Chatear con soporte en un sitio web
Para quién es esto: cualquier persona que recibe ayuda a través de la ventana de chat en el sitio web de una organización. Los empleados la usan en el sitio de soporte informático de su empresa. Los clientes la usan en el sitio web de la empresa a la que compran. Tu organización elige dónde aparece el chat y qué ofrece.
La ventana de chat te conecta con el asistente de soporte. Escribes un mensaje y el asistente responde en la misma ventana.
Requisitos previos
- El sitio web donde tu organización ofrece el chat.
- Una dirección de correo electrónico, si el sitio web no inicia tu sesión. La escribes en la ventana de chat antes de enviar un mensaje.
Abrir el chat
- En el sitio web, selecciona el botón de chat. Normalmente está en la parte inferior de la página. Tu organización puede cambiar su texto. Si no lo ha hecho, el botón dice Iniciar modo de voz, o Chatear con nosotros cuando el chat web no tiene voz.
- Si la ventana muestra una pestaña voz y una pestaña chat, selecciona la pestaña chat. Cuando tu organización ofrece voz, la ventana se abre primero en la pestaña de voz.
La ventana de chat usa el idioma que establece el sitio web. Si el sitio web no establece ninguno, usa el idioma de tu navegador.
Enviar un mensaje
- Si el campo de correo electrónico en la parte superior está vacío, escribe tu dirección de correo electrónico. Si el sitio web proporcionó tu dirección de correo electrónico al chat, el campo ya la muestra y no puedes cambiarla.
- Escribe tu pregunta en el cuadro de mensaje.
- Pulsa Intro o selecciona el botón de enviar (Enviar). Para comenzar una nueva línea sin enviar, pulsa Mayús+Intro.
Tu organización también puede mostrar acciones rápidas encima del cuadro de mensaje. Selecciona una para enviar una solicitud predefinida:
- Ver mis tickets
- Reportar un problema
- Explorar artículos
Debajo de cada mensaje que envíes, un pequeño estado muestra si está pendiente, entregado o leído.
Añadir un archivo
- Selecciona el botón del clip junto al cuadro de mensaje. También puedes arrastrar archivos a la ventana de chat o pegar una imagen.
- Espera hasta que el archivo aparezca encima del cuadro de mensaje. Para eliminarlo antes de enviarlo, selecciona la cruz sobre el archivo.
- Envía tu mensaje. Los archivos se envían junto con él.
Cada archivo puede tener hasta 20 MB. Algunos tipos de archivo no se aceptan. Tu organización puede hacer que los archivos se comprueben en busca de amenazas de seguridad antes de añadirlos. Si se rechaza un archivo, el chat te indica el motivo. Lee Solucionar problemas con el chat web.
Resultado
El asistente responde en la ventana de chat. Tu mensaje también llega al equipo de soporte de tu organización.
Con sesión iniciada o sin ella
Lo que el asistente puede hacer depende de si el sitio web ha iniciado tu sesión:
- El sitio web ha iniciado tu sesión. El asistente sabe quién eres. Puede mostrar tus tickets y registrar un problema como ticket en tu nombre. Si tienes conversaciones anteriores, aparece una sección Conversaciones anteriores en la parte superior del chat. Selecciónala y luego selecciona una conversación para volver a leerla.
- El sitio web no ha iniciado tu sesión. El asistente puede responder preguntas y buscar artículos de ayuda. No puede mostrar tus tickets ni abrir un ticket en tu nombre, y la dirección de correo electrónico que escribes no prueba quién eres. Tus mensajes siguen llegando al equipo de soporte. Para ver tus tickets, inicia sesión en el sitio web de tu organización si ofrece inicio de sesión, o usa otro canal como el Centro de ayuda.
El chat recuerda la dirección de correo electrónico que escribiste, solo en este navegador. En un ordenador compartido, borra el campo de correo electrónico antes de irte.
Para cerrar la ventana de chat, selecciona el botón de cerrar (×) en la parte superior de la ventana o pulsa Escape.
Si algo va mal
- El chat solicita un correo electrónico válido antes de enviar tu mensaje. Escribe tu dirección de correo electrónico completa en el campo de correo electrónico y vuelve a enviar.
- Un mensaje muestra un signo de advertencia (⚠) en lugar de una marca de verificación. No se entregó. Selecciona Reintentar junto al mensaje.
- El chat indica que se está reconectando o que la conexión ha fallado. Lee Solucionar problemas con el chat web.
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