resolvidas: destas, as conversas que estão resolvidas ou fechadas.
- Taxa de resolução: resolvidas a dividir por atribuídas.
A tabela mostra até 25 agentes, ordenados pelo número de conversas resolvidas. Os utilizadores desativados não são apresentados.
Desempenho das equipas
A tabela Desempenho das Equipas mostra as mesmas colunas para cada equipa. Uma conversa conta para a equipa à qual está atualmente atribuída. A tabela mostra até 25 equipas.
Para ver o tempo médio de resolução de uma equipa com objetivos de SLA, abra o separador SLA e Qualidade e selecione a equipa na tabela Desempenho SLA por equipa. Consulte SLA e qualidade. Para todas as equipas, exporte o Relatório de desempenho.
Resultado
As tabelas contam as conversas pela data de criação e pela atribuição e estado atuais. Quando uma conversa é transferida para outro agente, passa para a linha desse agente. Os valores são calculados a partir dos registos atuais sempre que a página os solicita, aproximadamente a cada minuto. Selecione Atualizar para solicitar de imediato.
Para guardar estes valores, exporte o Relatório de desempenho. Também contém o tempo médio de primeira resposta e o tempo médio de resolução por agente. Consulte Exportar relatórios.
Se algo correr mal
- Erro ao carregar analítica de conversas Não foi possível carregar os valores. A mensagem indica o motivo quando o servidor o envia. Selecione o botão de repetição se for apresentado, ou altere o período.
- Sem dados de atribuição de agentes disponíveis. Nenhuma conversa criada no período está atribuída a um agente ativo.
- Sem dados de atribuição de equipas disponíveis. Nenhuma conversa criada no período está atribuída a uma equipa.
- Um agente está em falta. O agente não tem nenhuma conversa atribuída no período, o utilizador está desativado, ou mais de 25 agentes têm conversas.
- O separador está em falta. A sua organização utiliza o perfil AI Voice.
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