SLA e qualidade
O separador SLA e Qualidade mostra se a sua equipa cumpre os acordos de nível de serviço (SLAs) e o grau de satisfação dos seus clientes. Reúne a conformidade com os SLAs, os resultados por equipa e as respostas de satisfação do cliente (CSAT).
Disponibilidade: Perfis Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Qualquer função do painel de controlo pode aceder a este separador.
Pré-requisitos
- A sua organização utiliza o perfil Helpdesk ou o perfil AI Voice + Helpdesk.
- Para os valores de SLA, é necessária pelo menos uma política de SLA ativa. Leia Políticas de SLA.
- Para os valores de CSAT, os inquéritos têm de estar ativados. Leia Satisfação do cliente (CSAT).
Abrir SLA e qualidade
- Na barra lateral, selecione Análises.
- Selecione o separador SLA e Qualidade.
- Escolha o período na barra de filtros. Leia Escolher o período.
Ler a conformidade com os SLAs
A secção Conformidade SLA contabiliza as conversas criadas no período selecionado que têm um objetivo de SLA.
- Uma conversa é monitorizada quando a sua política de SLA lhe atribuiu um prazo.
- É cumprida quando a primeira resposta, ou a resolução, ocorreu antes do prazo.
- É incumprida quando ocorreu após o prazo, ou quando o prazo passou e ainda não ocorreu.
- Uma conversa monitorizada cujo prazo ainda não passou não é nem cumprida nem incumprida.
Os cartões mostram:
- Conformidade de Primeira Resposta: primeiras respostas cumpridas divididas pelas primeiras respostas monitorizadas.
- Conformidade de Resolução: resoluções cumpridas divididas pelas resoluções monitorizadas.
- Conformidade SLA Geral: todos os objetivos cumpridos divididos por todos os objetivos monitorizados, primeira resposta e resolução em conjunto.
- Monitorizadas (Primeira Resposta) e Monitorizadas (Resolução): o número de conversas monitorizadas.
As conversas que ainda se encontram dentro do prazo reduzem a conformidade até serem cumpridas. Um período recente pode, por isso, apresentar uma conformidade inferior à final.
A tabela de prioridades mostra apenas o objetivo de resolução: Monitorizadas, Cumpridas, Violadas e Conformidade para cada prioridade.
Ler os resultados por equipa
A tabela Desempenho SLA por equipa mostra o objetivo de resolução para cada equipa que tem conversas monitorizadas. A equipa com mais incumprimentos aparece em primeiro lugar. Uma conversa é contabilizada para a equipa à qual está atribuída atualmente.
- Selecione uma linha de equipa para abrir os seus detalhes.
O Discriminação do SLA mostra o Taxa de cumprimento, o Taxa de violação e as conversas Ainda abertos dentro do prazo. O Desempenho de resolução mostra o Atribuídos, o Resolvidos, o Taxa de resolução e o Tempo médio de resolução da equipa.
Ler a satisfação do cliente
Os valores de CSAT contabilizam as respostas aos inquéritos pelo momento em que o cliente respondeu. Quando ainda não existe resposta, o AurionAI utiliza o momento em que o inquérito foi enviado.
- Opcional: na barra Filtros CSAT, escolha um Agente ou uma Equipa. Os valores de CSAT passam então a contabilizar apenas as conversas atualmente atribuídas aos mesmos. A lista de agentes mostra os agentes que receberam respostas com classificação no período.
- Para remover os filtros, selecione Limpar.
A secção mostra:
- CSAT Méd.: a classificação média das respostas com classificação.
- Taxa CSAT positiva: a proporção de respostas classificadas com uma classificação de 4 ou mais.
- O gráfico de tendência de CSAT: a classificação média por dia. O gráfico nunca recua mais de 30 dias, mesmo quando escolhe um período mais longo.
- CSAT por agente: para cada agente ativo, as Respostas, a classificação Méd. e as % positivo. Mostra até 50 agentes.
- Respostas individuais: as 25 respostas mais recentes, com a classificação, o momento, o agente, a conversa e o comentário. Selecione Abrir conversa para abrir a conversa.
A regra "4 ou mais" aplica-se às escalas de estrelas e emojis. Com a escala de polegares ou NPS, esta proporção pode não corresponder à sua escala. Leia as respostas na página de CSAT.
Ler a tendência de incumprimento de SLA
A tabela Tendência de Violações SLA mostra uma linha por dia de criação, com os valores Monitorizadas, Violadas e Conformidade para o objetivo de resolução.
Nesta tabela, uma conversa que não está incumprida é contabilizada como cumprida, mesmo que ainda se encontre dentro do prazo. Os valores diários podem, por isso, ser superiores ao cartão Conformidade de Resolução.
Na parte inferior, o painel Estado de agregação (objetivo 50K) mostra informações técnicas de temporização para o suporte do AurionAI. Não é necessário para ler os seus resultados.
Resultado
O separador mostra os valores para o período e filtros selecionados. Os valores são calculados a partir dos seus registos atuais cada vez que a página os solicita, aproximadamente a cada minuto. Selecione Atualizar para solicitar de imediato. Um incumprimento é apresentado assim que o prazo passa, mesmo antes de o AurionAI enviar a notificação de incumprimento.
Se algo correr mal
- Falha ao carregar analítica de conformidade SLA. Não foi possível carregar os valores de SLA. Selecione Atualizar ou altere o período.
- Erro ao carregar analítica de conversas Não foi possível carregar os valores de CSAT ou de tendência. A mensagem indica o motivo quando o servidor o envia. Selecione o botão de repetição, se estiver disponível.
- Todos os valores de SLA são zero. Nenhuma conversa criada no período tem um objetivo de SLA. Verifique se uma política corresponde às suas conversas. Leia Políticas de SLA.
- Sem dados SLA por equipa neste período. Nenhuma conversa monitorizada no período está atribuída a uma equipa.
- Sem respostas CSAT no período selecionado. Nenhum cliente classificou uma conversa nos últimos 30 dias, contados a partir de hoje, dentro do período selecionado. Um período que terminou há mais de 30 dias apresenta sempre uma tendência vazia.
- O separador está em falta. A sua organização utiliza o perfil AI Voice.
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