Políticas de SLA
Una política de SLA establece la rapidez con la que tu equipo debe responder y resolver una conversación. Para cada prioridad, contiene un tiempo de primera respuesta, un tiempo de resolución y un tiempo de siguiente respuesta opcional. Las reglas de escalado avisan a las personas o mueven la conversación cuando se agota el tiempo.
Disponibilidad: perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado en las páginas de configuración.
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Opcional: un horario de atención, si los tiempos deben contarse únicamente durante el horario laboral. Consulta Horario de atención y festivos.
Dos páginas para las mismas políticas
- Políticas SLA en la configuración es la página completa. Incluye las condiciones de coincidencia, el orden de las políticas y las acciones de edición y eliminación de las reglas de escalado. Usa esta página.
- Políticas de SLA en la configuración del tenant muestra las mismas políticas con menos controles. No tiene condiciones de coincidencia ni orden de políticas. Una política creada allí sin la opción Política predeterminada nunca coincide con una conversación.
Abrir la página de políticas de SLA
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría Sistema.
- Selecciona Políticas SLA.
La página muestra un formulario para crear una política y la lista Políticas configuradas.
Crear una política
- En Nombre de la política, introduce un nombre, por ejemplo «Soporte estándar Northwind».
- En Horario comercial, selecciona un horario. Selecciona (ninguno) para contar todas las horas de cada día.
- Opcional: introduce una Descripción.
- En Condiciones de coincidencia, rellena los campos con los que debe coincidir una conversación: Prioridad, Canal, ID de equipo y Nivel de SLA de la empresa. Separa varios valores con comas, por ejemplo
high, urgent. Una conversación debe coincidir con todos los campos que rellenes. - Opcional: selecciona Política predeterminada. La política predeterminada se aplica cuando ninguna otra política coincide.
- Selecciona Crear política.
AurionAI muestra Política SLA creada. Una política sin condiciones que no sea la predeterminada muestra la insignia Nunca coincide.
El campo ID de equipo utiliza el identificador interno de un equipo, no su nombre. El campo Nivel de SLA de la empresa se compara con el nivel de SLA de la empresa del contacto.
Establecer los objetivos
Un objetivo establece los tiempos para una prioridad. Cuando la política no tiene un objetivo para la prioridad de la conversación, AurionAI utiliza el objetivo Media o, en su defecto, el primer objetivo de la política. Una política sin ningún objetivo no inicia ningún temporizador.
- En la lista, selecciona Ver en la fila de la política.
- En Objetivos, selecciona la prioridad, por ejemplo Alta.
- Introduce Primera respuesta (min) y Resolución (min) en minutos.
- Opcional: introduce Siguiente respuesta (opcional) en minutos.
- Selecciona Guardar objetivo.
AurionAI muestra Objetivo SLA guardado. Guarda un objetivo de nuevo para la misma prioridad para modificarlo. Un tiempo de 0 no inicia ningún temporizador.
Añadir una regla de escalado
Una regla de escalado actúa cuando un temporizador alcanza un porcentaje de su tiempo. Por debajo del 100 %, actúa antes del plazo. Al 100 %, actúa en el plazo. Por encima del 100 %, actúa después del plazo. Un temporizador en pausa no escala, y el tiempo en pausa también desplaza el tiempo de la regla.
- Abre la política con Ver.
- En Escalaciones, introduce un nombre, por ejemplo «Avisar al responsable del equipo».
- En Activación %, introduce un valor del 1 al 500, por ejemplo 75.
- En Acción, selecciona Notificar, Reasignar, Establecer prioridad o Notificar y reasignar.
- Opcional: introduce un Orden.
- En Métrica de SLA, selecciona el temporizador: Primera respuesta, Resolución o Siguiente respuesta.
- Rellena las opciones de la acción:
- Para notificar, selecciona Notificar al asignado, Notificar al equipo o usuarios en Notificar también a estos usuarios.
- Para reasignar, selecciona un Equipo de destino y un usuario en Reasignar al usuario. Mantén Asignación automática para que AurionAI elija un agente.
- Para cambiar la prioridad, selecciona Nueva prioridad.
- Selecciona Añadir escalación.
