Authentification de l'appelant
L'agent vocal peut vérifier qui appelle avant de lire ou de modifier des tickets pour cette personne. Sur la page Authentification appelant (Voix), vous choisissez comment les appelants prouvent leur identité et ce qui se passe après des tentatives échouées. Cette page concerne uniquement les appelants vocaux. La connexion au tableau de bord est configurée sur une autre page.
Disponibilité : profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur.
- Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk. Dans le profil Helpdesk, la page n'est pas disponible.
- Votre outil ITSM est connecté et les demandeurs sont synchronisés. L'agent vérifie les appelants par rapport à la liste des demandeurs. Consultez Demandeurs (appelants).
Comment l'agent choisit la méthode
L'agent utilise une méthode par appel. Il prend la première méthode activée, dans cet ordre :
- Authentification vocale (v2) : l'appelant dit son nom et donne son numéro de badge, vocalement ou sur le clavier. Le nom doit correspondre à un demandeur de votre outil ITSM.
- Authentification par code PIN : l'appelant saisit un code PIN.
- Questions de sécurité : l'appelant répond à une question de sécurité.
- Aucune méthode : l'agent ne demande pas d'identifiant. Il peut tout de même fournir une aide générale. Il ne peut pas effectuer d'actions nécessitant de connaître l'identité de l'appelant.
Avec les paramètres standard, le code PIN est activé, donc les appelants téléphoniques sont invités à saisir un code PIN. Les questions de sécurité ne constituent pas un recours après un code PIN erroné. L'agent les utilise uniquement lorsque le nom, le badge et le code PIN sont tous désactivés.
Le code PIN et les questions de sécurité fonctionnent uniquement pour les appels téléphoniques provenant d'un numéro associé à un demandeur. Dans le widget web, dans l'application mobile et lors d'un appel avec un numéro masqué, l'agent demande le nom et le numéro de badge à la place. Une personne déjà connectée au widget web via l'authentification unique ou à l'application mobile est déjà identifiée.
Choisir la méthode
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie Agent vocal IA.
- Sélectionnez Authentification appelant (Voix).
- Pour utiliser le nom et le numéro de badge, activez Authentification vocale (v2). Le commutateur Authentification par code PIN est alors verrouillé.
- Pour utiliser un code PIN, désactivez Authentification vocale (v2) et activez Authentification par code PIN. Définissez ensuite Longueur du code PIN, de 4 à 8 chiffres.
- Pour utiliser les questions de sécurité, désactivez les deux commutateurs ci-dessus et activez Questions de sécurité.
- Sélectionnez Enregistrer les modifications.
Définir les tentatives et le verrouillage
- Sous Paramètres de verrouillage, définissez Nombre maximal de tentatives d'authentification, de 1 à 10.
- Définissez Durée du verrouillage, de 1 à 1440 minutes.
- Facultatif : définissez Limite du taux de recherche des employés, de 1 à 20 recherches par numéro de téléphone par heure.
- Sélectionnez Enregistrer les modifications.
Après le nombre défini de tentatives échouées, l'agent verrouille l'appelant pour la durée définie. Les valeurs standard d'AurionAI sont 3 tentatives et 30 minutes. Le modèle de votre organisation peut définir d'autres valeurs. La page affiche les valeurs qui s'appliquent à vous. Pour déverrouiller un appelant avant la fin du verrouillage, ouvrez le demandeur et déverrouillez-le. Consultez Demandeurs (appelants).
Définir comment l'agent confirme
Pendant l'authentification, l'agent répète ce qu'il a compris et demande à l'appelant de confirmer.
- Sous Confirmation d'authentification, dans Mode de confirmation, sélectionnez une option :
- Flexible (par défaut) - Accepter les confirmations implicites
- Strict - Uniquement "oui"/"yes"/"ja" explicite
- Progression automatique - Basée sur le délai d'attente
- Définissez Délai de confirmation, de 3 à 15 secondes. C'est le temps que l'agent attend avant de redemander.
- Sélectionnez Enregistrer les modifications.
Résultat
Le message Politique d'authentification mise à jour s'affiche. L'agent lit les paramètres d'authentification au démarrage d'un appel. Les nouveaux paramètres s'appliquent aux appels qui démarrent après l'enregistrement. Un appel déjà en cours conserve les paramètres avec lesquels il a démarré. Dans de rares cas, un nouvel appel peut encore utiliser les anciens paramètres pendant jusqu'à une minute après l'enregistrement.
En cas de problème
- Échec de la mise à jour de la politique d'authentification Le message en dessous indique la raison. Corrigez la valeur et enregistrez à nouveau.
- Échec de l'enregistrement des paramètres de confirmation. Veuillez réessayer. Les paramètres de confirmation n'ont pas été enregistrés. Enregistrez à nouveau.
- Échec du chargement de la stratégie d'authentification. Veuillez réessayer. Rechargez la page.
- Un appelant ne peut pas s'authentifier avec un numéro de badge. Le demandeur n'a pas de numéro de badge dans l'outil ITSM, ou le demandeur n'est pas synchronisé. Vérifiez le demandeur. Consultez Demandeurs (appelants).
- Un appelant téléphonique ne peut pas passer la vérification du code PIN. Son numéro de téléphone n'est pas associé à un demandeur. Vérifiez le numéro de téléphone du demandeur dans votre outil ITSM, puis synchronisez à nouveau les demandeurs.
- Un appelant est verrouillé. Attendez la fin du verrouillage ou déverrouillez l'appelant sur la page du demandeur.
- Les appelants dans le widget web sont invités à saisir un numéro de badge bien que le code PIN soit activé. C'est le comportement attendu. Le code PIN et les questions de sécurité fonctionnent uniquement pour les appels téléphoniques provenant d'un numéro associé.
- L'agent ne peut pas lire les paramètres d'authentification. Il refuse alors les actions nécessitant l'identité de l'appelant. Vérifiez que la page se charge, puis essayez un nouvel appel.
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