Reglas de formulario
Las reglas de formulario modifican un formulario mientras alguien lo rellena. Por ejemplo, una regla puede hacer que el campo «Etiqueta de activo» sea obligatorio cuando la categoría es «Hardware», u ocultar un campo que no aplica. En la página Reglas de formulario se crean estas reglas para conversaciones, contactos y empresas.
Disponibilidad: perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Las reglas de formulario solo actúan sobre campos. Para establecer una prioridad, añadir etiquetas o realizar otras acciones cuando ocurre algo, utilice flujos de trabajo en la página Flujos de trabajo. Consulte Crear flujos de trabajo.
Requisitos previos
- Tiene el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado.
- Su organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Conoce las claves de campo de los campos que desea utilizar. La página Campos personalizados las muestra. Consulte Campos personalizados.
Abrir la página de reglas de formulario
- En la barra lateral, seleccione Configuración.
- Abra la categoría Datos y formularios.
- Seleccione Reglas de formulario.
La página tiene tres pestañas: Conversación, Contacto y Empresa. Cada pestaña muestra las reglas de esa entidad, con el ámbito, cuándo se ejecuta, si está habilitada y con qué frecuencia se ha activado.
Crear una regla
- Seleccione la pestaña de la entidad y, a continuación, seleccione Crear regla.
- Introduzca un Nombre de la regla y, opcionalmente, una Descripción.
- En Alcance, seleccione Global para aplicar la regla a todos los formularios de esta entidad, o Específico del formulario y luego el formulario en Formulario.
- En Ejecutar en, seleccione Crear, Editar o Ambos.
- En Condiciones, introduzca la clave de campo, elija un operador e introduzca un valor. Añada más condiciones si es necesario. La regla se activa solo cuando todas las condiciones coinciden.
- En Acciones, elija qué ocurre e introduzca la clave del campo de destino. Añada más acciones si es necesario.
- Opcional: active Revertir automáticamente cuando las condiciones dejen de cumplirse.
- Opcional: active Aplicar en envíos de API (a nivel de sistema).
- Compruebe que Habilitado está activado y, a continuación, seleccione Crear regla.
AurionAI muestra el mensaje Regla de formulario guardada correctamente.
Los operadores son igual a, diferente de, contiene, no contiene, está vacío, no está vacío y coincide con la expresión regular.
Las acciones son Mostrar campo, Ocultar campo, Hacer obligatorio, Hacer opcional, Deshabilitar campo, Habilitar campo, Establecer valor, Establecer opciones, Eliminar opciones, Filtrar opciones y Validar.
Editar, desactivar o eliminar una regla
- Para desactivar una regla sin eliminarla, desactive Habilitado en su fila.
- Para modificar una regla, seleccione el botón de edición en su fila, realice los cambios y seleccione Editar regla.
- Para eliminar una regla, seleccione el botón de eliminación en su fila y, a continuación, seleccione Eliminar regla. Esta acción no se puede deshacer.
Las reglas marcadas como Migrado se trasladaron aquí desde una versión anterior de AurionAI. Se gestionan igual que cualquier otra regla.
Dónde actúan las reglas de formulario
- En el panel, de forma inmediata: cuando un agente edita los campos de una conversación en su panel de detalles, y cuando un agente rellena el formulario para crear una nueva conversación, las reglas muestran, ocultan, hacen obligatorios o modifican campos mientras el agente escribe.
- En cada guardado de campos personalizados: el servidor comprueba las acciones Hacer obligatorio, Hacer opcional y Ocultar campo de todas las reglas habilitadas cuyo Ejecutar en coincide con el guardado: Crear o Ambos cuando se crea un registro, Editar o Ambos cuando se edita. Esto ocurre independientemente de si Aplicar en envíos de API (a nivel de sistema) está activado. Se aplica cuando se crea o edita una conversación, un contacto o una empresa, en actualizaciones masivas de contactos y en el formulario de contacto del Centro de ayuda. Cuando un campo obligatorio está vacío, el guardado se rechaza con un mensaje que comienza con «Missing required field:» y nombra la clave del campo, por ejemplo «Missing required field: asset_tag».
- En una nueva conversación desde un formulario: cuando un agente crea una conversación con un formulario, por ejemplo Formulario de agente, el servidor vuelve a comprobar las reglas cuyo Ejecutar en es Crear o Ambos, también sin el interruptor de aplicación forzada. Un campo faltante se rechaza con un mensaje como «Field 'asset_tag' is required». La clave del campo aparece entre comillas. Cuando no se utiliza ningún formulario, esta comprobación no se ejecuta.
- Con Aplicar en envíos de API (a nivel de sistema) activado: el servidor también comprueba las acciones Deshabilitar campo y Validar, y utiliza Ejecutar en para decidir si la comprobación se ejecuta al crear, al editar o en ambos casos. Se aplica cuando se edita una conversación, cuando se crea una nueva conversación a partir de una existente, y cuando se crea o edita un contacto o una empresa, también a través de la API. Un rechazo muestra, por ejemplo, «Field 'asset_tag' is required.». Este texto es similar al mensaje de nueva conversación. Ambos nombran la clave del campo entre comillas y ambos indican que una regla hizo que el campo fuera obligatorio.
Tenga en cuenta esta limitación de la versión actual: el formulario de tickets del Centro de ayuda y los formularios de tickets integrados no aplican las reglas de formulario.
Resultado
Una regla nueva o modificada se aplica la próxima vez que se abre un formulario o se guardan datos. Los datos ya guardados no cambian.
Si algo va mal
- Este patrón puede causar un procesamiento excesivo. Use una expresión más segura. Escriba una expresión regular más sencilla.
- No se pudo validar este patrón. Inténtelo de nuevo antes de guardar. Espere un momento y guarde de nuevo.
- Error al guardar la regla de formulario. Compruebe las condiciones y las acciones, y vuelva a intentarlo.
- Una regla no se activa. Compruebe que está habilitada, que las claves de campo son exactas y que todas las condiciones coinciden. Para una regla de tipo Específico del formulario, compruebe que el formulario es el que está en uso.
- Un agente no puede guardar una conversación, un contacto o una empresa. Una regla de formulario ha hecho que un campo sea obligatorio y el campo está vacío. Esto puede ocurrir incluso cuando Aplicar en envíos de API (a nivel de sistema) está desactivado. Lea el mensaje, rellene el campo obligatorio, o modifique o desactive la regla.
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