AurionAI muestra Regla de escalación creada. En la lista de reglas, puedes editar, eliminar y mover una regla.
Una notificación va al timbre y por correo electrónico, según lo que permitan las preferencias de notificación de cada persona. Consulta Preferencias de notificación.
Ordenar las políticas
AurionAI comprueba las políticas activas de arriba a abajo en la lista. Se aplica la primera política cuyas condiciones coincidan todas. Una política predeterminada sin condiciones se aplica en cuanto AurionAI la alcanza, por lo que conviene mantenerla al final de la lista.
- En la lista, usa Subir y Bajar en la fila de una política.
AurionAI muestra Orden de políticas actualizado.
Eliminar una política
- En la lista, selecciona el botón de eliminar en la fila de la política.
- Confirma.
AurionAI muestra Política SLA eliminada. La política queda archivada y deja de aplicarse. Selecciona Mostrar archivadas para ver las políticas archivadas. Si eliminas la política predeterminada, la primera política activa de la lista pasa a ser la predeterminada. Comprueba cuál es después.
Cómo funcionan los temporizadores de SLA
- Inicio. Cuando se crea una conversación, AurionAI elige la política e inicia los temporizadores de primera respuesta y resolución del objetivo para la prioridad de la conversación. Sin dicho objetivo, utiliza el objetivo Media o, en su defecto, el primer objetivo de la política.
- Primera respuesta. El temporizador se detiene como cumplido cuando un agente responde por primera vez.
- Siguiente respuesta. Cuando el objetivo tiene un tiempo de siguiente respuesta, se inicia un temporizador de siguiente respuesta cada vez que el cliente responde. Se detiene como cumplido cuando un agente responde.
- Pausa. Cuando el estado cambia a En espera o Pospuesto, los temporizadores se pausan. Se reanudan cuando el estado vuelve a Abierto. AurionAI añade el tiempo en pausa al plazo.
- Cambio de prioridad. Cuando cambia la prioridad, AurionAI elige de nuevo la política e inicia nuevos temporizadores desde ese momento, con el objetivo de la nueva prioridad. Una primera respuesta que ya se haya cumplido no se vuelve a cronometrar.
- Resuelta. Cuando el estado cambia a Resuelto, el temporizador de resolución se detiene como cumplido. Los demás temporizadores se detienen.
- Cerrada. Cuando el estado cambia a Cerrado, todos los temporizadores se detienen.
- Incumplimiento. AurionAI comprueba los temporizadores cada dos minutos. Cuando vence un plazo, la conversación se marca como incumplida y su responsable recibe una notificación. Las reglas de escalado de la política se ejecutan cuando se alcanza su porcentaje.
Resultado
Una política nueva o modificada y sus objetivos se aplican a las conversaciones creadas después de guardar. Los temporizadores que ya están en ejecución mantienen sus plazos.
Si algo va mal
- Esta política no tiene condiciones y no es la predeterminada: nunca coincidirá con una conversación. Rellena al menos una condición o selecciona Política predeterminada.
- Esta política usa condiciones avanzadas que solo se pueden editar mediante la API. No se modifican al guardar aquí. Aun así, puedes cambiar los demás campos de la política aquí.
- No se puede eliminar — la política tiene instancias SLA activas Espera a que las conversaciones que usan la política estén resueltas o cerradas y, a continuación, elimínala de nuevo.
- Los minutos de primera respuesta deben ser un número no negativo válido. Introduce un número entero de minutos, 0 o más. La misma regla se aplica a los tiempos de resolución y de siguiente respuesta.
- Este usuario no es miembro del equipo seleccionado, por lo que la reasignación se rechazaría. Elija un miembro del equipo u otro equipo. Cambia el usuario o el equipo de la regla.
- No ocurre nada al seleccionar Añadir escalación. Comprueba que la regla tiene un nombre.
- El porcentaje de activación debe estar entre 1 y 500. Introduce un Activación % del 1 al 500.
- Una conversación no tiene SLA. Ninguna política activa coincidió con ella y no hay ninguna política predeterminada, o la política que coincidió no tiene ningún objetivo.
Artículos relacionados
¿Sigue con dudas? Envíe una solicitud o .