Spring til indhold
AurionAI

Smart routing

4 min. læsningAf Emmanuel Yazbeck

Smart routing tildeler nye samtaler til et team og en agent ved hjælp af regler. Hver regel ser på kategori, prioritet, stemning og type for en samtale. Den første regel, der matcher, afgør, hvor samtalen sendes hen. Du administrerer reglerne på siden Smart routing.

Tilgængelighed: Helpdesk- og AI Voice + Helpdesk-profiler. Kun administratorer.

Forudsætninger

  • Du har rollen Ejer eller Administrator. Andre brugere ser Adgang nægtet.
  • Din organisation bruger profilen Helpdesk eller AI Voice + Helpdesk.
  • Du har teams med medlemmer. Læs Teams.
  • For samtaler, som kunder starter, er Auto-klassificering slået til. Disse samtaler dirigeres efter deres første klassificering.

Åbn siden

  1. Vælg Konfiguration i sidebjælken.
  2. Åbn kategorien AI.
  3. Vælg Smart routing.

Siden har to kort: indstillingskortet Smart routing og listen Routingregler. Linjen Aktiv på: viser de kanaler, hvor routing kører.

Siden Smart Routing med listen over routingregler.

Slå smart routing til

Smart routing er slået fra for en ny organisation.

  1. Slå Aktiver smart routing til.
  2. Vælg Gem ændringer.

Tilføj en regel

  1. Vælg Tilføj regel i Routingregler.
  2. I Betingelser vælger du de værdier, der skal matches: Kategori, Prioritet, Stemning og Samtaletype. Lad et felt stå på enhver for at acceptere alle værdier.
  3. I Målteam vælger du teamet. Med Intet team vælger AurionAI blandt alle agenter i din organisation.
  4. Valgfrit: vælg et Overflowteam. AurionAI prøver dette team, når ingen i målteamet kan tage samtalen.
  5. Valgfrit: i Krævede kompetencer skriver du en færdighed og trykker Enter.
  6. Vælg Routingmetode. Det næste afsnit forklarer mulighederne.
  7. Hold Regel aktiv slået til.
  8. Vælg Gem.

Alle betingelser i en regel skal matche. Kategori, prioritet og type sammenlignes uden hensyn til store og små bogstaver.

Vælg routingmetoden

  • Balanceret: det medlem med færrest åbne, ventende og snoozede samtaler får samtalen. En ny regel bruger Balanceret, indtil du vælger en anden metode.
  • Rundgang: det medlem, der har ventet længst siden deres sidste tildeling, får samtalen.
  • Manuel: Smart routing tildeler ingen. Samtalen forbliver ikke-tildelt.

En regel bruger ikke teamets routingmetode.

Færdigheder ændrer kun rækkefølgen af agenterne. De fjerner aldrig en agent fra valget. Læs Færdigheder.

AurionAI vælger kun agenter, der kan tage samtaler nu. Teamet skal være inden for sin åbningstid, og agenten skal være tilgængelig og under sin kapacitet. Læs Agenttilgængelighed og log.

Sorter og test reglerne

Den første matchende regel vinder. For at ændre rækkefølgen trækker du en regel i dens håndtag. For at sætte en regel på pause slår du dens kontakt fra. For at ændre eller slette en regel bruger du knapperne på dens række.

For at teste reglerne uden rigtige samtaler:

  1. Vælg Testsimulator.
  2. Vælg en kategori, en prioritet, en stemning eller en type.
  3. Vælg Kør simulering.

Resultatet vises som rådata. Det viser detaljerne for den matchende regel, såsom team-ID og metoden, eller beskeden "No rule matched." Simulatoren kontrollerer kun betingelserne. Den kontrollerer ikke, hvem der er tilgængelig.

Hvornår routing kører

Smart routing ser på en samtale, der ikke har nogen agent og ikke er løst eller lukket. Den kører:

  • efter den første AI-klassificering af en samtale;
  • når en agent opretter en samtale;
  • når nogen ændrer kategori, prioritet eller type, eller accepterer et AI-forslag.

Når en regel tildeler samtalen, dirigerer AurionAI den ikke igen.

Gennemgå resultaterne

Åbn siden AI-dashboard og vælg Routing. Fanen viser, hvor mange samtaler der blev dirigeret, hvor ofte overflowteamet blev brugt, og hvor ofte agenter omtildelte en dirigeret samtale. Læs AI-dashboard.

Slå sikkert fra

  1. Slå Aktiver smart routing fra.
  2. Vælg Gem ændringer.

Dine regler forbliver gemt. Samtaler, der allerede er tildelt, beholder deres agent. Nye samtaler forbliver ikke-tildelt, indtil nogen tildeler dem, eller indtil et workflow gør det.

Resultat

AurionAI læser kontakten og reglerne, hver gang den dirigerer en samtale. Dine ændringer gælder for den næste samtale, der dirigeres.

Hvis noget går galt

  • Kunne ikke gemme routingreglen. Et team blev slettet, eller en værdi er ikke gyldig. Vælg teamet igen og gem.
  • Denne regel er blevet ændret, siden du åbnede den. Den nyeste version er indlæst — anvend din ændring igen. Nogen ændrede reglen, mens du redigerede den. Foretag din ændring igen.
  • En regel viser en ukendt færdighed. Ingen agent har denne færdighed nu. Den kan være blevet omdøbt eller slettet. Rediger reglen og vælg en aktuel færdighed.
  • Samtaler forbliver ikke-tildelt. Kontroller, at routing er slået til, at en regel matcher, og at dens metode ikke er Manuel. Kontroller, at teamet er inden for sin åbningstid, og at dets medlemmer er tilgængelige. Tjek siden AI-dækning for kanalen.
  • Kundesamtaler dirigeres aldrig. Slå Auto-klassificering til. Disse samtaler dirigeres efter deres første klassificering.

Relaterede artikler

Sidder du stadig fast? Send en anmodning eller .