Règles de formulaire

Les règles de formulaire modifient un formulaire pendant qu'une personne le remplit. Par exemple, une règle peut rendre le champ « Étiquette d'inventaire » obligatoire lorsque la catégorie est « Matériel », ou masquer un champ qui ne s'applique pas. Sur la page Règles de formulaire, vous créez ces règles pour les conversations, les contacts et les entreprises.

Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Les règles de formulaire agissent uniquement sur les champs. Pour définir une priorité, ajouter des étiquettes ou effectuer d'autres actions lorsqu'un événement se produit, utilisez les workflows sur la page Workflows. Consultez Créer des workflows.

Prérequis

• Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Vous connaissez les clés de champ des champs que vous souhaitez utiliser. La page Champs personnalisés les affiche. Consultez Champs personnalisés.

Ouvrir la page des règles de formulaire

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
2. Ouvrez la catégorie Données et formulaires.
3. Sélectionnez Règles de formulaire.

La page comporte trois onglets : Conversation, Contact et Entreprise. Chaque onglet liste les règles de cette entité, avec la portée, le moment où elle s'exécute, si elle est activée et combien de fois elle a été déclenchée.

Créer une règle

1. Sélectionnez l'onglet de l'entité, puis sélectionnez Créer une règle.
2. Saisissez un Nom de la règle et, facultativement, une Description.
3. Dans Portée, sélectionnez Global pour appliquer la règle à chaque formulaire de cette entité, ou Spécifique au formulaire puis le formulaire dans Formulaire.
4. Dans Exécuter lors de, sélectionnez Création, Modification ou Les deux.
5. Sous Conditions, saisissez la clé de champ, choisissez un opérateur et entrez une valeur. Ajoutez d'autres conditions si nécessaire. La règle se déclenche uniquement lorsque toutes les conditions correspondent.
6. Sous Actions, choisissez ce qui se passe et saisissez la clé du champ cible. Ajoutez d'autres actions si nécessaire.
7. Facultatif : activez Annulation automatique lorsque les conditions ne sont plus remplies.
8. Facultatif : activez Appliquer aux soumissions API (à l'échelle du système).
9. Vérifiez que Activé est activé, puis sélectionnez Créer une règle.

AurionAI affiche le message Règle de formulaire enregistrée avec succès.

Les opérateurs sont égal à, différent de, contient, ne contient pas, est vide, n'est pas vide et correspond à l’expression régulière.

Les actions sont Afficher le champ, Masquer le champ, Rendre obligatoire, Rendre facultatif, Désactiver le champ, Activer le champ, Définir la valeur, Définir les options, Supprimer les options, Filtrer les options et Valider.

Modifier, désactiver ou supprimer une règle

• Pour désactiver une règle sans la supprimer, désactivez Activé sur sa ligne.
• Pour modifier une règle, sélectionnez le bouton de modification sur sa ligne, effectuez les changements et sélectionnez Modifier la règle.
• Pour supprimer une règle, sélectionnez le bouton de suppression sur sa ligne, puis sélectionnez Supprimer la règle. Cette action est irréversible.

Les règles marquées Migré ont été déplacées ici depuis une ancienne version d'AurionAI. Vous les gérez comme n'importe quelle autre règle.

Où les règles de formulaire s'appliquent

• Dans le tableau de bord, immédiatement : lorsqu'un agent modifie les champs d'une conversation dans son panneau de détails, et lorsqu'un agent remplit le formulaire pour créer une nouvelle conversation, les règles affichent, masquent, rendent obligatoires ou modifient les champs pendant que l'agent saisit.
• À chaque enregistrement des champs personnalisés : le serveur vérifie les actions Rendre obligatoire, Rendre facultatif et Masquer le champ de toutes les règles activées dont le Exécuter lors de correspond à l'enregistrement : Création ou Les deux lors de la création d'un enregistrement, Modification ou Les deux lors de sa modification. Cela se produit que Appliquer aux soumissions API (à l'échelle du système) soit activé ou non. Cela s'applique lorsqu'une conversation, un contact ou une entreprise est créé ou modifié, lors des mises à jour de contacts en masse, et sur le formulaire de contact du Centre d'aide. Lorsqu'un champ obligatoire est vide, l'enregistrement est refusé avec un message commençant par « Missing required field: » suivi du nom de la clé de champ, par exemple « Missing required field: asset_tag ».
• Lors d'une nouvelle conversation créée depuis un formulaire : lorsqu'un agent crée une conversation avec un formulaire, par exemple le Formulaire agent, le serveur vérifie à nouveau les règles dont le Exécuter lors de est Création ou Les deux, également sans le commutateur d'application. Un champ manquant est refusé avec un message tel que « Field 'asset_tag' is required ». La clé de champ est entre guillemets. Lorsqu'aucun formulaire n'est utilisé, cette vérification ne s'exécute pas.
• Avec Appliquer aux soumissions API (à l'échelle du système) activé : le serveur vérifie également les actions Désactiver le champ et Valider, et utilise Exécuter lors de pour décider si la vérification s'exécute à la création, à la modification ou aux deux. Cela s'applique lorsqu'une conversation est modifiée, lorsqu'une nouvelle conversation est créée à partir d'une conversation existante, et lorsqu'un contact ou une entreprise est créé ou modifié, y compris via l'API. Un refus se présente, par exemple, sous la forme « Field 'asset_tag' is required. » Ce texte ressemble au message de nouvelle conversation. Les deux indiquent la clé de champ entre guillemets, et les deux signifient qu'une règle a rendu le champ obligatoire.

Notez cette limitation de la version actuelle : le formulaire de ticket du Centre d'aide et les formulaires de ticket intégrés n'appliquent pas les règles de formulaire.

Résultat

Une règle nouvelle ou modifiée s'applique la prochaine fois qu'un formulaire est ouvert ou que des données sont enregistrées. Les données déjà enregistrées ne changent pas.

En cas de problème

• Ce motif peut entraîner un traitement excessif. Utilisez une expression plus sûre. Rédigez une expression régulière plus simple.
• Ce motif n’a pas pu être validé. Réessayez avant d’enregistrer. Attendez un moment et enregistrez à nouveau.
• Échec de l'enregistrement de la règle de formulaire. Vérifiez les conditions et les actions, puis réessayez.
• Une règle ne se déclenche pas. Vérifiez qu'elle est activée, que les clés de champ sont exactes et que toutes les conditions correspondent. Pour une règle Spécifique au formulaire, vérifiez que le formulaire est celui utilisé.
• Un agent ne peut pas enregistrer une conversation, un contact ou une entreprise. Une règle de formulaire a rendu un champ obligatoire et ce champ est vide. Cela peut se produire même lorsque Appliquer aux soumissions API (à l'échelle du système) est désactivé. Lisez le message, remplissez le champ obligatoire, ou modifiez ou désactivez la règle.

Articles connexes

• Champs personnalisés
• Formulaires (Centre d'aide et intégrations)
• Créer des workflows