Eskaloi, yhdistä ja linkitä keskusteluja

Kuka näkee tämän: Saapuneet — profiilit Helpdesk ja AI Voice + Helpdesk. Roolit: Esimies, Ylläpitäjä ja Omistaja voivat eskaloida tiimille. Ylläpitäjä ja Omistaja voivat yhdistää keskusteluja, samoin käyttäjät, joilla on Keskustelujen yhdistäminen-oikeus. Agentti ja sitä korkeammat roolit voivat linkittää keskusteluja ja luoda alitikettejä. Vain luku-käyttäjät näkevät vain linkit.

Eskaloi keskustelu, kun toisen tiimin täytyy ottaa se hoitaakseen. Yhdistä keskustelut, kun sama asiakas on kirjoittanut samasta asiasta useita kertoja. Linkitä keskusteluja tai luo alitikettejä, kun yhden asian hoitaminen vaatii työtä usealta henkilöltä.

Edellytykset

• Organisaatiosi käyttää Helpdesk- tai AI Voice + Helpdesk-profiilia.
• Eskaloinnin suorittamiseksi perusroolisi on Esimies, Ylläpitäjä tai Omistaja. Lisärooli ei voi antaa sinulle tätä oikeutta.
• Yhdistämisen suorittamiseksi perusroolisi on Ylläpitäjä tai Omistaja, tai sinulla on Keskustelujen yhdistäminen-oikeus.
• Keskustelujen linkittämiseksi tai alitikettien luomiseksi perusroolisi on Agentti, Esimies, Ylläpitäjä tai Omistaja, tai sinulla on Keskustelujen hallinta-oikeus.
• Et ole avannut saapuneet-kansiota linkistä, joka päättyy shared=1. Tällainen linkki avaa saapuneet-kansion vain luku -tilassa roolistasi riippumatta. Lue Mitä roolisi sallii saapuneet-kansiossa.

Vaiheet

Eskaloi tiimille

1. Avaa keskustelu.
2. Valitse yläosan painikepalkista Eskaloi. Puhelimella se löytyy kohdasta Lisää. Ikkuna Eskaloi keskustelu avautuu.
3. Valitse Eskaloi tiimille-kentässä tiimi. Keskustelun nykyinen tiimi ei näy luettelossa.
4. Valitse Nosta prioriteettia-kentässä Pidä nykyinen, Nosta yhdellä tasolla tai Aseta kiireelliseksi. Kaksi ensimmäistä näyttävät prioriteetin suluissa.
5. Kirjoita Eskaloinnin syy-kenttään syy eskaloinnille. Syy on pakollinen.
6. Valitse Eskaloi ikkunan alareunasta.

AurionAI siirtää keskustelun tiimille ja valitsee kyseisen tiimin saatavilla olevan jäsenen uudeksi vastuuhenkilöksi. Se muuttaa prioriteetin, jos pyysit sitä, ja tallentaa syysi sisäisenä muistiinpanona keskusteluun.

Yhdistä keskusteluja

Avaamasi keskustelu on se, joka jää jäljelle. Valitset muut, jotka yhdistetään siihen. Kaikkien täytyy kuulua samalle yhteyshenkilölle: AurionAI kieltäytyy siirtämästä yhden asiakkaan viestejä toisen asiakkaan keskusteluun.

1. Avaa keskustelu, jonka täytyy jäädä jäljelle.
2. Valitse keskustelun yläosassa Jaa-painikkeen vierestä kolmen pisteen painike ja sitten Yhdistä keskustelut. Ikkuna Yhdistä keskustelut avautuu. Se näyttää jäljelle jäävän keskustelun kohdassa Ensisijainen (jäävä) keskustelu.
3. Kirjoita Valitse yhdistettävät keskustelut-kohdassa Hae keskusteluja…-kenttään vähintään kaksi kirjainta aiheen alusta tai liitä keskustelun tunnus ja valitse se. Toista jokaisen yhdistettävän keskustelun kohdalla.
4. Lue varoitus ja valitse sitten Yhdistä.

Yhdistetyt keskustelut saavat tilan yhdistetty ja poistuvat normaalista luettelosta. Niiden viestit, sisäiset muistiinpanot ja liitteet siirtyvät jäljelle jäävään keskusteluun, joka näyttää kaikki viestit aikajärjestyksessä. Niiden tunnisteet lisätään jäljelle jäävään keskusteluun. Kun avaat yhdistetyn keskustelun, banneri ilmoittaa Tämä keskustelu yhdistettiin ja linkittää jäljelle jäävään keskusteluun.

Kumoa yhdistäminen: avaa yhdistetty keskustelu 24 tunnin kuluessa ja valitse bannerin Peruuta yhdistäminen. Keskustelu avautuu uudelleen tilassa avoin, ja sen viestit, muistiinpanot ja liitteet siirtyvät takaisin siihen. 24 tunnin jälkeen yhdistämistä ei voi kumota.

