Formulaires (Centre d'aide et intégrations)
Les formulaires déterminent quels champs les personnes remplissent lors de la création d'une conversation. Le formulaire portail est le formulaire de ticket que les clients utilisent sur votre Centre d'aide et sur votre propre site web. Le formulaire agent est le formulaire que les agents utilisent pour créer une conversation dans le tableau de bord. Sur la page Formulaires, vous créez ces formulaires et choisissez quel formulaire a quel objectif.
Disponibilité : profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
- Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
- Pour intégrer un formulaire sur votre site web : un outil de service client est connecté, car la carte Formulaire de ticket en a besoin, et vous pouvez modifier les pages de ce site web.
Ouvrir la page des formulaires
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie Données et formulaires.
- Sélectionnez Formulaires.
La page liste vos formulaires. Un badge indique l'objectif d'un formulaire, Formulaire agent ou Formulaire portail, et Par défaut marque le formulaire par défaut d'une entité.
AurionAI crée quatre formulaires pour chaque organisation :
- « Conversation Intake », le formulaire de conversation par défaut, avec l'objectif Formulaire agent.
- « Contact Us », un formulaire de conversation avec l'objectif Formulaire portail.
- « Contact Details » et « Company Details », les formulaires par défaut pour les contacts et les entreprises.
Où les formulaires apparaissent
- Formulaire portail : le Centre d'aide affiche ce formulaire sur sa page pour les nouveaux tickets. Lorsque vous intégrez le formulaire, votre site web affiche le même formulaire. Lorsqu'aucun formulaire n'a cet objectif, le Centre d'aide affiche un formulaire simple avec un sujet et une description.
- Formulaire agent : les agents remplissent ce formulaire lorsqu'ils créent une nouvelle conversation dans la boîte de réception.
Un seul formulaire de conversation peut avoir chaque objectif. Les deux objectifs n'existent que pour les formulaires de conversation.
Créer et construire un formulaire
- Facultatif : dans le filtre d'entité, sélectionnez Conversation, Contact ou Entreprise. Le nouveau formulaire est créé pour cette entité. Sans filtre, il s'agit d'un formulaire de conversation.
- Sélectionnez Nouveau formulaire. Un formulaire nommé « New Form » apparaît dans la liste.
- Sélectionnez le formulaire pour ouvrir le générateur.
- Dans Nom du formulaire, saisissez un nom.
- Ajoutez des champs au canevas :
- Sous Champs disponibles, ajoutez un champ qui existe déjà, par exemple un champ système ou un champ personnalisé.
- Sous Types de champs, faites glisser un type de champ sur le canevas pour ajouter un nouveau champ à ce formulaire.
- Sélectionnez Nouveau champ personnalisé pour créer un nouveau champ personnalisé. Consultez Champs personnalisés.
- Facultatif : sélectionnez Section pour ajouter une section, et faites glisser des champs dedans. Une section peut avoir un titre, une description et peut être Réduit par défaut.
- Sélectionnez un champ ou une section pour modifier ses propriétés à droite.
- Sélectionnez Enregistrer.
Le générateur dispose également des onglets Aperçu, Schéma JSON et Versions.
Attribuer un objectif
- Sur la ligne d'un formulaire de conversation, sélectionnez Assigner comme…, puis Formulaire agent ou Formulaire portail. Vous pouvez également utiliser Assigner comme... dans le générateur.
- Si un autre formulaire a déjà cet objectif, lisez le message et sélectionnez Continuer. L'autre formulaire perd l'objectif.
Pour supprimer un objectif, sélectionnez Retirer l'affectation.
Publier et intégrer le formulaire portail
- Ouvrez le formulaire portail dans le générateur.
- Enregistrez vos modifications. Sur le formulaire portail, l'enregistrement conserve un brouillon : le générateur affiche Modifications non publiées, et les clients voient toujours le formulaire publié. Le brouillon conserve également les paramètres de champ et les textes de section que vous avez modifiés, ainsi que les sections que vous avez ajoutées, supprimées ou déplacées.
- Sélectionnez Publier et confirmez. Le brouillon devient le formulaire en ligne, et AurionAI crée une nouvelle version du formulaire. Les paramètres de champ sont enregistrés sur le champ lui-même ; ainsi, si un autre formulaire utilise le même champ, il y est également modifié. La publication applique les paramètres de champ tels qu'ils étaient au moment de l'enregistrement ; une modification apportée au champ lui-même après cela est donc remplacée.
- Après la première publication, le générateur affiche deux encadrés :
- URL de soumission publique : l'adresse du formulaire sur votre Centre d'aide. Sélectionnez Copier l'URL pour la copier.
- Code d'intégration : un extrait de code qui affiche le formulaire dans un cadre sur votre site web. Sélectionnez Copier l'extrait et collez l'extrait dans votre page.
- Avant que le cadre se charge sur votre site web, ajoutez l'adresse de votre site web à Origines autorisées dans la carte Formulaire de ticket. Cette carte se trouve sur la page des paramètres de la base de connaissances. Elle s'affiche uniquement lorsqu'un outil de service client est connecté. Lorsqu'un outil ITSM est également connecté, sélectionnez d'abord l'onglet Helpdesk. Consultez Paramètres de la base de connaissances.
La carte Formulaire de ticket vous permet également d'exiger une connexion et d'autoriser les pièces jointes. La carte possède son propre code d'intégration de script. Lorsque Authentification requise est activé, la carte n'affiche pas ce code de script, car un formulaire intégré ne peut pas connecter les visiteurs.
Pour supprimer un brouillon enregistré, sélectionnez Annuler les modifications et confirmez. Le générateur revient au formulaire publié. Si le formulaire cesse d'être le formulaire portail, son brouillon est également supprimé.
Pour revenir à une version antérieure, ouvrez l'onglet des versions, sélectionnez Restaurer sur cette version et confirmez. AurionAI crée une nouvelle version avec les anciens champs et supprime tout brouillon enregistré. Une version conserve les champs, pas les sections : la restauration ne ramène pas les anciennes sections.
Supprimer un formulaire
- Sur la ligne du formulaire, ouvrez le menu à trois points et sélectionnez Supprimer.
- Sélectionnez Supprimer le formulaire.
Les formulaires par défaut ne peuvent pas être supprimés. Pour supprimer un formulaire auquel un rôle est attribué, retirez d'abord ce rôle. La suppression d'un formulaire supprime également ses versions et ses règles de formulaire. Cette action est irréversible.
Résultat
Lorsque vous publiez le formulaire portail, le Centre d'aide affiche les nouveaux champs au prochain client qui ouvre le formulaire de ticket. Le simple enregistrement ne modifie pas le Centre d'aide. Sur les autres formulaires, l'enregistrement applique immédiatement les paramètres de champ. Les conversations déjà existantes ne sont pas modifiées.
En cas de problème
- Le formulaire intégré ne se charge pas sur votre site web. Ajoutez l'origine exacte de la page, par exemple
https://www.example.com, à Origines autorisées. Si vous ne trouvez pas la carte Formulaire de ticket, connectez d'abord un outil de service client. Vérifiez également que la connexion n'est pas requise. - L'URL publique et le code d'intégration sont manquants. Le formulaire doit avoir l'objectif Formulaire portail et doit être publié.
- Le bouton de suppression n'est pas disponible. Les formulaires par défaut ne peuvent pas être supprimés. Pour supprimer un formulaire auquel un rôle est attribué, retirez d'abord ce rôle.
- Un champ est absent du Centre d'aide. Le générateur le liste sous Masqué aux clients. Activez Visible pour les clients pour ce champ. Consultez Champs personnalisés.
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