Tassi di risoluzione
La scheda Tassi di risoluzione mostra quante richieste vengono risolte e da chi. Per le chiamate, mostra il tasso di risoluzione al primo contatto e la durata della chiamata per esito. Per le conversazioni, confronta l'agente AI con i tuoi agenti umani.
Disponibilità: la scheda Tassi di risoluzione è disponibile nei profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk. La sezione relativa alle chiamate è visibile in entrambi. La sezione relativa alle conversazioni è visibile nel profilo AI Voice + Helpdesk. Tutti i ruoli della dashboard possono aprirla.
Prerequisiti
- La tua organizzazione utilizza il profilo AI Voice o il profilo AI Voice + Helpdesk.
Aprire i tassi di risoluzione
- Nella barra laterale, seleziona Analisi.
- Seleziona la scheda Tassi di risoluzione.
- Scegli il periodo nella barra dei filtri. Leggi Scegliere il periodo.
Leggere i dati delle chiamate
AurionAI conteggia le chiamate iniziate nel periodo selezionato. Una chiamata viene considerata risolta in un'unica chiamata quando il suo esito è Ticket creato, Stato controllato o Articolo della Knowledge Base.
- Tasso FCR medio: la media dei tassi giornalieri di risoluzione al primo contatto. Ogni giorno con chiamate ha lo stesso peso, indipendentemente dal numero di chiamate.
- Tempo medio di risoluzione: la durata media delle chiamate completate. Le chiamate più lunghe di un'ora vengono escluse.
- Andamento della risoluzione alla prima chiamata: il tasso di risoluzione al primo contatto di ciascun giorno.
- Risoluzione per categoria: il numero di chiamate per esito.
- Tempo di risoluzione per categoria: per ciascun esito, il numero di chiamate e la loro durata media.
Confrontare con il periodo precedente
- Seleziona Confronta con il periodo precedente.
Appare la scheda Periodo precedente. Mostra il tasso di risoluzione al primo contatto del periodo immediatamente precedente al tuo, con lo stesso numero di giorni, e le relative date. La scheda Tasso FCR medio mostra la differenza, contrassegnata come rispetto al periodo precedente.
Il tasso del periodo precedente considera tutte le chiamate di quel periodo insieme. Non è una media giornaliera. Una piccola differenza può derivare solo da questo.
Leggere i dati delle conversazioni
Nel profilo AI Voice + Helpdesk, seguono due grafici. Contano le conversazioni create nel periodo selezionato.
- Facoltativo: nell'elenco Team, scegli un team. I grafici conteggiano quindi solo le conversazioni assegnate a questo team. Scegli Tutti i team per visualizzare di nuovo tutte le conversazioni.
- Risolte da IA vs. umano: le conversazioni suddivise in tre gruppi. Le conversazioni Risolte da IA sono state risolte dall'agente AI. Le conversazioni Risolte da umano sono state risolte o chiuse senza l'agente AI. Le conversazioni Non risolte sono tutte le altre.
- Risoluzione per priorità: per ciascuna priorità, le conversazioni risolte dall'AI e quelle risolte dagli agenti umani.
Per impostare cosa l'agente AI può risolvere autonomamente, leggi Risoluzione automatica.
Risultato
La scheda mostra i dati per il periodo e il team selezionati. I dati vengono calcolati dai tuoi record attuali ogni volta che la pagina li richiede, circa ogni minuto. Seleziona Aggiorna per richiedere i dati immediatamente.
In caso di problemi
- Errore durante il caricamento dei tassi di risoluzione Impossibile caricare i dati. Il messaggio indica il motivo quando il server lo fornisce. Seleziona il pulsante Riprova se visualizzato, oppure modifica il periodo.
- Nessun dato di risoluzione CS in questo periodo. Nessuna conversazione è stata creata nel periodo, oppure nessuna è assegnata al team selezionato.
- Nessun dato disponibile per il periodo selezionato Nessuna chiamata è iniziata nel periodo.
- L'elenco dei team mostra un errore. AurionAI non è riuscito a leggere i tuoi team. I grafici mostrano comunque tutti i team. Seleziona Aggiorna.
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