Linkitä liittyvät keskustelut

1. Avaa keskustelu ja valitse välilehti Liittyvät.
2. Kirjoita Hae tai liitä keskustelun ID-kenttään vähintään kaksi kirjainta toisen keskustelun aiheesta tai liitä sen tunnus ja valitse toinen keskustelu.
3. Valitse kentän vieressä olevasta luettelosta linkin tyyppi: Liittyvä, Päätaso, Alataso tai Kaksoiskappale.
4. Valitse Lisää linkki.

Poistaaksesi linkin valitse sen vierestä Poista ja sitten Vahvista.

Samalla välilehdellä on osio Pää-/alatikettien linkit. Siellä voit tehdä keskustelusta toisen alaisuuteen kuuluvan Linkitä päätikettiin-toiminnolla tai luoda uuden alakeskustelun Luo alatiketti-toiminnolla.

Siirrä työ alatiketillä

Alitiketti on erillinen keskustelu, joka on linkitetty tähän, työtä varten, jonka toisen tiimin tai ulkopuolisen toimittajan täytyy tehdä. Paneeli Linkitetyt tiketit keskustelun oikealla puolella näyttää ylätason ja alatasot.

1. Avaa keskustelu.
2. Valitse paneelissa Linkitetyt tiketit kohta + Luo aliticket. Ikkuna Luo aliticket avautuu.
3. Valitse, minne työ menee:
   • Sisäinen siirto: valitse Tiimi ja kirjoita sitten Aihe ja Avausviesti. Vain Esimies, Ylläpitäjä ja Omistaja näkevät tämän välilehden.
   • Ulkoinen toimittaja: valitse olemassa oleva toimittajan yhteyshenkilö tai lisää uusi, ja kirjoita sitten Aihe ja Avaussähköpostin teksti.
4. Valinnainen: valitse kohdassa Peri pää-tiketistä:, mitkä kentät alitiketti kopioi tästä keskustelusta.
5. Valitse Luo.

Viesti vahvistaa alitikettien luomisen ja sisältää painikkeen Näytä sen avaamiseksi. Kun alitiketti on auki, ylätason keskustelua ei voi ratkaista. Lue Nokkaa, ratkaise, arkistoi tai poista keskustelu.

Tulos

• Eskaloitu: viesti Keskustelu eskaloitu ilmestyy. Keskustelu näyttää uuden tiimin, uuden vastuuhenkilön ja, jos valitsit sen, uuden prioriteetin.
• Yhdistetty: viesti Keskustelut yhdistetty ilmestyy.
• Linkitetty: linkki ilmestyy välilehdelle Liittyvät, tai alitiketti ilmestyy paneeliin Linkitetyt tiketit.

Jos jokin menee pieleen

• Eskaloi puuttuu. Vain Esimies, Ylläpitäjä ja Omistaja voivat eskaloida. Kirjoita sisäinen muistiinpano, jossa mainitset valvojan, ja pyydä heitä eskaloimaan. Lue Kirjoita sisäisiä muistiinpanoja ja mainitse kollegoja.
• Eskalointi epäonnistuu viestillä manuaalisesta reitityksestä. Valitsemasi tiimi ei valitse vastuuhenkilöitä itse. Pyydä valvojaa osoittamaan keskustelu jollekin kyseisen tiimin henkilölle. Lue Ota haltuun tai osoita keskustelu.
• Eskalointi epäonnistuu viestillä, että yhtään agenttia ei ole saatavilla tai kelpaa. Kukaan tiimissä ei voi ottaa keskustelua nyt. Pyydä valvojaa osoittamaan se jollekin henkilölle. Lue Ota haltuun tai osoita keskustelu.
• Viesti sanoo, että tiimi osoitettiin, mutta muistiinpanoa tai prioriteettia ei tallennettu. Viesti kertoo, mikä osa epäonnistui. Muuta prioriteetti itse tai kirjoita syy uudelleen sisäisenä muistiinpanona.
• Yhdistä keskustelut puuttuu. Roolisi ei salli yhdistämistä, tai keskustelu on jo yhdistetty tai poistettu. Kysy järjestelmänvalvojaltasi. Lue Roolit ja mukautetut oikeudet.
• Viesti Keskustelut kuuluvat eri yhteyshenkilöille. Vain saman yhteyshenkilön keskusteluja voi yhdistää. ilmestyy. Yksi valituista keskusteluista kuuluu toiselle yhteyshenkilölle. Mitään ei yhdistetty. Poista se ja yhdistä uudelleen.
• Valitsemaasi keskustelua ei yhdistetty. Joku muu yhdisti sen ensin toiseen keskusteluun, tai sitä ei enää ole olemassa. AurionAI ohittaa sen ilman viestiä. Avaa se nähdäksesi, minne se meni.
• Peruuta yhdistäminen puuttuu bannerista. Yli 24 tuntia on kulunut, tai roolisi ei salli yhdistämistä.
• Välilehti Sisäinen siirto puuttuu. Vain Esimies, Ylläpitäjä ja Omistaja voivat siirtää työtä tiimille.

Aiheeseen liittyvät artikkelit

• Ota haltuun tai osoita keskustelu
• Nokkaa, ratkaise, arkistoi tai poista keskustelu
• Kirjoita sisäisiä muistiinpanoja ja mainitse kollegoja
• Mitä roolisi sallii saapuneet-kansiossa