Spraakgesprekken beoordelen
Wie dit ziet: Spraakgesprekken — profielen AI Voice en AI Voice + Helpdesk. Rollen: Agent, Supervisor, Beheerder en Alleen-lezen kunnen gesprekken lezen. Gebruikers met de rol Alleen-lezen kunnen geen tags of notities toevoegen. Alleen Beheerder en gebruikers met de machtiging Gespreksgegevens exporteren kunnen exporteren. Alleen Beheerder en gebruikers met de machtiging Toegang tot gespreksopnamen kunnen opnames afspelen. De rol Eigenaar ziet Spraakgesprekken niet en kan geen spraakgesprekken openen; zie Als er iets misgaat.
Elk spraakgesprek dat de AI-spraakagent beantwoordt, wordt opgeslagen als een spraakgesprek. Open Spraakgesprekken om te zien wat bellers vroegen, wat de AI deed en hoe elk gesprek eindigde.
Vereisten
- Uw organisatie gebruikt het profiel AI Voice of AI Voice + Helpdesk. Lees Productprofielen.
- Uw rol is Agent, Supervisor, Beheerder of Alleen-lezen, of u heeft de machtiging Gesprekken bekijken.
Stappen
Een gesprek zoeken
- Selecteer in de zijbalk Spraakgesprekken. De pagina Gesprekken wordt geopend. De nieuwste gesprekken staan bovenaan, 25 gesprekken per pagina.
- Gebruik het vak Filteren om de lijst te verfijnen. Zie Filters.
- Om te sorteren, selecteert u een kolomtitel: Datum/tijd, Duur, Resultaat of Status. Selecteer nogmaals om de volgorde om te keren. Op een telefoon gebruikt u in plaats daarvan het menu Sorteren op.
- Om tussen pagina's te navigeren, selecteert u Vorig of Volgende.
- Selecteer op de rij van het gesprek Weergave. U kunt ook de lijst selecteren, navigeren met de pijltoetsen omhoog en omlaag en op Enter drukken.
Een gesprek lezen
- Open het gesprek. De pagina Gespreksdetails toont het gespreks-ID onder de titel.
- Lees de vier vakken bovenaan: Beller, Duur, Status & Resultaat en Vlaggen.
- Lees de kaart Gesprekssamenvatting. Zie De gespreksamenvatting.
- Lees de Transcriptie. Zie Het transcript.
- Als het gesprek een opname heeft, beluister deze dan in de sectie Opname. Zie De opname.
- Om terug te gaan naar de lijst met dezelfde filters, selecteert u Terug naar Gesprekken.
Tags en notities toevoegen
U heeft de rol Agent, Supervisor of Beheerder nodig, of de machtiging Gesprekken beheren.
- Selecteer in het vak Labels de optie + Tag toevoegen. Typ een tag of kies een van de suggesties en selecteer vervolgens Toevoegen. Een gesprek kan maximaal 5 tags hebben. Om een tag te verwijderen, selecteert u het kruisje ernaast.
- Selecteer in het vak Annotaties de optie + Annotatie toevoegen. Schrijf een notitie voor uw team, maximaal 2.000 tekens, en selecteer vervolgens Opslaan. De notitie toont uw e-mailadres en de datum. De beller ziet deze nooit.
Een gesprek exporteren
U heeft de machtiging Gespreksgegevens exporteren nodig; standaard heeft alleen Beheerder deze.
- Selecteer rechtsboven in het gesprek Exporteren.
- Selecteer Exporteren als tekst voor een bestand dat u kunt lezen, of Exporteren als JSON voor een bestand dat andere tools kunnen lezen. Uw browser downloadt het bestand.
