Færdigheder

Kompetencer beskriver, hvad hver agent ved, for eksempel "Networking" eller "SAP". På siden Færdigheder tildeler du kompetencer til agenter med et færdighedsniveau. AurionAI bruger kompetencer til at vælge den bedste agent, når en regel kræver en kompetence.

Tilgængelighed: Helpdesk- og AI Voice + Helpdesk-profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

• Du har rollen Ejer eller Administrator. Andre brugere ser Adgang nægtet.
• Din organisation bruger profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.

Åbn siden med kompetencer

1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.
2. Åbn kategorien Arbejdsstyrke.
3. Vælg Færdigheder.

Siden har to kort. Kortet Færdighedsbibliotek viser alle kompetencer og antallet af agenter, der har dem. Kortet Færdighedstildelinger viser, hvilken agent der har hvilken kompetence.

Tildel en kompetence til en agent

En kompetence eksisterer, så snart én agent har den. For at oprette en ny kompetence skal du tildele den til en første agent.

1. I kortet Færdighedstildelinger vælger du agenten under Bruger.
2. Under Færdighed vælger du en kompetence fra listen. For at oprette en ny kompetence skal du skrive dens navn og vælge muligheden for at oprette den.
3. Under Kompetenceniveau vælger du Nybegynder, Begynder, Mellemniveau, Avanceret eller Ekspert.
4. Vælg Tilføj færdighed.

AurionAI viser Færdighed tilføjet. Brug Filtrer efter færdighed og Filtrer efter bruger til at finde tildelinger.

Rediger eller fjern en agents kompetence

1. Find rækken i listen Færdighedstildelinger.
2. For at ændre niveauet vælger du færdighedsniveauet i rækken og derefter det nye niveau. AurionAI viser Kompetenceniveau opdateret.
3. For at fjerne kompetencen fra denne agent vælger du fjern-knappen i rækken og derefter Fjern.

Omdøb eller slet en kompetence

I kortet Færdighedsbibliotek:

1. For at omdøbe en kompetence vælger du Omdøb på dens række, indtaster det nye navn og bekræfter. Det nye navn gælder for alle agenter, der har kompetencen.
2. For at slette en kompetence vælger du slet-knappen på dens række og derefter Slet. AurionAI fjerner kompetencen fra alle agenter.
3. For at slette flere kompetencer markerer du deres afkrydsningsfelter, vælger Slet valgte og bekræfter.

Du kan ikke fortryde en sletning.

Hvordan kompetencer påvirker tildeling

Kompetencer har kun effekt, når noget kræver en kompetence:

• En AI-routingregel, der angiver påkrævede kompetencer. Knappen Konfigurer AI-ruting på denne side åbner siden Smart routing. Læs Smart routing.
• En automatisering eller et workflow, der tildeler efter kompetence.
• En agent eller administrator, der vælger Påkrævede kompetencer, når de tildeler en samtale i indbakken.

For AI-routingregler, automatiseringer og workflows finder AurionAI først de agenter, der kan modtage samtalen: deres status tillader tildeling, og de er under deres kapacitet. Kompetencer fjerner ingen fra denne gruppe. Kompetencer ændrer kun rækkefølgen. Hver matchende kompetence tilføjer point efter niveau: 1 for Nybegynder og Begynder, 2 for Mellemniveau, 3 for Avanceret og 4 for Ekspert. Agenten med flest point kommer først. Kompetencenavne sammenlignes uden hensyn til store og små bogstaver.

For disse tre gælder det, at samtalen stadig sendes til en tilgængelig agent, når ingen tilgængelig agent har kompetencen.

Indbakken fungerer anderledes. Når nogen vælger Påkrævede kompetencer i tildelingsdialogen, skal mindst én aktiv agent have alle de valgte kompetencer. Hvis et team er valgt, skal denne agent være medlem af teamet. Ellers afviser AurionAI tildelingen.

Resultat

Dine ændringer gælder for den næste tildeling. Samtaler, der allerede er tildelt, ændres ikke.

Hvis noget går galt

• Kunne ikke tilføje færdighed Kontrollér, at du har valgt en agent, en kompetence og et niveau. Prøv derefter igen.
• En kompetence forsvandt fra biblioteket. En kompetence eksisterer kun, så længe mindst én agent har den. Når du fjerner den fra den sidste agent, forsvinder den fra biblioteket.
• "No eligible agent found for required skills: … Either remove the skill requirement or add agents with these skills to the team." Ingen aktiv agent, i det valgte team hvis der er et, har alle de kompetencer, der blev valgt i indbakken. Fjern en kompetence fra anmodningen, eller giv kompetencerne til en agent i teamet.
• En agent med den rette kompetence fik ikke samtalen. Kompetencer ændrer kun rækkefølgen. Kontrollér agentens status og kapacitet. Læs Agenttilgængelighed og log og Teams.

Relaterede artikler

• Teams
• Vagter
• Agenttilgængelighed og log
• Smart routing