Een gesprek aannemen dat de AI aan u overdraagt

Bijgewerkt op 2 nov 20266 min leestijdDoor Emmanuel YazbeckGepubliceerd 18 okt 2026

Wie dit ziet: de persoon die de telefoonlijn beantwoordt die uw organisatie heeft ingesteld voor overdrachten — profielen AI Voice en AI Voice + Helpdesk. Rollen: geen. AurionAI belt een telefoonnummer of een adres van een telefoonsysteem, niet een gebruikersaccount, dus wie die telefoon opneemt, neemt het gesprek aan. Die persoon heeft geen AurionAI-account nodig. Om het gesprek achteraf te bekijken in Spraakgesprekken, heeft u een rol nodig die gesprekken kan lezen.

Soms kan of mag de AI-spraakagent een gesprek niet alleen afhandelen. De agent belt dan een persoon en voegt die persoon toe aan het gesprek. Dit artikel vertelt u wat u hoort wanneer uw telefoon overgaat voor zo'n overdracht, en wat u moet doen.

Vereisten

Uw beheerder heeft een overdrachtslijn ingesteld in Configuratie > Escalatieregels, onder Uitgaand kanaal. Wanneer dit Uitgeschakeld is, draagt de AI een gesprek nooit over. Lees Escaleren naar een persoon.
U beantwoordt de telefoon van die lijn en u kunt cijfers intoetsen op het toetsenblok.

Wanneer de AI een gesprek overdraagt

De beller vraagt om met een persoon te spreken.
De beller vraagt om een account in de bedrijfsdirectory te verwijderen of uit te schakelen, zoals Active Directory. De AI draagt deze verzoeken altijd over.
Meerdere antwoorden van de AI op rij zijn onzeker. Uw beheerder stelt in hoe onzeker (Vertrouwensdrempel) en hoeveel antwoorden (Maximaal aantal nieuwe pogingen). Momenteel gebeurt dit ook wanneer Automatische escalatie is uitgeschakeld.
Uw beheerder heeft Automatische escalatie ingeschakeld en de beller praat over een onderwerp in Escalatietriggeronderwerpen.

Waar uw telefoon overgaat

Uw beheerder kiest een van twee soorten lijnen:

Telefoonnummer via Twilio: AurionAI belt één telefoonnummer, bijvoorbeeld een bureautelefoon of een mobiele telefoon. AurionAI plaatst dit gesprek, dus het inkomende nummer is niet het eigen nummer van de beller.
Uitgaande SIP-trunk: AurionAI belt een toestelnummer of adres op het eigen telefoonsysteem van uw bedrijf.

De telefoon gaat over gedurende de tijd die is ingesteld in Bel-time-out (seconden), 30 seconden tenzij uw beheerder dit heeft gewijzigd.

Stappen

De beller staat in de wacht totdat de AI u verbindt. De beller hoort het verzoek om de code, uw antwoord of de briefing niet. U kunt de beller horen als zij spreken.

De AI vraagt de beller te wachten terwijl het probeert hen te verbinden. De beller hoort zachte muziek terwijl uw telefoon overgaat. Wanneer u opneemt, stopt de muziek en hoort de beller niets totdat de AI u verbindt. De beller hoort mogelijk het eerste woord dat u zegt wanneer u opneemt.
Neem op voordat het overgaan stopt.
Luister. De AI zegt, in het Engels: "Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press" gevolgd door drie cijfers.
Wanneer de AI klaar is met spreken, zegt u hardop "ready". Toets vervolgens de drie cijfers in op het toetsenblok van uw telefoon. Doe beide binnen ongeveer 20 seconden na het opnemen. Cijfers die u intoetst terwijl de AI nog spreekt, tellen niet mee. Alleen cijfers van uw telefoon tellen, niet cijfers die de beller intoetst. AurionAI controleert ook of geluid van uw telefoon de oproep bereikt.
De AI geeft u een korte briefing, in het Engels. Zie Wat de briefing u vertelt.
De AI haalt de beller uit de wacht. Vanaf nu hoort de beller u.
De AI vertelt de beller dat het hen doorverbindt. U hoort dit bericht ook. Het gebruikt het bericht dat uw beheerder heeft geschreven in Escalatiebericht, in de taal van de beller wanneer uw beheerder er een heeft geschreven.
De AI stopt met praten. Begroet de beller en help hen.
Wanneer u klaar bent, hangt u op.

