Nom, message d'accueil et comportement de l'agent

Sur la page Paramètres des agents, vous définissez le nom de l'agent vocal, ce qu'il dit au début et à la fin d'un appel, ainsi que son comportement. L'agent utilise ces textes lors des appels téléphoniques, dans le widget web et dans l'application mobile.

Disponibilité : profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

• Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur.
• Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk. Dans le profil Helpdesk, la page n'est pas disponible.
• Facultatif : définissez d'abord la langue par défaut sur la page Voix. Consultez Voix et langues.

Ouvrir les paramètres de l'agent

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
2. Ouvrez la catégorie Agent vocal IA.
3. Sélectionnez Paramètres des agents.

La carte Message d'accueil de l'agent s'ouvre.

Modifier le nom de l'agent

1. Dans Nom de l'agent vocal, saisissez le nom de votre agent. Le nom peut comporter jusqu'à 100 caractères.
2. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

L'agent utilise ce nom lorsqu'il se présente. Vous avez défini ce nom pour la première fois lors de l'intégration.

Rédiger le message d'accueil et le message d'au revoir

Vous pouvez rédiger les textes en plusieurs langues. Chaque langue possède son propre onglet.

1. Dans Langues disponibles, sélectionnez l'onglet d'une langue. Un point vert sur un onglet indique que cette langue possède déjà un texte.
2. Dans Message de bienvenue, saisissez ce que l'agent dit au début d'un appel.
3. Facultatif : dans Message d'accueil SSO, saisissez le message d'accueil destiné aux personnes déjà connectées, par exemple dans le widget web. Le texte d'aide sous le champ indique comment insérer le prénom de la personne.
4. Répétez les étapes 1 à 3 pour chaque langue dont vous avez besoin.
5. Sélectionnez l'onglet Support IT si la carte l'affiche, puis sélectionnez l'onglet anglais.
6. Dans Message d'adieu, saisissez ce que l'agent dit lorsqu'il met fin à l'appel lui-même.
7. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

Chaque texte peut comporter jusqu'à 500 caractères. Un compteur à côté de chaque champ indique la longueur. Vous ne pouvez pas enregistrer si un texte est trop long.

L'agent prononce le message d'accueil dans la langue par défaut de votre organisation. Si cette langue ne dispose pas de message d'accueil, l'agent utilise le texte en anglais. L'agent dit le message d'au revoir uniquement lorsqu'il met fin à l'appel lui-même. Il omet le message d'au revoir lorsqu'il met fin à l'appel en raison d'un échec d'authentification. Il dit le même message d'au revoir, tel qu'il est rédigé, à chaque appelant dans toutes les langues. Pour cette raison, le champ s'affiche uniquement sur l'onglet anglais de Support IT, ou sur l'onglet anglais de la carte si votre organisation n'utilise qu'un outil de service client. L'onglet Helpdesk ne comporte pas de champ de message d'au revoir : l'agent utilise également le message d'au revoir de Support IT pour les appels clients.

Modifier le comportement de l'agent

L'invite de persona indique à l'agent comment se comporter : son ton, son rôle et ses limites.

1. Dans Invite de personnalité de l'agent, rédigez ou modifiez les instructions destinées à l'agent. L'invite peut comporter jusqu'à 5 000 caractères.
2. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

Rédigez des instructions courtes et claires. Testez le résultat avec un appel après l'enregistrement.

Textes pour le support informatique et le service d'assistance

Si votre organisation dispose à la fois d'un outil ITSM et d'un outil de service client connectés, la carte affiche deux onglets : Support IT et Helpdesk. Chaque onglet possède son propre message d'accueil et son invite de persona. Seul Support IT comporte le message d'au revoir. Avec uniquement un outil de service client, la carte n'affiche pas d'onglets et le champ de message d'au revoir apparaît sur l'onglet anglais.

• Support IT est destiné aux employés qui appellent pour des problèmes informatiques.
• Helpdesk est destiné aux clients qui appellent au sujet de vos produits ou services.

