Rechercher et filtrer les conversations

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : tous les rôles.

La recherche et les filtres permettent de restreindre la liste de la boîte de réception aux conversations dont vous avez besoin. Vous pouvez saisir des mots, utiliser des codes de recherche abrégés ou créer des filtres à l'aide de menus.

Prérequis

• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Votre boîte de réception est ouverte. Consultez Retrouver votre travail dans la boîte de réception.

Rechercher par mots

1. Sélectionnez le champ de recherche Rechercher… au-dessus de la liste.
2. Saisissez au moins deux caractères.

La liste affiche les conversations dont l'objet, le nom du demandeur ou l'adresse e-mail du demandeur contient vos mots. La recherche ne porte pas sur le texte des messages.

Codes de recherche

Vous pouvez saisir un code dans le champ de recherche pour filtrer la liste. Un code est composé d'un mot, d'un deux-points et d'une valeur, sans espace. Par exemple, status:open affiche uniquement les conversations ouvertes. Au fur et à mesure de votre saisie, le champ de recherche suggère des codes et des valeurs. Utilisez les touches fléchées et Entrée, ou sélectionnez une suggestion.

• Vous pouvez combiner des codes avec des mots. Par exemple, priority:high printer affiche les conversations de haute priorité concernant une imprimante.
• Pour une valeur contenant des espaces, placez la valeur entre guillemets, par exemple tag:"key account".
• Utilisez un seul code status: et un seul code channel: à la fois. Vous pouvez utiliser plusieurs codes priority:.
• Le champ de recherche suggère également from:, is:unread et is:read. from:alice affiche les conversations dont le nom ou l'adresse e-mail du contact contient ce texte. is:unread affiche les conversations que vous n'avez pas encore ouvertes, et is:read celles que vous avez ouvertes.
• Les codes de recherche fonctionnent avec les filtres de l'onglet Basique. Lorsque l'onglet Avancé contient des conditions, saisissez uniquement des mots dans le champ de recherche.

Filtrer avec des menus

1. Sélectionnez Filtres, à droite du champ de recherche. Le panneau de filtres s'ouvre.
2. Dans l'onglet Basique, ouvrez un menu et sélectionnez une ou plusieurs valeurs. Les menus disponibles sont Statut, Priorité, Canal, État SLA, Boîte mail, Agent assigné, Équipe assignée, Catégorie, Type, Sentiment et Date de création.
3. Dans Agent assigné, les deux premières valeurs sont Moi et Non assigné.
4. Pour filtrer par date, ouvrez Date de création et sélectionnez Plage personnalisée. Saisissez ensuite une date dans Après, dans Avant, ou dans les deux. Après inclut sa date ; Avant ne l'inclut pas.
5. Pour fermer le panneau, sélectionnez à nouveau Filtres. Vos filtres restent actifs.

Le nombre affiché sur le bouton Filtres indique combien de filtres sont actifs. L'adresse de la page conserve vos filtres de menu, ce qui vous permet de mettre en favori une liste filtrée.

Créer des filtres avancés

Utilisez l'onglet Avancé lorsque vous souhaitez exclure des valeurs ou combiner des conditions avec Correspondre à au moins une condition.

1. Sélectionnez Filtres, puis l'onglet Avancé.
2. Choisissez comment les conditions se combinent : Correspondre à toutes les conditions ou Correspondre à au moins une condition.
3. Sélectionnez Ajouter une condition.
4. Dans la nouvelle ligne, choisissez un Champ, un Opérateur et une Valeur. Par exemple : Statut, exclut, Fermé.
5. Ajoutez d'autres conditions si nécessaire. Pour supprimer une condition, sélectionnez le signe moins rouge au début de sa ligne.

Pour Date de création et Date de mise à jour, au cours des derniers propose un choix de périodes, et entre demande une date de début et une date de fin.

Lorsque l'onglet Avancé contient des conditions, la liste affiche également les conversations archivées et les conversations marquées comme spam, et l'onglet rapide ne s'applique pas. Pour ne voir que vos conversations, ajoutez une condition sur Agent assigné.

Les conditions avancées ne sont pas conservées dans l'adresse de la page. Lorsque vous rechargez la page, elles sont perdues. Une vue enregistrée ne conserve que les filtres de l'onglet Basique.

Voir et supprimer les filtres actifs

Chaque filtre actif s'affiche sous forme de petite étiquette sous le champ de recherche, indiquant par exemple le nom du champ et sa valeur.

• Pour supprimer un filtre, sélectionnez la croix sur son étiquette.
• Pour supprimer tous les filtres, sélectionnez Tout effacer. Cela ne vide pas le champ de recherche et ne modifie pas l'onglet rapide.

Résultat

La liste affiche uniquement les conversations correspondant à vos mots, codes et filtres. Pour conserver un ensemble de filtres pour une utilisation ultérieure, consultez Enregistrer vos propres vues.

En cas de problème

• La recherche ne trouve rien. Saisissez au moins deux caractères. La recherche porte sur l'objet et le demandeur, pas sur le texte des messages. Vérifiez également l'onglet rapide et les filtres.
• Un code de recherche reste dans le champ de recherche en tant que texte. Vérifiez l'orthographe du code et qu'il n'y a pas d'espace après le deux-points. Les codes inconnus sont recherchés comme des mots ordinaires.
• Une condition avancée ne modifie pas la liste. Vérifiez que la condition a une valeur. Une condition entre nécessite les deux dates.
• Vos filtres avancés ont disparu. Les conditions avancées sont perdues lorsque vous rechargez la page ou quittez la boîte de réception. Reconstruisez-les.

Articles connexes

• Retrouver votre travail dans la boîte de réception
• Enregistrer vos propres vues
• Travailler sur plusieurs conversations à la fois