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AurionAI

Zendesk

4 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Connectez Zendesk comme outil de service client. L'agent vocal IA trouve alors vos clients, crée leurs tickets et recherche vos articles du Centre d'aide dans Zendesk.

Disponibilité : Profil AI Voice, lorsque votre organisation utilise un outil de service client. Administrateurs uniquement.

Prérequis

  • Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur.
  • La page affiche la section Intégration Helpdesk. Elle apparaît lorsque votre organisation a choisi un outil de service client lors de l'intégration. Les profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk utilisent le helpdesk CS AurionAI intégré à la place.
  • Votre sous-domaine Zendesk, par exemple northwind pour northwind.zendesk.com.
  • L'adresse e-mail d'un agent ou d'un administrateur Zendesk.
  • Un jeton API Zendesk. Vous le créez dans les paramètres d'administration Zendesk.

Connecter Zendesk

  1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
  2. Ouvrez la catégorie Intégrations et sélectionnez Fournisseurs.
  3. Dans la section Intégration Helpdesk, sélectionnez Configurez un fournisseur Helpdesk. Si un outil est déjà connecté, sélectionnez Modifier les identifiants sur sa carte.
  4. Dans Fournisseur, sélectionnez Zendesk.
  5. Dans Domaine, saisissez votre sous-domaine. La boîte de dialogue affiche l'adresse complète sous le champ.
  6. Dans E-mail d'authentification, saisissez l'adresse e-mail de l'agent ou de l'administrateur Zendesk.
  7. Dans Clé API, collez le jeton API.
  8. Sélectionnez Enregistrer.

La boîte de dialogue helpdesk avec les champs Zendesk.

AurionAI teste la connexion lors de l'enregistrement. La première fois que vous enregistrez, AurionAI ouvre le mappage des champs. Lisez Mapper les champs du fournisseur.

AurionAI enregistre l'adresse e-mail uniquement avec un jeton API. Pour modifier l'adresse e-mail d'une connexion enregistrée, saisissez l'adresse e-mail et collez à nouveau le jeton API.

Statuts des tickets dans Zendesk

Zendesk ne permet pas aux autres outils de mettre un ticket en pause (On-hold). L'agent vocal ne met donc jamais un ticket en attente. Un ticket qu'un agent Zendesk met en attente s'affiche comme En attente dans AurionAI. Lorsqu'AurionAI clôture un ticket, il le définit sur Résolu.

Tester la connexion et créer un ticket de test

  • Sélectionnez Tester la connexion sur la carte Fournisseur Helpdesk. La carte affiche Connexion réussie. ou la raison de l'échec.
  • Sélectionnez Créer un ticket de test pour créer un vrai ticket dans Zendesk. Supprimez-le ensuite dans Zendesk. Cela ne fonctionne qu'après un test de connexion réussi.

Modifier ou supprimer la connexion

  • Pour remplacer le jeton API, sélectionnez Rotation des identifiants Helpdesk. La boîte de dialogue helpdesk s'ouvre. Saisissez l'adresse e-mail, collez le nouveau jeton et sélectionnez Enregistrer.
  • Pour supprimer la connexion, sélectionnez Supprimer l'intégration et confirmez. Cela supprime la connexion, les mappages de champs et les données de connexion. Cette action est irréversible.

Pour copier vos contacts Zendesk dans AurionAI, lisez Contacts depuis votre outil CS.

Résultat

La carte affiche Zendesk et Connecté. Les appels qui démarrent après l'enregistrement utilisent les nouveaux paramètres.

En cas de problème

  • Identifiants invalides. Vérifiez votre clé API. Zendesk a refusé l'adresse e-mail ou le jeton API. Vérifiez que le jeton est actif et que l'adresse e-mail appartient à un agent ou un administrateur.
  • Impossible de joindre le fournisseur. Vérifiez le domaine et le réseau. AurionAI ne peut pas atteindre l'adresse. Vérifiez le sous-domaine.
  • Compte introuvable. Vérifiez le domaine. Le sous-domaine est incorrect. Corrigez-le et enregistrez.
  • Le fournisseur a refusé l’accès. Vérifiez les autorisations de l’agent ou du jeton. Le compte ne dispose pas d'un accès à l'API.
  • Trop de requêtes vers le fournisseur. Attendez une minute, puis testez à nouveau. La limite de débit de Zendesk est atteinte. Attendez une minute et testez à nouveau.
  • Échec de connexion. Consultez les diagnostics. Lisez la zone Diagnostic sur la carte.
  • Enregistrer reste inactif. Saisissez le sous-domaine et l'adresse e-mail. Si vous avez modifié l'adresse e-mail, collez également le jeton API.
  • Échec de l'enregistrement des paramètres d'intégration, avec un message indiquant que Zendesk requiert une adresse e-mail. Vous avez collé un nouveau jeton API mais laissé l'adresse e-mail vide. Saisissez également l'adresse e-mail.
  • Échec de l'enregistrement des paramètres d'intégration, avec un message indiquant que vous devez saisir à nouveau les identifiants. Vous avez modifié le sous-domaine. Saisissez l'adresse e-mail et collez à nouveau le jeton API, puis enregistrez.
  • Échec du test de ticket, avec un message indiquant que la connexion n'est pas vérifiée. Corrigez le sous-domaine et les identifiants, enregistrez, puis testez la connexion. Créez ensuite le ticket de test.
  • Un ticket qui devrait être en pause s'affiche comme En attente. C'est le comportement attendu. Lisez Statuts des tickets dans Zendesk.

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