Catalogue de services
Le catalogue de services répertorie ce que les appelants peuvent demander à votre équipe informatique, par exemple un nouvel ordinateur portable ou l'accès à une application. L'agent vocal propose ces éléments lors des appels et crée des demandes de service dans votre outil ITSM. Sur la page Catalogue de services, vous chargez les catégories depuis votre outil ITSM, choisissez celles que l'agent vocal propose et définissez leur ordre.
Disponibilité : Profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.
Prérequis
- Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk.
- Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.
- Un outil ITSM est connecté et son catalogue de services contient des catégories. Consultez Connecter vos outils ITSM et CS.
Ouvrir la page
- Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
- Ouvrez la catégorie Connaissance.
- Sélectionnez Catalogue de services.
La page comporte deux cartes : Statut de synchronisation du catalogue et Catégories de services.
Charger les catégories depuis votre outil ITSM
- Dans la carte Statut de synchronisation du catalogue, sélectionnez Synchroniser.
- Attendez la fin de la synchronisation. Un message indique le nombre de catégories créées, mises à jour et supprimées.
La carte affiche Total catégories, Visibles, Masquées, Défaut défini ainsi que l'heure de la dernière synchronisation.
Pour synchroniser automatiquement, sélectionnez une valeur dans Fréquence de synchronisation auto : Toutes les 2 heures, Toutes les 4 heures, Toutes les 8 heures ou Toutes les 24 heures. La synchronisation automatique est désactivée jusqu'à ce que vous sélectionniez une valeur. Sélectionner une valeur l'active. Le champ peut déjà afficher Toutes les 24 heures alors que la synchronisation automatique est désactivée. Sélectionnez la valeur pour l'activer.
Choisir ce que l'agent vocal propose
Dans la carte Catégories de services :
- Pour chaque catégorie, activez le commutateur pour la proposer ou désactivez-le pour la masquer. Les catégories masquées n'apparaîtront pas dans le catalogue de services de l'agent vocal. Glissez pour définir l'ordre d'affichage.
- Faites glisser les catégories dans l'ordre souhaité.
- Dans Catégorie par défaut, sélectionnez une catégorie ou Aucun défaut. Lorsqu'un appelant ne spécifie pas de catégorie, celle-ci est utilisée automatiquement. La catégorie par défaut affiche le badge Par défaut.
- Sélectionnez Enregistrer les modifications.
Résultat
L'agent vocal propose uniquement les catégories visibles. Il lit cette liste au démarrage d'un appel, de sorte qu'une modification s'applique aux appels qui démarrent après l'enregistrement. Dans de rares cas, un nouvel appel peut encore utiliser l'ancienne liste pendant jusqu'à une minute après l'enregistrement. Les appelants qui demandent un élément appartenant à une catégorie masquée ne l'obtiennent pas via l'agent vocal.
En cas de problème
- Ignorée — aucun fournisseur ITSM configuré Connectez d'abord votre outil ITSM. Consultez Connecter vos outils ITSM et CS.
- Échec de la synchronisation. Vérifiez la connexion de votre outil ITSM, puis sélectionnez à nouveau Synchroniser.
- La synchronisation s'est terminée avec des erreurs. Certaines catégories n'ont pas pu être chargées. La carte affiche le nombre d'erreurs de la dernière synchronisation. Vérifiez les catégories dans votre outil ITSM et synchronisez à nouveau.
- Échec du chargement de la configuration du catalogue de services. Rechargez la page.
- La page n'est pas dans le menu. Elle fait partie uniquement des profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk.
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