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AurionAI

Satisfacción del cliente (CSAT)

4 min de lecturaPor Emmanuel Yazbeck

Una encuesta de satisfacción del cliente (CSAT) pide al cliente que valore la ayuda recibida. AurionAI envía el enlace de valoración por correo electrónico cuando se resuelve una conversación. En la página CSAT se configura la encuesta y se consultan las respuestas.

Disponibilidad: Perfiles Helpdesk y AI Voice + Helpdesk. Solo administradores.

Requisitos previos

  • Tienes el rol Propietario o Administrador. Los demás usuarios ven Acceso denegado en las páginas de configuración.
  • Tu organización utiliza el perfil Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
  • Un buzón de correo electrónico conectado. AurionAI envía las encuestas únicamente por correo electrónico, desde tu buzón. Lee Conectar un buzón de correo electrónico.

Abrir la página CSAT

  1. En la barra lateral, selecciona Configuración.
  2. Abre la categoría Sistema.
  3. Selecciona CSAT.

La tarjeta Configuración de encuestas aparece en la parte superior. Las respuestas se muestran debajo.

La página CSAT con la configuración de la encuesta.

Configurar la encuesta

  1. Activa o desactiva Activar encuestas CSAT. Las encuestas están activadas de forma predeterminada.
  2. En Retraso del envío (horas), introduce cuántas horas esperar antes de enviar el correo electrónico de encuesta independiente, entre 1 y 72. El valor predeterminado es 1. Lee Cuándo AurionAI envía una encuesta.
  3. En Expiración de la encuesta (días), introduce cuántos días permanece válido el enlace de la encuesta, entre 1 y 30. El valor predeterminado es 7.
  4. Opcional: en Pregunta de la encuesta, selecciona una pestaña de idioma e introduce tu propia pregunta. Deja una pestaña vacía para usar la pregunta estándar en ese idioma. Los clientes ven la pregunta en su idioma o, en su defecto, en inglés.
  5. En Escala de calificación, selecciona Estrellas (1-5), Emoji (😞 😐 🙂 😀 😍), Pulgares (arriba / abajo) o NPS (0-10). El valor predeterminado es Estrellas (1-5).
  6. Opcional: activa Hacer una pregunta de seguimiento a los detractores. Introduce el Umbral de seguimiento, entre 0 y 10, y el Pregunta de seguimiento. Un cliente cuya valoración sea igual o inferior al umbral verá esta pregunta. El umbral predeterminado es 3.
  7. Selecciona Guardar configuración.

AurionAI muestra Configuración CSAT guardada.

Cuándo AurionAI envía una encuesta

  • En el correo electrónico de resolución. Cuando un agente resuelve una conversación, el correo electrónico Conversación resuelta incluye inmediatamente un botón de valoración. El contacto de la conversación debe tener una dirección de correo electrónico.
  • En un correo electrónico de encuesta independiente. Cuando el correo electrónico de resolución no incluyó el enlace, AurionAI envía en su lugar el correo electrónico Encuesta de satisfacción. Busca dichas conversaciones cada dos horas, tras el Retraso del envío (horas). Por tanto, una encuesta puede llegar hasta aproximadamente dos horas después de ese retraso. Este correo electrónico se envía únicamente durante aproximadamente un día después del retraso, y solo mientras la conversación siga teniendo el estado Resuelto.
  • Si el correo electrónico de encuesta independiente falla, AurionAI lo reintenta cada dos horas hasta que el enlace de la encuesta caduque.
  • Mientras no haya ningún buzón conectado, AurionAI espera. Envía las encuestas pendientes después de que conectes un buzón, siempre que sigan dentro de este plazo.
  • Cada conversación recibe una sola encuesta. El cliente puede responderla una vez.

Para cambiar el texto, edita las plantillas Conversación resuelta y Encuesta de satisfacción. Lee Plantillas de notificación.

Consultar las respuestas

Debajo de la configuración, la página muestra:

  • el Respuestas totales, el Puntuación media, los Promotores (4-5) y los Detractores (1-2);
  • la Distribución de puntuaciones;
  • la tabla CSAT por agente, por agente asignado;
  • la lista de respuestas, con la conversación, la valoración, el canal, el comentario y la fecha.

Para filtrar la lista, utiliza la tarjeta Filtrar resultados. Establece Desde, Hasta, un Agente o un Equipo, y selecciona Aplicar.

Las etiquetas de promotor y detractor contabilizan valoraciones de 4 a 5 y de 1 a 2, respectivamente. Se adaptan a las escalas de estrellas y emojis.

Resultado

La configuración se aplica a la siguiente encuesta que AurionAI envíe. Las encuestas ya enviadas conservan sus enlaces y su fecha de caducidad.

Si algo va mal

  • No llega ninguna encuesta. Comprueba que las encuestas estén activadas y que haya un buzón conectado. Verifica que la conversación siga resuelta y que el contacto tenga una dirección de correo electrónico. Busca los eventos Conversación resuelta y Encuesta de satisfacción en el registro de entregas. Lee Registro de entregas.
  • Error al guardar la configuración CSAT Inténtalo de nuevo. Si el error persiste, recarga la página y comprueba los valores introducidos.
  • Error al cargar los datos CSAT Recarga la página.
  • Un cliente indica que el enlace no funciona. El enlace ha caducado o el cliente ya ha respondido.

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