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AurionAI

Teams

5 Min. LesezeitVon Emmanuel Yazbeck

Teams gruppieren die Agenten, die dieselbe Art von Arbeit bearbeiten, zum Beispiel ein Netzwerk-Team oder ein Desktop-Support-Team. Auf der Seite Teams erstellen Sie Teams, fügen Agenten hinzu und legen fest, wie AurionAI ein Gespräch zuweist, das an ein Team gesendet wird.

Verfügbarkeit: Profile Helpdesk und AI Voice + Helpdesk. Nur Administratoren.

Voraussetzungen

  • Sie haben die Rolle Eigentümer oder Administrator. Andere Benutzer sehen Zugriff verweigert.
  • Ihre Organisation verwendet das Profil Helpdesk oder AI Voice + Helpdesk. Mit dem Profil AI Voice ist die Seite nicht verfügbar.
  • Die Agenten, die Sie hinzufügen möchten, sind aktive Benutzer Ihrer Organisation. Lesen Sie Benutzer einladen und verwalten.

Teams-Seite öffnen

  1. Wählen Sie in der Seitenleiste Konfiguration.
  2. Öffnen Sie die Kategorie Personal.
  3. Wählen Sie Teams.

Die Seite zeigt ein Formular zum Erstellen eines Teams sowie die Liste Ihrer Teams. Für jedes Team zeigt die Liste die Abteilung, den Standort, die Routing-Methode und die Anzahl der Mitglieder.

Die Teams-Seite mit dem Erstellungsformular und der Teamliste.

Ein Team erstellen

  1. Geben Sie in Teamname den Namen des Teams ein.
  2. Optional: Geben Sie eine Beschreibung ein.
  3. Optional: Wählen Sie eine Abteilung und einen Standort. Sie können auch einen neuen Wert eingeben, um ihn zu erstellen.
  4. Wählen Sie in Routingmethode, wie AurionAI Gespräche den Mitgliedern zuweist. Der Abschnitt Wie Teams die Zuweisung beeinflussen erläutert jede Methode.
  5. Wählen Sie Team erstellen.

AurionAI zeigt Team erstellt an und fügt das Team zur Liste hinzu.

Ein Team bearbeiten

  1. Wählen Sie in der Liste Anzeigen in der Zeile des Teams. Das Panel Teamdetails öffnet sich unterhalb der Zeile.
  2. Ändern Sie den Namen, die Beschreibung, die Abteilung, den Standort oder die Routing-Methode.
  3. Optional: Geben Sie eine Team-E-Mail ein. Dies ist eine gemeinsame Kontaktadresse. Sie wird beim Team gespeichert und bei der Teamsuche gefunden. Sie ändert nicht, wie Gespräche zugewiesen werden.
  4. Optional: Wählen Sie in Geschäftszeiten einen Geschäftszeiten-Zeitplan. Wählen Sie (keine) für ein Team, das immer geöffnet ist.
  5. Wählen Sie Speichern.

AurionAI zeigt Team aktualisiert an. Um das Panel zu schließen, wählen Sie Ausblenden.

Mitglieder hinzufügen und entfernen

  1. Öffnen Sie das Team mit Anzeigen.
  2. Wählen Sie unter Mitglieder einen Benutzer in Benutzer. Die Liste zeigt nur aktive Benutzer, die noch kein Mitglied dieses Teams sind.
  3. Wählen Sie in Rolle die Option Mitglied oder Teamleiter. Ein Lead bearbeitet Gespräche wie ein Mitglied. Ein Lead erhält außerdem Zugriff auf Teamebene, zum Beispiel auf die Aufgaben des Teams. Im Modus Einzeln (ein beliebiger Genehmiger) entscheiden Eigentümer und Administratoren über Workflow-Genehmigungsschritte auf Team-Lead-Ebene; ein Lead, der kein Administrator ist, kann diese nicht entscheiden. Lesen Sie Wer entscheiden kann.
  4. Geben Sie in Maximale Kapazität die maximale Anzahl von Gesprächen ein, die dieses Mitglied gleichzeitig führen kann, von 1 bis 50. Der Standardwert ist 5.
  5. Wählen Sie Mitglied hinzufügen.

