Horario comercial y festivos
Un horario de atención al cliente indica cuándo trabaja tu equipo de soporte, por ejemplo de lunes a viernes de 09:00 a 17:00 en la zona horaria Europe/Paris. Un horario también incluye los días festivos en los que tu equipo está cerrado. Las políticas de SLA utilizan un horario para contar únicamente el tiempo en que tu equipo trabaja.
Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.
Requisitos previos
- Tienes el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado en las páginas de configuración.
- Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
Dos páginas para los mismos horarios
Dos páginas editan la misma lista de horarios. Un cambio en una página se refleja en la otra.
- Horario comercial (CS) en la configuración. Esta página muestra todos los horarios. Puedes crear un horario, cambiar su zona horaria, sus horas semanales y sus días festivos, y eliminarlo. Usa esta página para el trabajo diario.
- Horario comercial en la configuración del tenant. Esta página muestra un horario a la vez. Tiene las mismas horas semanales y días festivos. También permite cambiar el nombre de un horario y elegir cuál es el horario predeterminado.
El horario predeterminado es el que AurionAI utiliza cuando ningún otro elemento especifica un horario. Consulta Para qué se usan los horarios.
Abrir la página de horario de atención
- En la barra lateral, selecciona Configuración.
- Abre la categoría Sistema.
- Selecciona Horario comercial (CS).
La tarjeta Horario comercial muestra un formulario para añadir un horario y la lista de horarios. Para cada horario, la lista muestra el nombre, la zona horaria, el número de días festivos y si es el predeterminado.
Añadir un horario
- En Nombre del horario, introduce un nombre, por ejemplo «Horario de oficina Northwind».
- En Zona horaria, selecciona la zona horaria de tu equipo.
- Opcional: selecciona Establecer como predeterminado para establecer este horario como predeterminado.
- Selecciona Crear.
- Si ya existe otro horario predeterminado, AurionAI muestra ¿Cambiar el horario predeterminado?. Selecciona Crear como predeterminado para continuar. Solo un horario puede ser el predeterminado.
AurionAI muestra Horario comercial creado. Un nuevo horario está abierto de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00. El sábado y el domingo están cerrados.
Cambiar las horas semanales
- En la lista, selecciona Ver en la fila del horario. El horario se abre debajo de la lista.
- Opcional: selecciona otra zona horaria y selecciona Guardar. AurionAI muestra Zona horaria actualizada.
- En la tarjeta Horario semanal, establece la hora de inicio y la hora de fin de cada día. Para cerrar un día, selecciona Cerrado en ese día.
- Selecciona Guardar horario.
AurionAI muestra Horario guardado. Cada día tiene un único período de apertura. Al menos un día debe estar abierto.
Añadir o eliminar un día festivo
- Abre el horario con Ver.
- En la tarjeta Festivos, introduce el Nombre del festivo.
- Selecciona la Fecha.
- Opcional: selecciona Añadir traducciones e introduce el nombre en otros idiomas. La lista muestra el nombre en el idioma de tu panel, o el nombre en inglés.
- Selecciona Añadir festivo.
AurionAI muestra Festivo añadido. Un día festivo cierra el día completo, solo en esa fecha. Para cerrar el mismo día el año siguiente, añádelo de nuevo para ese año.
Para eliminar un día festivo, selecciona el botón de eliminar en su fila y confirma. AurionAI muestra Festivo eliminado.
Cambiar el nombre de un horario o el predeterminado
- En la barra superior, selecciona tu nombre o foto para abrir el menú de usuario.
- Selecciona Configuración de inquilinos.
- En la tarjeta Horario comercial, selecciona Abrir configuración de horario comercial.
- En Elegir horario, selecciona el horario.
- Cambia el Nombre, la zona horaria, o selecciona Horario predeterminado para las políticas de SLA.
- Selecciona Guardar detalles del horario. Si el cambio transfiere el rol de predeterminado, AurionAI te pedirá confirmación primero.
AurionAI muestra Detalles del horario guardados. En esta página también puedes crear un horario en la tarjeta Nuevo horario, y editar las horas semanales y los días festivos del horario seleccionado.
El horario predeterminado puede mostrar una nota indicando que sigue el horario de atención anterior de la configuración. Este horario anterior ya no se muestra en el panel. El botón Resincronizar desde Configuración reemplaza la zona horaria, las horas semanales y los días festivos del horario con esta configuración anterior. Elimina todos los días festivos que no estén en esa configuración anterior, incluidos los añadidos en cualquiera de las dos páginas.
Eliminar un horario
- En la lista de la página Horario comercial (CS), selecciona el botón de eliminar en la fila del horario.
- Selecciona Eliminar.
AurionAI muestra Horario eliminado. Los días festivos del horario se eliminan junto con él. Esta acción no se puede deshacer. No puedes eliminar el horario predeterminado ni un horario que todavía utilice una política de SLA o un equipo.
Para qué se usan los horarios
- Políticas de SLA. Cada política de SLA puede especificar un horario. Los temporizadores de SLA de esa política cuentan únicamente las horas de apertura del horario. Los días festivos se consideran cerrados. Consulta Políticas de SLA.
- Correos electrónicos de clientes. Cuando un cliente inicia una conversación, o un agente responde, mientras el horario predeterminado está cerrado, AurionAI envía la versión fuera de horario de ese correo electrónico. Consulta Plantillas de notificaciones.
- Flujos de trabajo. Las condiciones de horario de atención y los retrasos de horario de atención de los flujos de trabajo utilizan el horario predeterminado. Consulta Crear flujos de trabajo.
- Equipos. Un equipo puede vincularse a un horario. Mientras ese horario esté cerrado, AurionAI no asigna nuevas conversaciones del equipo de forma automática. El vínculo se establece al editar el equipo. Consulta Equipos.
El agente de voz de IA no utiliza estos horarios. Responde llamadas a cualquier hora.
Resultado
Las nuevas horas y días festivos se aplican al siguiente cálculo. Los temporizadores de SLA que ya están en ejecución mantienen sus plazos. Los nuevos temporizadores utilizan las nuevas horas.
Si algo va mal
- Al menos un día debe estar abierto Abre al menos un día y vuelve a guardar.
- La hora de fin es anterior a la hora de inicio. AurionAI indica el día y rechaza el guardado. Cada período de apertura debe terminar después de su inicio en el mismo día.
- Por favor introduzca un nombre y una fecha para el festivo. Introduce tanto el nombre como la fecha del día festivo.
- El horario predeterminado no se puede eliminar. Primero establezca otro horario como predeterminado. Establece otro horario como predeterminado en la página de configuración del tenant y luego elimina este.
- AurionAI indica que el horario sigue en uso. El mensaje nombra las políticas de SLA y los equipos que utilizan el horario. Vincúlalos primero a otro horario.
- Se rechazó el guardado Alguien modificó el horario mientras lo estabas editando. Selecciona Conservar mis cambios para guardar tu versión de nuevo, o Descartar mis cambios y recargar para cargar la versión más reciente.
- No se pudieron cargar los horarios comerciales. Recarga la página.
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