Hoppa till innehåll
AurionAI

Teams

5 min läsningAv Emmanuel Yazbeck

Team grupperar de agenter som hanterar samma typ av arbete, till exempel ett Nätverksteam eller ett Datorstödsteam. På sidan Team skapar du team, lägger till agenter i dem och väljer hur AurionAI tilldelar ett samtal som skickas till ett team.

Tillgänglighet: Profilerna Helpdesk och AI Voice + Helpdesk. Endast administratörer.

Förutsättningar

  • Du har rollen Ägare eller Administratör. Andra användare ser Åtkomst nekad.
  • Din organisation använder profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk. Med profilen AI Voice är sidan inte tillgänglig.
  • De agenter som du vill lägga till är aktiva användare i din organisation. Läs Bjud in och hantera användare.

Öppna teamsidan

  1. Välj Konfiguration i sidofältet.
  2. Öppna kategorin Arbetsstyrka.
  3. Välj Team.

Sidan visar ett formulär för att skapa ett team samt listan över dina team. För varje team visar listan avdelning, plats, routningsmetod och antal medlemmar.

Teamsidan med formuläret för att skapa team och listan över team.

Skapa ett team

  1. I Teamnamn, ange teamets namn.
  2. Valfritt: ange en Beskrivning.
  3. Valfritt: välj en Avdelning och en Plats. Du kan också skriva ett nytt värde för att skapa det.
  4. I Routingmetod, välj hur AurionAI tilldelar samtal till medlemmarna. Avsnittet Hur team påverkar tilldelning förklarar varje metod.
  5. Välj Skapa team.

AurionAI visar Team skapat och lägger till teamet i listan.

Redigera ett team

  1. I listan, välj Visa på teamets rad. Panelen Teamdetaljer öppnas nedanför raden.
  2. Ändra namn, beskrivning, avdelning, plats eller routningsmetod.
  3. Valfritt: ange en Team-e-post. Detta är en delad kontaktadress. Den lagras med teamet och hittas vid teamsökning. Den ändrar inte hur samtal tilldelas.
  4. Valfritt: i Kontorstider, välj ett schema för öppettider. Välj (ingen) för ett team som alltid är öppet.
  5. Välj Spara.

AurionAI visar Team uppdaterat. Stäng panelen genom att välja Dölj.

Lägg till och ta bort medlemmar

  1. Öppna teamet med Visa.
  2. Under Medlemmar, välj en användare i Användare. Listan visar endast aktiva användare som ännu inte är medlemmar i detta team.
  3. I Roll, välj Medlem eller Teamledare. En lead hanterar samtal precis som en medlem. En lead får också åtkomst på teamnivå, till exempel till teamets uppgifter. I läget Enskild (valfri godkännare) beslutar ägare och administratörer om arbetsflödesgodkännandesteg på teamnivå; en lead som inte är administratör kan inte besluta om dem. Läs Vem kan besluta.
  4. I Max kapacitet, ange det högsta antalet samtal som denna medlem kan ha samtidigt, från 1 till 50. Standardvärdet är 5.
  5. Välj Lägg till medlem.

För att ta bort en medlem, välj borttagningsknappen på medlemmens rad och välj sedan Ta bort.

Hur team påverkar tilldelning

Ett team används när ett samtal skickas till teamet utan en namngiven agent. Detta sker när en agent tilldelar ett samtal till ett team i inkorgen, när någon skapar ett samtal för ett team, och när en AI-routningsregel, en automatisering eller ett arbetsflöde namnger teamet. Teamets Routingmetod avgör sedan vem som får samtalet:

  • Manuell: AurionAI väljer ingen agent. I inkorgen måste den person som tilldelar samtalet också välja en agent.
  • Rullande: AurionAI väljer den medlem som väntat längst sedan sin senaste tilldelning i detta team.
  • Balanserad: AurionAI väljer den medlem med färst aktiva samtal i detta team. Öppna, väntande och pausade samtal räknas som aktiva.

AI-routningsregler, automatiseringar och arbetsflöden kan ange sin egen metod. Därför kan ett samtal fortfarande tilldelas automatiskt när teamet använder Manuell.

Med Rullande och Balanserad väljer AurionAI endast bland medlemmar som uppfyller alla dessa villkor:

  • Medlemmen är en aktiv användare med rollen Ägare, Administratör, Handledare eller Agent, och har accepterat inbjudan.
  • Medlemmens tillgänglighetsstatus tillåter tilldelning. Läs Agenttillgänglighet och logg.
  • Medlemmen har färre aktiva samtal i detta team än sin Max kapacitet.

När samtalet kräver kompetenser prioriteras medlemmar med matchande kompetenser. Medlemmar som är på skift vid det tillfället prioriteras framför medlemmar som inte är det. Läs Kompetenser och Skift.

När ett team har öppettider tilldelar AurionAI inte automatiskt medan teamet är stängt. Du ställer in dem när du redigerar teamet.

Ta bort ett team

  1. På teamets rad, välj borttagningsknappen.
  2. Läs meddelandet och välj Ta bort.

AurionAI visar Team borttaget. Detta kan inte ångras. Medlemmarna lämnar teamet. Teamets samtal behåller sin agent men har inte längre något team. AI-routningsregler som skickade samtal till detta team har inte längre något målteam.

Resultat

Dina ändringar träder i kraft omedelbart. Nästa samtal som skickas till teamet använder de nya medlemmarna och den nya routningsmetoden. Samtal som redan är tilldelade ändras inte.

Om något går fel

  • "This team uses manual routing. Please select a specific agent to assign to." I inkorgen tilldelades ett samtal till ett team som använder Manuell. Välj även en agent, eller ändra teamets routningsmetod.
  • "No eligible assignee found" Ingen medlem kan ta samtalet just nu. Kontrollera att medlemmarna har en status som tillåter tilldelning, att de är under sin kapacitet och att teamet är inom sina öppettider.
  • En användare saknas i listan Användare. Listan visar endast aktiva användare som ännu inte finns i teamet. Aktivera användaren först.
  • Det gick inte att skapa team eller Det gick inte att uppdatera team Kontrollera namnet. Det måste innehålla 1 till 100 tecken. Försök sedan igen.

Relaterade artiklar

Behöver du fortfarande hjälp? Skicka en förfrågan eller .