Um ein Mitglied zu entfernen, wählen Sie die Entfernen-Schaltfläche in der Zeile des Mitglieds und dann Entfernen.

Wie Teams die Zuweisung beeinflussen

Ein Team wird verwendet, wenn ein Gespräch ohne einen namentlich genannten Agenten an das Team gesendet wird. Dies geschieht, wenn ein Agent ein Gespräch im Posteingang einem Team zuweist, wenn jemand ein Gespräch für ein Team erstellt und wenn eine KI-Routing-Regel, eine Automatisierung oder ein Workflow das Team benennt. Die Routingmethode des Teams entscheidet dann, wer das Gespräch erhält:

  • Manuell: AurionAI wählt keinen Agenten aus. Im Posteingang muss die Person, die das Gespräch zuweist, auch einen Agenten auswählen.
  • Reihum: AurionAI wählt das Mitglied aus, das seit seiner letzten Zuweisung in diesem Team am längsten gewartet hat.
  • Ausgewogen: AurionAI wählt das Mitglied mit den wenigsten aktiven Gesprächen in diesem Team. Offene, wartende und schlummernde Gespräche gelten als aktiv.

KI-Routing-Regeln, Automatisierungen und Workflows können ihre eigene Methode festlegen. Ein Gespräch kann daher auch dann automatisch zugewiesen werden, wenn das Team Manuell verwendet.

Bei Reihum und Ausgewogen wählt AurionAI nur aus Mitgliedern aus, die alle folgenden Bedingungen erfüllen:

  • Das Mitglied ist ein aktiver Benutzer mit der Rolle Eigentümer, Administrator, Supervisor oder Agent und hat die Einladung angenommen.
  • Der Verfügbarkeitsstatus des Mitglieds erlaubt eine Zuweisung. Lesen Sie Agentenverfügbarkeit und -protokoll.
  • Das Mitglied hat weniger aktive Gespräche in diesem Team als seine Maximale Kapazität.

Wenn das Gespräch Fähigkeiten erfordert, werden Mitglieder mit passenden Fähigkeiten bevorzugt. Mitglieder, die zu diesem Zeitpunkt im Dienst sind, werden Mitgliedern vorgezogen, die es nicht sind. Lesen Sie Fähigkeiten und Schichten.

Wenn ein Team Geschäftszeiten hat, weist AurionAI während der Schließzeiten des Teams nicht automatisch zu. Sie legen diese fest, wenn Sie das Team bearbeiten.

Ein Team löschen

  1. Wählen Sie in der Zeile des Teams die Löschen-Schaltfläche.
  2. Lesen Sie die Meldung und wählen Sie Löschen.

AurionAI zeigt Team gelöscht an. Dies kann nicht rückgängig gemacht werden. Die Mitglieder verlassen das Team. Gespräche des Teams behalten ihren Agenten, haben aber kein Team mehr. KI-Routing-Regeln, die Gespräche an dieses Team gesendet haben, haben kein Zielteam mehr.

Ergebnis

Ihre Änderungen werden sofort übernommen. Das nächste Gespräch, das an das Team gesendet wird, verwendet die neuen Mitglieder und die neue Routing-Methode. Bereits zugewiesene Gespräche werden nicht geändert.

Wenn etwas schiefläuft

  • „Dieses Team verwendet manuelles Routing. Bitte wählen Sie einen bestimmten Agenten für die Zuweisung aus." Im Posteingang wurde ein Gespräch einem Team zugewiesen, das Manuell verwendet. Wählen Sie auch einen Agenten aus oder ändern Sie die Routing-Methode des Teams.
  • „Kein geeigneter Empfänger gefunden" Kein Mitglied kann das Gespräch derzeit übernehmen. Überprüfen Sie, ob die Mitglieder einen Status haben, der eine Zuweisung erlaubt, ob sie unter ihrer Kapazität liegen und ob das Team innerhalb seiner Geschäftszeiten ist.
  • Ein Benutzer fehlt in der Liste Benutzer. Die Liste zeigt nur aktive Benutzer, die noch nicht im Team sind. Aktivieren Sie den Benutzer zuerst.
  • Team konnte nicht erstellt werden oder Team konnte nicht aktualisiert werden Überprüfen Sie den Namen. Er muss 1 bis 100 Zeichen haben. Versuchen Sie es dann erneut.

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