Demandeurs (appelants)
Les demandeurs sont les personnes dans votre outil ITSM qui peuvent demander de l'assistance. AurionAI les copie depuis l'outil ITSM. L'agent vocal utilise cette liste pour identifier les appelants. Sur la page Gestion des demandeurs, vous synchronisez les demandeurs et décidez qui peut utiliser le support vocal et l'application.
Disponibilité : Profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur.
- Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk. Dans le profil Helpdesk, la page n'est pas disponible.
- Un outil ITSM est connecté. Configurez-le sur la page Fournisseurs dans la catégorie Intégrations. Consultez Connecter vos outils ITSM et CS.
Ouvrir la liste des demandeurs
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie Identité et accès.
- Sélectionnez Demandeurs.
La carte Statut de synchronisation du demandeur affiche Nombre total de demandeurs, Actif, Prise en charge activée et Avec PIN. Elle indique également la date de la dernière synchronisation.
Synchroniser les demandeurs depuis l'outil ITSM
- Dans la carte Statut de synchronisation du demandeur, sélectionnez l'un de ces boutons :
- Synchroniser maintenant copie les demandeurs nouveaux et modifiés.
- Synchronisation complète (rapprochement) lit tous les demandeurs. Il désactive également les demandeurs qui ne sont plus dans l'outil ITSM.
- Attendez la fin de la synchronisation. Vous pouvez quitter la page. La synchronisation continue en arrière-plan.
Lorsque la synchronisation se termine, le message Synchronisation des demandeurs terminée apparaît avec le nombre de demandeurs créés et mis à jour.
Synchroniser automatiquement
- Dans Fréquence de synchronisation automatique, sélectionnez une fréquence : Toutes les 2 heures, Toutes les 4 heures, Toutes les 8 heures ou Toutes les 24 heures.
Sélectionner une fréquence active la synchronisation automatique. La synchronisation automatique est désactivée jusqu'à ce que vous sélectionniez une fréquence. Le champ peut déjà afficher une fréquence alors que la synchronisation automatique est encore désactivée. Sélectionnez la fréquence pour l'activer. Cette page ne dispose d'aucun contrôle pour désactiver à nouveau la synchronisation automatique.
Rechercher et consulter un demandeur
- Dans le champ de recherche, saisissez un nom, une adresse e-mail, un numéro de téléphone ou un département.
- Facultatif : activez Actif uniquement ou Prise en charge activée.
- Sur la ligne du demandeur, sélectionnez Voir.
La page Détails du demandeur affiche les informations de contact et professionnelles, l'accès vocal et à l'application, ainsi que les tickets du demandeur dans l'outil ITSM.
Numéros de badge
L'agent vocal peut demander aux appelants leur nom et leur numéro de badge. Consultez Authentification des appelants. Le numéro de badge provient de la fiche du demandeur dans votre outil ITSM. AurionAI stocke le numéro de badge uniquement sous forme de hachage unidirectionnel, ainsi que ses quatre derniers caractères.
Le tableau de bord affiche les quatre derniers caractères d'un numéro de badge, précédés de trois astérisques. Pour un numéro de badge de quatre caractères ou moins, il s'agit du numéro de badge complet. La liste les affiche dans la colonne Statut. Sur la page de détails, la section Authentification affiche Authentification PIN disponible avec les quatre derniers caractères, ou Aucun PIN configuré.
Pour modifier un numéro de badge, modifiez-le dans l'outil ITSM. Synchronisez ensuite à nouveau les demandeurs.
Autoriser ou bloquer le support vocal
Pour modifier un seul demandeur :
- Ouvrez le demandeur.
- Dans Accès à l'assistance vocale, activez ou désactivez Autoriser l'assistance vocale.
Vous pouvez également utiliser le commutateur dans la colonne Assistance de la liste.
Pour modifier plusieurs demandeurs à la fois :
- Dans la liste, cochez la case de chaque demandeur.
- Sélectionnez Activer l'assistance ou Désactiver l'assistance.
Un demandeur inactif ne peut pas bénéficier du support vocal.
Autoriser l'accès à l'application et envoyer une invitation
L'accès à l'application permet à un demandeur de se connecter à l'application mobile et au portail web.
- Ouvrez le demandeur.
- Dans Accès à l’application, activez Autoriser l'accès à l'application.
- Facultatif : revenez à la liste et sélectionnez l'icône Envoyer une invitation sur la ligne du demandeur. AurionAI envoie un lien de connexion par e-mail.
L'icône Envoyer une invitation apparaît uniquement pour un demandeur actif disposant d'un accès à l'application et d'une adresse e-mail. Sur un petit écran, la colonne Accès application et l'icône sont masquées.
Déverrouiller un appelant
Après trop de numéros de badge incorrects, l'agent vocal verrouille l'appelant. La page de détails affiche alors Accès vocal par badge verrouillé.
- Ouvrez le demandeur.
- Sélectionnez Déverrouiller.
Résultat
La liste et les compteurs affichent les demandeurs synchronisés. Une modification du support vocal ou de l'accès à l'application s'applique au prochain appel ou à la prochaine connexion du demandeur.
En cas de problème
- La synchronisation a échoué. Veuillez réessayer. Vérifiez la connexion à votre outil ITSM sur la page Fournisseurs, puis synchronisez à nouveau. Consultez Connecter vos outils ITSM et CS.
- Une synchronisation est déjà en cours. AurionAI exécute une seule synchronisation de demandeurs à la fois. Attendez qu'elle se termine.
- Synchronisation tronquée – tous les demandeurs n'ont pas été récupérés Votre outil ITSM contient plus de demandeurs qu'une seule synchronisation ne peut en lire. Certains demandeurs sont manquants. Contactez le support AurionAI. Consultez Obtenir de l'aide.
- Un demandeur est manquant. Exécutez Synchroniser maintenant. Vérifiez que la personne existe dans l'outil ITSM.
- La page de détails affiche Aucun PIN configuré. Le demandeur n'a pas de numéro de badge dans l'outil ITSM. Ajoutez-le et synchronisez à nouveau.
- Les commutateurs ne peuvent pas être modifiés. Le demandeur est inactif. Un demandeur inactif ne peut pas bénéficier du support vocal ni de l'accès à l'application.
- La page n'est pas dans le menu. Votre organisation utilise le profil Helpdesk. Consultez Profils de produits.
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