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AurionAI

Freshdesk

4 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Connectez Freshdesk comme outil de service client. L'agent vocal IA trouve alors vos clients et crée leurs tickets dans Freshdesk.

Disponibilité : Profil AI Voice, lorsque votre organisation utilise un outil de service client. Administrateurs uniquement.

Prérequis

  • Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur.
  • La page affiche la section Intégration Helpdesk. Elle apparaît lorsque votre organisation a choisi un outil de service client lors de l'intégration. Les profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk utilisent à la place le service d'assistance AurionAI CS intégré.
  • Votre adresse Freshdesk, par exemple northwind.freshdesk.com. Vous n'avez besoin que de la première partie : northwind.
  • Une clé API Freshdesk. Freshdesk l'affiche dans les paramètres de profil d'un agent.

Connecter Freshdesk

  1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
  2. Ouvrez la catégorie Intégrations et sélectionnez Fournisseurs.
  3. Dans la section Intégration Helpdesk, sélectionnez Configurez un fournisseur Helpdesk. Si un outil est déjà connecté, sélectionnez Modifier les identifiants sur sa carte.
  4. Dans Fournisseur, sélectionnez Freshdesk.
  5. Dans Domaine, saisissez la première partie de votre adresse Freshdesk. La boîte de dialogue affiche l'adresse complète sous le champ. Si vous saisissez une adresse avec un point, AurionAI l'utilise telle quelle.
  6. Dans Clé API, collez la clé API.
  7. Sélectionnez Enregistrer.

La boîte de dialogue du service d'assistance avec les champs Freshdesk.

AurionAI teste la connexion lors de l'enregistrement. La première fois que vous enregistrez, AurionAI ouvre le mappage des champs. Lisez Mapper les champs du fournisseur.

Lorsqu'une clé est enregistrée, le champ Clé API affiche Identifiants enregistrés (entrez une nouvelle clé pour remplacer). Laissez-le vide pour conserver la clé enregistrée.

Tester la connexion et créer un ticket de test

  • Sélectionnez Tester la connexion sur la carte Fournisseur Helpdesk. La carte affiche Connexion réussie. ou la raison de l'échec.
  • Sélectionnez Créer un ticket de test pour créer un vrai ticket dans Freshdesk. Supprimez-le ensuite dans Freshdesk. Cela ne fonctionne qu'après un test de connexion réussi.

Modifier ou supprimer la connexion

  • Pour remplacer la clé API, sélectionnez Rotation des identifiants Helpdesk. La boîte de dialogue du service d'assistance s'ouvre. Collez la nouvelle clé et sélectionnez Enregistrer.
  • Pour supprimer la connexion, sélectionnez Supprimer l'intégration et confirmez. Cela supprime la connexion, les mappages de champs et les données de connexion. Cette action est irréversible.

Pour copier vos contacts Freshdesk dans AurionAI, lisez Contacts depuis votre outil CS.

Résultat

La carte affiche Freshdesk et Connecté. Les appels qui démarrent après l'enregistrement utilisent les nouveaux paramètres.

Limite de débit

AurionAI s'attend à une limite d'environ 50 requêtes par minute. La limite réelle dépend de votre abonnement Freshdesk. Lorsque Freshdesk refuse une requête en raison de cette limite, AurionAI attend et réessaie, jusqu'à trois fois. Pendant les périodes d'activité intense, l'agent vocal peut mettre un peu plus de temps à répondre.

En cas de problème

  • Identifiants invalides. Vérifiez votre clé API. Freshdesk a refusé la clé API. Copiez à nouveau la clé depuis Freshdesk.
  • Impossible de joindre le fournisseur. Vérifiez le domaine et le réseau. AurionAI ne peut pas atteindre l'adresse. Vérifiez le domaine.
  • Compte introuvable. Vérifiez le domaine. Le domaine est incorrect. Corrigez-le et enregistrez.
  • Le fournisseur a refusé l’accès. Vérifiez les autorisations de l’agent ou du jeton. L'agent associé à la clé n'a pas les accès nécessaires, ou votre compte Freshdesk est suspendu ou expiré.
  • Trop de requêtes vers le fournisseur. Attendez une minute, puis testez à nouveau. La limite de débit de Freshdesk est atteinte. Attendez une minute et testez à nouveau.
  • Échec de connexion. Consultez les diagnostics. Lisez la zone Diagnostic sur la carte.
  • Enregistrer reste inactif. Saisissez le domaine.
  • Échec du test de ticket, avec un message indiquant que la connexion n'est pas vérifiée. Corrigez le domaine et la clé API, enregistrez, puis testez la connexion. Créez ensuite le ticket de test.
  • Échec de l'enregistrement des paramètres d'intégration, avec un message indiquant que vous devez saisir à nouveau les identifiants. Vous avez modifié le domaine. Collez à nouveau la clé API, puis enregistrez.
  • La section Intégration Helpdesk est manquante. Votre organisation utilise le service d'assistance AurionAI CS intégré ou un outil ITSM. Lisez Connecter vos outils ITSM et CS.

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