1. Sélectionnez l'onglet que vous souhaitez modifier.
2. Modifiez les textes.
3. Sélectionnez Enregistrer les modifications. Le bouton enregistre uniquement l'onglet ouvert.

Sur l'onglet Helpdesk, Copier depuis le Support IT copie les textes de l'autre onglet dans les champs. Vérifiez les textes, puis enregistrez.

Si un seul outil est connecté, la carte affiche uniquement les textes correspondant à cet outil.

Consulter les versions antérieures

1. Sélectionnez Historique.

La liste Historique des versions affiche les 10 dernières modifications, avec la date et la personne ayant effectué chaque modification.

Réinitialiser les champs aux valeurs par défaut

Au-dessus de la carte, le panneau Héritage de configuration indique les champs que vous avez modifiés. Votre organisation commence avec des valeurs issues d'un modèle. Un champ que vous modifiez est marqué Remplacement personnalisé.

1. Sélectionnez Héritage de configuration pour ouvrir le panneau.
2. Pour réinitialiser un champ, sélectionnez Réinitialiser à côté de celui-ci.
3. Pour réinitialiser tous les champs, sélectionnez Tout réinitialiser aux valeurs par défaut. Confirmez ensuite avec Oui, tout réinitialiser. Cette action est irréversible.

Le même panneau apparaît sur les pages Voix, Enregistrement, Authentification appelant (Voix) et Règles d'escalade.

Choisir les modèles de langage (plan Entreprise)

Si votre organisation bénéficie du plan Entreprise, la catégorie IA affiche également la page Configuration LLM. Sur les autres plans, la page n'est pas affichée. Consultez Plans et limites.

Sur cette page, vous gérez les modèles de langage utilisés par l'agent vocal ainsi que leur ordre de basculement.

1. Ouvrez la catégorie IA et sélectionnez Configuration LLM.
2. Pour ajouter un modèle, sélectionnez Ajouter un fournisseur. Choisissez le fournisseur et le modèle. Dans Chemin Secrets Manager, saisissez le chemin du secret contenant la clé API. La page refuse une clé API brute.
3. Pour modifier l'ordre de basculement, faites glisser une carte vers le haut ou vers le bas. L'agent essaie d'abord le premier modèle activé, puis le suivant.
4. Pour ignorer un modèle, désactivez son interrupteur. Un modèle désactivé est ignoré lors du basculement.
5. Pour vérifier un modèle, utilisez le bouton de test sur sa carte.

Résultat

Le message Paramètres de l'agent enregistrés s'affiche. Les nouvelles valeurs s'appliquent aux appels qui démarrent après l'enregistrement. Un appel déjà en cours conserve les paramètres avec lesquels il a démarré. Dans de rares cas, un nouvel appel peut encore utiliser les anciens paramètres pendant jusqu'à une minute après l'enregistrement.

En cas de problème

• Échec de l'enregistrement des paramètres de l'agent Le message en dessous indique la raison. Corrigez la valeur et enregistrez à nouveau.
• Enregistrer les modifications ne peut pas être sélectionné. Vous n'avez aucune modification non enregistrée, ou un texte dépasse sa limite. Raccourcissez le texte mis en évidence en rouge.
• Échec du chargement des paramètres de l'agent. Veuillez réessayer. Rechargez la page. Si l'erreur persiste, contactez le support AurionAI. Consultez Obtenir de l'aide.
• L'agent accueille les appelants dans la mauvaise langue. Le message d'accueil utilise la langue par défaut de la page Voix. Vérifiez cette langue et assurez-vous que son onglet comporte un message d'accueil.
• La page n'est pas dans le menu. Votre organisation utilise le profil Helpdesk, ou vous n'êtes pas administrateur. Les autres utilisateurs voient Accès refusé.

Articles connexes

• Voix et langues
• Escalader vers un humain
• Profils de produits
• Plans et limites