Filters
| Filter | Wat het doet |
|---|---|
| Startdatum | Toont gesprekken vanaf deze dag. De datum wordt toegepast wanneer u het veld verlaat, op Enter drukt of het even niet meer wijzigt. |
| Einddatum | Toont gesprekken tot en met deze dag. Wordt op dezelfde manier toegepast. |
| Resultaat | Toont gesprekken met één uitkomst. Zie Uitkomsten. |
| Statusfilter | Toont gesprekken met één status: Voltooid, In uitvoering, Mislukt of Geen antwoord. |
| Zoek transcripties | Zoekt gesprekken waarvan het transcript uw woorden bevat. Typ minimaal 3 tekens en selecteer vervolgens Zoeken of druk op Enter. |
| Label | Toont gesprekken met één tag. |
| Alleen gemarkeerd weergeven | Toont alleen gesprekken met een vlag die aandacht vereist. Zie Vlaggen. |
Om alle filters te wissen, selecteert u Opnieuw instellen. De filters maken deel uit van het paginaadres, zodat u een gefilterde lijst kunt opslaan als bladwijzer.
Uitkomsten
De uitkomst geeft aan hoe het gesprek eindigde. De lijst en de gesprekspagina tonen deze als een gekleurde badge.
| Uitkomst | Betekenis |
|---|---|
| Ticket aangemaakt | De AI heeft een ticket aangemaakt voor de beller. |
| Statuscontrole | De AI heeft de beller de status van een ticket meegedeeld. |
| KB-artikel | De AI heeft de beller geholpen met een kennisbasisartikel. |
| Ticket gesloten | De AI heeft een ticket gesloten. |
| Ticket heropend | De AI heeft een ticket heropend. |
| Ticket opnieuw toegewezen | De AI heeft een ticket overgedragen aan een andere groep of persoon. |
| Wijzigingsverzoek aangemaakt | De AI heeft een wijzigingsverzoek aangemaakt. |
| Assetprobleem gemeld | De AI heeft een probleem met een apparaat of ander asset gemeld. |
| Servicecatalogus bekeken | De beller heeft items van de servicecatalogus bekeken. |
| Ticket aanmaken niet beschikbaar | De AI kon tijdens het gesprek geen ticket aanmaken. |
| Geëscaleerd | De AI heeft het gesprek overgedragen aan een persoon. Lees Een gesprek overnemen dat de AI aan u overdraagt. |
| Opgehangen | De beller heeft opgehangen voordat het probleem was afgehandeld. |
| Maximale duur overschreden | Het gesprek heeft de maximale gespreksduur bereikt en is beëindigd. |
| Fout | Een technische fout heeft het gesprek beëindigd. |
Een streepje in de lijst, of Onbekend op de gesprekspagina, betekent dat er geen uitkomst is opgeslagen.
Vlaggen
Vlaggen wijzen op gesprekken die mogelijk aandacht vereisen. Op de gesprekspagina tonen ze hun volledige naam. In de lijst tonen ze een korte code; wijs naar de badge om te lezen wat deze betekent.
| Vlag | Betekenis |
|---|---|
| Geëscaleerd | Het gesprek is overgedragen aan een persoon. |
| Gebruikersfrustratie | De beller heeft opgehangen. |
| Fout | Er is een fout opgetreden tijdens het gesprek. |
| Mislukte interactie | Een kort gesprek, korter dan 30 seconden, eindigde met een fout. |
| Hoge latentie | De AI deed er minstens één keer meer dan 2 seconden over om te antwoorden. |
| STT mislukt | Spraakherkenning mislukte en schakelde over naar een back-up. Een zin van de beller kan ontbreken. |
| Latentie niet gemeten | De antwoordtijden van het gesprek zijn niet gemeten. |
Alleen gemarkeerd weergeven negeert Latentie niet gemeten, omdat die vlag niets zegt over het gesprek zelf.
De gespreksamenvatting
Na het gesprek schrijft de AI een korte samenvatting. De kaart Gesprekssamenvatting heeft maximaal vier onderdelen: Probleem, Genomen acties, Oplossing en Volgende stappen. Gebruik Inklappen en Uitklappen om deze te verbergen of weer te geven.
