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AurionAI

Mapper les champs du fournisseur

5 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Le mappage de champs indique à AurionAI quels champs de votre outil utiliser. Les plus importants sont le champ badge pour l'authentification vocale et les champs qui identifient les appelants. Vous définissez également des valeurs par défaut pour les tickets qu'AurionAI crée.

Disponibilité : tous les profils. Administrateurs uniquement.

Prérequis

  • Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur.
  • Un outil est connecté sur la page Fournisseurs et sa connexion fonctionne. Consultez Connecter vos outils ITSM et CS.

Ouvrir le mappage de champs

AurionAI ouvre le mappage de champs automatiquement la première fois que vous enregistrez une connexion. Pour l'ouvrir ultérieurement :

  1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
  2. Ouvrez la catégorie Intégrations et sélectionnez Fournisseurs.
  3. Sélectionnez le bouton de mappage de champs de votre outil :
    • Outil ITSM : Mappage des champs sur la carte Fournisseur ITSM.
    • Freshdesk ou Zendesk : Mappage des champs sur la carte Fournisseur Helpdesk.
    • Service d'assistance intégré : Mappage des champs sur la carte AurionAI CS.

La page Mappage des champs comporte trois étapes : Connecter et découvrir, Associer les champs et Vérifier et enregistrer.

La page de mappage de champs avec ses trois étapes.

Étape 1 : Découvrir les champs

  1. Si AurionAI ne dispose pas encore des champs de votre outil, il les lit automatiquement. Une fois terminé, la page affiche Découverte terminée ainsi que le nombre de champs par type : champs demandeur, ticket ou contact.
  2. Si vous avez ajouté des champs dans votre outil depuis la dernière fois, sélectionnez Redécouvrir.
  3. Sélectionnez Suivant.

Étape 2 : Mapper les champs

L'étape affiche trois cartes :

  • Authentification vocale : choisissez le champ qui stocke le numéro de badge ou le code PIN d'un appelant. Cette carte apparaît pour un outil ITSM lorsque l'authentification vocale est activée pour votre organisation. Le champ est alors obligatoire. Dans ServiceNow, un champ badge personnalisé commence par u_, par exemple u_badge_number.
  • Synchronisation des demandeurs : activez les champs utilisateur standard qu'AurionAI copie depuis votre outil. Pour chaque champ, choisissez la direction : Entrant, Sortant ou Les deux.
  • Valeurs par défaut des tickets sortants : saisissez les valeurs par défaut qu'AurionAI applique aux nouveaux tickets. Les champs requis par votre outil sont marqués Requis. Sur une nouvelle installation HaloITSM, définissez-les pour que la création de tickets n'échoue pas.

Pour mapper d'autres champs, sélectionnez Afficher les champs avancés. La section Champs critiques vous permet de choisir un champ pour chaque rôle d'identité : Badge / code PIN, E-mail, Téléphone et ID employé. Un champ ne peut avoir qu'un seul rôle. Le tableau Tous les champs liste tous les champs découverts.

Sélectionnez Suivant.

Étape 3 : Vérifier et enregistrer

  1. Vérifiez Associations de champs critiques. Un rôle sans champ affiche Non associé.
  2. Vérifiez Résumé de synchronisation des champs. Il comptabilise les champs activés, ainsi que les champs entrants et sortants.
  3. Sélectionnez Enregistrer les associations de champs.

AurionAI affiche Associations de champs enregistrées et revient à la page Fournisseurs.

Mappages pour un outil de service client

Pour Freshdesk et Zendesk, la page avertit que les mappages de champs de contact ne sont pas encore utilisés. Les valeurs par défaut des tickets s'appliquent aux tickets créés par l'agent vocal. Pour le service d'assistance CS AurionAI intégré, la page avertit que les mappages ne sont pas encore utilisés du tout.

Résultat

Les mappages sont enregistrés pour cette connexion. Les valeurs par défaut des tickets s'appliquent aux tickets créés après l'enregistrement. AurionAI lit le champ badge lors de la prochaine synchronisation des demandeurs. En attendant, les appelants conservent le numéro de badge de la dernière synchronisation. Consultez Demandeurs (appelants).

En cas de problème

  • Identifiants de fournisseur invalides Votre outil a refusé les identifiants enregistrés. Sélectionnez Aller aux Intégrations pour mettre à jour les identifiants et corrigez-les.
  • Échec de la découverte des champs ou Certains champs n'ont pas pu être découverts Testez la connexion sur la page Fournisseurs. Puis sélectionnez Redécouvrir.
  • Aucun champ découvert pour le moment. Sélectionnez Redécouvrir.
  • L'authentification vocale est activée mais aucun champ Badge / PIN n'est associé. Les appelants ne pourront pas s'authentifier par badge ou PIN. Choisissez le champ badge dans la carte Authentification vocale.
  • L'authentification vocale est activée et un champ Badge / code PIN est sélectionné, mais le mappage de ce champ est désactivé ou sortant uniquement : les appelants ne peuvent donc toujours pas s'authentifier avec ce champ. Choisissez ici un autre champ pour ce rôle, ou réactivez la direction entrante du mappage existant depuis Configuration → Intégrations → Mappage des champs une fois la configuration terminée. Choisissez un autre champ badge, ou activez la direction entrante du champ sélectionné.
  • Un champ est grisé dans la liste d'un rôle. Son type ne correspond pas au rôle, ou un autre rôle l'utilise déjà. Effacez-le d'abord à cet endroit.
  • Corrigez les attributions de rôles signalées avant d’enregistrer. Un rôle utilise un champ qui ne peut pas identifier les appelants. Sélectionnez Effacer l’attribution, ou choisissez un autre champ.
  • Vos associations de champs enregistrées n'ont pas pu être chargées ; enregistrer maintenant les supprimerait. Rechargez la page et réessayez. N'enregistrez pas. Rechargez la page.
  • Vos correspondances de champs enregistrées ont changé pendant que cet assistant était ouvert ; elles ont été rechargées. Vérifiez les correspondances ci-dessous et enregistrez à nouveau — enregistrer l'ancienne vue aurait supprimé la modification. Les mappages ont changé pendant que la page était ouverte. Vérifiez les mappages rechargés, puis enregistrez à nouveau.
  • Certains mappages de demandeurs enregistrés ne sont pas liés aux champs du fournisseur. Aucune modification n’a été enregistrée. Contactez le support Aurion pour vérifier et réparer ces mappages avant d’enregistrer les champs des demandeurs. Contactez le support AurionAI. Consultez Obtenir de l'aide.
  • Les appelants ne peuvent pas s'authentifier avec leur numéro de badge après la modification. Synchronisez à nouveau les demandeurs. Consultez Demandeurs (appelants).

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