[Screenshot to come: De beller praat met de AI-agent; de beller wordt in de wacht gezet terwijl de AI-agent u belt en u een korte briefing geeft die de beller niet hoort; vervolgens praat u en de beller, en verlaat de AI-agent het gesprek]

Illustratie: de stappen van een overdracht. Dit is geen scherm van AurionAI.

Wat de briefing u vertelt

De briefing is één zin die begint met "Brief handoff: the caller needs help with" en een korte beschrijving, maximaal ongeveer 180 tekens lang.

Wanneer de beller om een persoon vroeg, is de beschrijving het probleem zoals de AI het begreep.
Wanneer de AI zelf heeft overgedragen, is de beschrijving het onderwerp dat het heeft gedetecteerd, of staat er dat de beller een vraag heeft die de AI niet kon beantwoorden. Vraag de beller wat zij nodig hebben.
AurionAI verwijdert eerst gevoelige waarden uit de beschrijving, zoals telefoonnummers, e-mailadressen, pincodes, wachtwoorden en kaartnummers.
Als AurionAI niet zeker kan zijn dat de beschrijving vrij is van een badge-nummer of een toegangscode, zegt de AI alleen "Brief handoff: the caller needs help from a teammate."
De briefing bevat geen ticketnummer. Vraag de beller om details. Na het gesprek kunt u de samenvatting en het transcript lezen.

Resultaat

U spreekt met de beller en de AI luistert alleen mee. Na het gesprek staat het gesprek in Spraakgesprekken. Een gesprek dat u heeft geaccepteerd toont gewoonlijk de uitkomst Geëscaleerd en de markering Geëscaleerd. Lees Spraakgesprekken bekijken.

Als er iets misgaat

U heeft niet op tijd opgenomen, voicemail heeft opgenomen, of de code werd niet geaccepteerd. De overdracht mislukt. AurionAI beëindigt uw deel van het gesprek, haalt de beller uit de wacht en de AI vertelt de beller dat het hen momenteel niet kan verbinden met een persoon. Het biedt aan een ticket aan te maken zodat iemand hen terugbelt. De code mislukt wanneer er geen geluid van uw telefoon de oproep bereikt, wanneer u deze intoetst voordat de AI klaar is met spreken, wanneer er ongeveer 20 seconden verstrijken, of na 9 cijfers zonder de juiste code.
U hoort het verzoek om de code niet. Het geluid bereikt u niet, bijvoorbeeld vanwege een slechte lijn. Hang op. De overdracht mislukt zoals hierboven beschreven. Als dit vaak gebeurt, vraag uw beheerder dan de telefoonlijn te controleren.
Uw telefoon gaat nooit over. De overdrachtslijn is mogelijk Uitgeschakeld of niet ingesteld, of AurionAI had geen toestemming om het gesprek te plaatsen. Voor een telefoonnummer gebruikt het gesprek het beltegoed van uw organisatie en werkt het alleen voor ondersteunde landen. Vraag uw beheerder.
Het gesprek valt weg, of u hangt op terwijl de beller er nog is. De AI neemt het gesprek gewoonlijk over en blijft de beller helpen.
Het gesprek eindigt vanzelf na enige tijd. Voor een telefoonnummerlijn kan een overgedragen gesprek alleen zo lang duren als het beltegoed van uw organisatie toelaat, tot een maximum.
U wilt een inboxgesprek overdragen aan een ander team. Dat is een andere functie. Lees Gesprekken escaleren, samenvoegen en koppelen.

Gerelateerde artikelen

Heeft dit artikel u geholpen?

Komt u er nog niet uit? Dien een aanvraag in of .