Ota puhelu, jonka tekoäly siirtää sinulle

Kuka näkee tämän: henkilö, joka vastaa puhelinlinjaan, jonka organisaatiosi on asettanut siirtoja varten — profiilit AI Voice ja AI Voice + Helpdesk. Roolit: ei vaadita. AurionAI soittaa puhelinnumeroon tai puhelinjärjestelmän osoitteeseen, ei käyttäjätilille, joten kuka tahansa, joka vastaa puhelimeen, ottaa puhelun. Kyseinen henkilö ei tarvitse AurionAI-tiliä. Jos haluat tarkastella puhelua jälkikäteen kohdassa Puhelinkeskustelut, tarvitset roolin, jolla on oikeus lukea puheluita.

Joskus tekoälyääniagentti ei pysty tai sen ei pidä hoitaa puhelua yksin loppuun. Tällöin se soittaa henkilölle ja lisää tämän puheluun. Tässä artikkelissa kerrotaan, mitä kuulet, kun puhelimesi soi tällaisen siirron yhteydessä, ja mitä sinun tulee tehdä.

Edellytykset

• Järjestelmänvalvojasi on asettanut siirtolinja kohdassa Asetukset > Eskalaatiosäännöt, kentässä Lahteva kanava. Kun se on Pois käytöstä, tekoäly ei koskaan siirrä puhelua. Lue Eskaloi ihmiselle.
• Vastaat kyseisen linjan puhelimeen ja voit syöttää numeroita sen näppäimistöllä.

Milloin tekoäly siirtää puhelun

• Soittaja pyytää saada puhua henkilölle.
• Soittaja pyytää poistamaan tai poistamasta käytöstä tilin yrityksesi hakemistossa, kuten Active Directoryssa. Tekoäly siirtää nämä pyynnöt aina.
• Useat tekoälyn peräkkäiset vastaukset ovat epävarmoja. Järjestelmänvalvojasi määrittää, kuinka epävarmoja (Luottamuskynnys) ja kuinka monta vastausta (Uudelleenyritysten enimmäismäärä). Tällä hetkellä tämä tapahtuu myös silloin, kun Automaattinen eskalaatio on pois käytöstä.
• Järjestelmänvalvojasi on ottanut käyttöön Automaattinen eskalaatio, ja soittaja puhuu aiheesta, joka on kohdassa Eskalaation laukaisevat aiheet.

Mihin puhelimesi soi

Järjestelmänvalvojasi valitsee yhden kahdesta linjatyypistä:

• Puhelinnumero Twilion kautta: AurionAI soittaa yhteen puhelinnumeroon, esimerkiksi pöytäpuhelimeen tai matkapuhelimeen. AurionAI soittaa tämän puhelun, joten saapuva numero ei ole soittajan oma numero.
• Lahteva SIP-runko: AurionAI soittaa alanumeroon tai osoitteeseen yrityksesi omassa puhelinjärjestelmässä.

Puhelin soi Soiton aikakatkaisu (sekuntia)-kohdassa asetetun ajan, 30 sekuntia, ellei järjestelmänvalvojasi ole muuttanut sitä.

Vaiheet

Soittaja on pidossa, kunnes tekoäly yhdistää sinut. Soittaja ei kuule koodipyyntöä, vastaustasi eikä tiivistelmää. Voit kuulla soittajan, jos hän puhuu.

1. Tekoäly pyytää soittajaa odottamaan, kun se yrittää yhdistää heidät. Soittaja kuulee hiljaista musiikkia, kun puhelimesi soi. Kun vastaat, musiikki lakkaa ja soittaja ei kuule mitään, kunnes tekoäly yhdistää sinut. Soittaja saattaa kuulla ensimmäisen sanan, jonka sanot vastatessasi.
2. Vastaa ennen kuin soittoääni lakkaa.
3. Kuuntele. Tekoäly sanoo englanniksi: "Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press" ja sen jälkeen kolme numeroa.
4. Kun tekoäly on lopettanut puhumisen, sano ääneen "ready". Syötä sitten kolme numeroa puhelimesi näppäimistöllä. Tee molemmat noin 20 sekunnin kuluessa vastaamisesta. Numerot, jotka syötät tekoälyn vielä puhuessa, eivät kelpaa. Vain puhelimestasi tulevat numerot kelpaavat, eivät soittajan syöttämät numerot. AurionAI tarkistaa myös, että puhelimestasi lähtevä ääni tavoittaa puhelun.
5. Tekoäly antaa sinulle lyhyen tiivistelmän englanniksi. Katso Mitä tiivistelmä kertoo sinulle.
6. Tekoäly ottaa soittajan pois pidosta. Tästä eteenpäin soittaja kuulee sinut.
7. Tekoäly kertoo soittajalle, että se siirtää heidät. Kuulet tämän viestin myös itse. Se käyttää viestiä, jonka järjestelmänvalvojasi kirjoitti kohdassa Eskalaatioviesti, soittajan kielellä, kun järjestelmänvalvojasi on kirjoittanut sellaisen.
8. Tekoäly lopettaa puhumisen. Tervehdi soittajaa ja auta heitä.
9. Kun olet valmis, sulje puhelu.

Mitä tiivistelmä kertoo sinulle

Tiivistelmä on yksi lause, joka alkaa sanoilla "Brief handoff: the caller needs help with" ja lyhyellä kuvauksella, enintään noin 180 merkkiä pitkä.

• Kun soittaja pyysi henkilöä, kuvaus on ongelma sellaisena kuin tekoäly sen ymmärsi.

• Kun tekoäly siirsi puhelun itse, kuvaus on havaitsemansa aihe tai kertoo, että soittajalla on kysymys, johon tekoäly ei pystynyt vastaamaan. Kysy soittajalta, mitä he tarvitsevat.

• AurionAI poistaa kuvauksesta ensin arkaluonteiset tiedot, kuten puhelinnumerot, sähköpostiosoitteet, PIN-koodit, salasanat ja korttinumerot.

• Jos AurionAI ei voi varmistua siitä, että kuvaus on vapaa tunnusnumerosta tai pääsykoodista, tekoäly sanoo vain "Brief handoff: the caller needs help from a teammate."

• Tiivistelmä ei sisällä tikettinumeroa. Kysy soittajalta lisätietoja. Puhelun jälkeen voit lukea yhteenvedon ja transkription.

Tulos

Puhut soittajan kanssa, ja tekoäly vain kuuntelee. Puhelun jälkeen puhelu näkyy kohdassa Puhelinkeskustelut. Hyväksymäsi puhelu näyttää yleensä tuloksena Eskaloitu ja lipun Eskaloitu. Lue Tarkastele äänipuheluita.

Jos jokin menee pieleen

• Et vastannut ajoissa, vastaaja vastasi tai koodia ei hyväksytty. Siirto epäonnistuu. AurionAI lopettaa sinun osuutesi puhelusta, ottaa soittajan pois pidosta ja tekoäly kertoo soittajalle, että se ei pysty juuri nyt yhdistämään heitä henkilölle. Se tarjoutuu luomaan tiketin, jotta joku soittaa heille takaisin. Koodi epäonnistuu, kun puhelimestasi ei kuulu ääntä puheluun, kun syötät sen ennen kuin tekoäly on lopettanut puhumisen, kun noin 20 sekuntia kuluu, tai kun 9 numeroa on syötetty ilman oikeaa koodia.
• Et kuule koodipyyntöä. Ääni ei tavoita sinua, esimerkiksi huonon linjan vuoksi. Sulje puhelu. Siirto epäonnistuu kuten edellä. Jos tämä tapahtuu usein, pyydä järjestelmänvalvojaasi tarkistamaan puhelinlinja.
• Puhelimesi ei soi koskaan. Siirtolinja saattaa olla Pois käytöstä tai asettamatta, tai AurionAI:lle ei annettu lupaa soittaa. Puhelinnumeron tapauksessa puhelu käyttää organisaatiosi soittokrediitiä ja toimii vain tuetuissa maissa. Kysy järjestelmänvalvojaltasi.
• Puhelu katkeaa tai suljet puhelun, kun soittaja on vielä linjalla. Tekoäly ottaa puhelun yleensä takaisin ja jatkaa soittajan auttamista.
• Puhelu päättyy itsestään jonkin ajan kuluttua. Puhelinnumerolinjalla siirretty puhelu voi kestää vain niin kauan kuin organisaatiosi soittokrediitti sallii, enintään tiettyyn enimmäisaikaan asti.
• Haluat siirtää saapuneen postilaatikon keskustelun toiselle tiimille. Se on eri ominaisuus. Lue Eskaloi, yhdistä ja linkitä keskusteluja.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Tarkastele äänipuheluita
• Tuoteprofiilit