Terwijl de samenvatting wordt geschreven, toont de kaart Samenvatting genereren.... Als er geen samenvatting kon worden geschreven, toont de kaart Samenvatting niet beschikbaar of Samenvatting overgeslagen.
Wanneer de AI een ticket heeft aangemaakt of het gesprek aan een ticket heeft gekoppeld, verschijnt er een link naar dat ticket onder de samenvatting.
Het transcript
De Transcriptie toont het gesprek beurt voor beurt. Elke beurt heeft een nummer, wat de beller zei (Gebruiker) en wat de AI antwoordde (AI-agent). Een beurt met een probleem toont de fout in rood. De kleine nummers onder elke beurt zijn responstijden voor technische beoordeling; u kunt deze negeren.
AurionAI verbergt gevoelige waarden in het transcript, zoals badgenummers, pincodes, wachtwoorden, telefoonnummers en kaartnummers. Ze worden weergegeven als [REDACTED].
De opname
De sectie Opname verschijnt alleen wanneer uw organisatie gesprekken opneemt en het gesprek een opname heeft. Uw beheerder bepaalt dit in Configuratie > Opname. Lees Gespreksopname.
Alleen Beheerder en gebruikers met de machtiging Toegang tot gespreksopnamen kunnen opnames afspelen en downloaden.
- Selecteer Afspelen om te luisteren. Druk op de spatiebalk om af te spelen of te pauzeren, op de linker- en rechterpijltoetsen om 5 seconden voor- of achteruit te spoelen, en op de pijltoetsen omhoog en omlaag om het volume te wijzigen. Gebruik Snelheid om sneller of langzamer af te spelen.
- Selecteer een beurt in het transcript om naar dat moment in de opname te springen.
- Selecteer Downloaden om de opname op te slaan als WAV-bestand.
Resultaat
U weet wat de beller nodig had, wat de AI deed en hoe het gesprek eindigde. Uw tags en notities helpen uw team het gesprek later terug te vinden.
Als er iets misgaat
- Spraakgesprekken staat niet in de zijbalk. Uw organisatie gebruikt het profiel Helpdesk, dat geen spraakagent heeft.
- Uw rol is Eigenaar en u ziet Spraakgesprekken niet. De rol Eigenaar ziet Spraakgesprekken niet en kan momenteel geen spraakgesprekken openen. Vraag een Beheerder om het gesprek voor u te bekijken.
- De lijst toont Er zijn geen gesprekken gevonden die overeenkomen met uw filters. Selecteer Opnieuw instellen en zoek opnieuw.
- Zoeken blijft grijs. Typ minimaal 3 tekens.
- De gesprekspagina toont Gesprek niet gevonden, of u hebt er geen toegang toe. Het gesprek bestaat niet of behoort tot een andere organisatie. Controleer de link of open het gesprek opnieuw vanuit de lijst.
- De opname toont Om deze opname af te spelen, hebt u de machtiging ‘Toegang tot gespreksopnamen’ nodig. Alleen Beheerder en gebruikers met Toegang tot gespreksopnamen kunnen opnames afspelen. Vraag uw beheerder als u dit nodig heeft.
- De opname toont Kan de opname-URL niet laden. Probeer de pagina te vernieuwen. De opname kon niet worden geladen. Vernieuw de pagina.
- De speler toont Opname-URL is verlopen. Vernieuw de pagina. De link naar de opname is slechts beperkte tijd geldig. Vernieuw de pagina.
- U mag geen aantekeningen toevoegen. Uw rol is Alleen-lezen. Een gebruiker met de rol Alleen-lezen ziet ook de notities van anderen niet.
- Een melding geeft aan De export is mislukt. Probeer het opnieuw. Het bestand kon niet worden aangemaakt. Probeer het iets later opnieuw.
- Het transcript toont Geen transcriptie beschikbaar Het gesprek eindigde voordat iemand sprak, of er zijn geen beurten opgeslagen. Lees in plaats daarvan de samenvatting.
Gerelateerde artikelen
Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .