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AurionAI

Risoluzione automatica

5 min di letturaDi Emmanuel Yazbeck

La risoluzione automatica consente all'IA di rispondere alle conversazioni dei clienti utilizzando gli articoli della knowledge base. In una modalità, l'IA prepara una bozza di risposta per l'agente. Nell'altra modalità, l'IA invia la risposta autonomamente quando tutti i controlli vengono superati. È possibile impostare la modalità e i limiti nella pagina Risoluzione automatica.

Disponibilità: profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Solo per gli amministratori.

Prerequisiti

  • Si dispone del ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti visualizzano Accesso negato.
  • L'organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
  • La knowledge base contiene articoli pubblicati. Consultare Scrivere e pubblicare articoli.
  • Per la modalità Risoluzione automatica, la funzione Classificazione automatica è attiva.

Aprire la pagina

  1. Nella barra laterale, selezionare Configurazione.
  2. Aprire la categoria IA.
  3. Selezionare Risoluzione automatica.

La riga Attivo su: mostra i canali in cui è attiva la risoluzione automatica.

La pagina Risoluzione automatica con la modalità e le soglie di confidenza.

Attivare prima in modalità Suggerisci

La risoluzione automatica è disattivata per una nuova organizzazione. Iniziare con la modalità Suggerimento. Non invia nulla ai clienti.

  1. In Abilita risoluzione automatica, selezionare Abilita risoluzione basata su IA.
  2. In Modalità di risoluzione, selezionare Suggerimento.
  3. Selezionare Salva modifiche.

Dopo ogni nuovo messaggio del cliente, l'IA cerca un articolo corrispondente. Quando ne trova uno, l'agente visualizza una bozza di risposta sopra il campo di risposta. L'agente può inviarla o ignorarla.

Impostare le soglie

Impostazione Predefinito Intervallo Utilizzata in
Soglia corrispondenza KB 90% da 40% a 100% entrambe le modalità
Soglia coerenza risposta 80% da 40% a 100% Risoluzione automatica
Soglia di risoluzione auto. 92% da 50% a 100% Risoluzione automatica
  • Corrispondenza KB: un passaggio dell'IA valuta quanto bene l'articolo risponde al problema. Al di sotto della soglia, AurionAI ignora la conversazione in entrambe le modalità.
  • Coerenza della risposta: un passaggio dell'IA valuta quanto bene la bozza risponde alla domanda del cliente. Al di sotto della soglia, AurionAI mantiene la bozza come suggerimento.
  • Risoluzione automatica: AurionAI calcola un punteggio combinato: la media tra la confidenza della classificazione, il punteggio di corrispondenza KB e il punteggio di coerenza. Al di sotto della soglia, AurionAI mantiene la bozza come suggerimento.

Questi valori sono i valori predefiniti di AurionAI. Il modello dell'organizzazione può iniziare con valori diversi.

Limitare le conversazioni idonee

In Lista categorie consentite, aggiungere le categorie che l'IA può risolvere autonomamente.

  • In modalità Risoluzione automatica, l'IA risolve solo le conversazioni nelle categorie elencate. Un elenco vuoto blocca tutto: AurionAI ignora ogni conversazione.
  • In modalità Suggerimento, l'elenco non viene utilizzato.

In Guardrail di esclusione, queste opzioni sono selezionate per impostazione predefinita. AurionAI ignora sempre una conversazione corrispondente:

  • Salti conversazioni ad alta priorità e urgenti
  • Salta conversazioni con sentimento negativo
  • Salta contatti e aziende VIP
  • Salta conversazioni con allegati

In Limiti e attesa:

  • Max tentativi risoluzione auto. per conversazione: predefinito 2, da 1 a 10. Dopo questo numero di tentativi, AurionAI ignora la conversazione.
  • Attesa prima dell'invio (secondi): predefinito 0 (Immediato), fino a 3600. Con un valore superiore a 0, la risposta attende questo tempo prima di essere inviata, consentendo a un agente di intervenire.
  • Limite giornaliero risoluzione auto.: vuoto per impostazione predefinita, il che significa nessun limite. Inserire un numero da 1 a 10.000. Per rimuovere il limite, selezionare Cancella (illimitato).

Passare alla modalità Risoluzione automatica

  1. Controllare il registro di audit e il dashboard IA per alcuni giorni in modalità Suggerisci. La sezione successiva spiega come.
  2. Aggiungere le categorie sicure a Lista categorie consentite. Questo è obbligatorio: con un elenco vuoto, l'IA non risolve nulla.
  3. Facoltativo: impostare un cooldown e un limite giornaliero.
  4. In Modalità di risoluzione, selezionare Risoluzione automatica.
  5. Selezionare Salva modifiche.

In questa modalità, l'IA invia la risposta quando la conversazione supera tutti i guardrail e tutte le soglie. Una conversazione priva di classificazione IA viene ignorata.

Esaminare i risultati

Log di audit risoluzioni recenti nella parte inferiore della pagina elenca le ultime 20 decisioni. Per ciascuna mostra Azione, Modalità, Combinato e Motivo esclusione. Selezionare Aggiorna per caricare le nuove righe.

I motivi di esclusione più comuni sono low_kb_match, excluded_category, high_priority, negative_sentiment, vip, has_attachments, max_attempts_reached, classification_not_run e daily_limit_reached.

Per i totali, aprire la pagina Dashboard IA e selezionare Risoluzione. Consultare Dashboard IA.

Disattivare in modo sicuro

  • Per interrompere le risposte automatiche ma mantenere le bozze, selezionare Suggerimento e salvare.
  • Per interrompere tutto, deselezionare Abilita risoluzione basata su IA e salvare.

Le risposte già inviate rimangono nelle conversazioni.

Risultato

AurionAI legge le impostazioni per ogni nuovo messaggio del cliente. Le modifiche vengono applicate al messaggio successivo.

In caso di problemi

  • Impossibile salvare le impostazioni. o un messaggio che indica un limite di lunghezza. Il nome di una categoria supera i 120 caratteri oppure l'elenco contiene più di 100 categorie. Accorciarlo o rimuoverlo, quindi salvare di nuovo.
  • Nulla viene risolto in modalità Risoluzione automatica. Verificare che la classificazione automatica sia attiva e che Lista categorie consentite elenchi le categorie. Leggere i motivi di esclusione nel registro di audit.
  • Non viene proposta né inviata alcuna risoluzione IA. Controllare il flag funzionalità Ciclo di risoluzione IA. Quando è disattivato, la risoluzione automatica non propone né invia risoluzioni IA. Consultare Flag funzionalità.
  • Ogni conversazione viene ignorata per una corrispondenza KB bassa. Gli articoli non rispondono sufficientemente bene alle domande. Migliorare gli articoli oppure abbassare con cautela Soglia corrispondenza KB.
  • Le conversazioni su un canale non vengono mai valutate. Controllare la pagina Copertura IA.

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