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AurionAI

Insérer un article de base de connaissances

4 min de lecturePar Emmanuel Yazbeck

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Agent, Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent insérer des articles. Les utilisateurs Lecture seule ne le peuvent pas.

La réponse à une question se trouve souvent déjà dans votre base de connaissances. Plutôt que de la rédiger à nouveau, ajoutez l'article à votre réponse. Le client reçoit un lien vers l'article sur votre Centre d'aide public, ou un court extrait accompagné du lien.

Prérequis

Étapes

  1. Ouvrez la conversation. Sous les messages, sélectionnez l'onglet Répondre.
  2. Cliquez dans la zone de texte à l'endroit où l'article doit être inséré.
  3. Dans la barre au-dessus de la zone de texte, sélectionnez Article KB. La fenêtre Insérer un article KB s'ouvre.
  4. Trouvez l'article :
    • Avant de saisir du texte, la section Suggéré pour cette conversation liste les articles que l'IA a sélectionnés pour cette conversation. Pour obtenir une nouvelle liste, sélectionnez Régénérer les suggestions.
    • Ou saisissez au moins deux lettres dans la zone de recherche. La liste affiche les articles publiés correspondants.
  5. Pour l'article souhaité, choisissez :
    • Insérer un lien : ajoute le titre de l'article sous forme de lien.
    • Intégrer le contenu : ajoute un encadré avec le titre sous forme de lien et le début du texte de l'article.
  6. La fenêtre se ferme et l'article est intégré à votre réponse. Finalisez votre réponse et envoyez-la.

[Screenshot to come: La fenêtre pour insérer un article de la base de connaissances, avec la zone de recherche et les articles suggérés]

Les suggestions de l'IA peuvent être incorrectes : la fenêtre indique Propulsé par l'IA · Vérifiez la pertinence avant d'insérer. Ouvrez le lien et vérifiez l'article avant de l'envoyer.

Insérer un article pendant la saisie

Dans la zone de texte, saisissez # suivi d'au moins deux lettres du titre de l'article. Une liste d'articles publiés apparaît. Choisissez-en un : un libellé avec le titre de l'article s'affiche dans votre texte. Le client reçoit le titre avec le lien vers l'article.

Vous pouvez utiliser Article KB et # dans les réponses par e-mail, chat, widget web et WhatsApp, et # fonctionne également dans les notes.

Résultat

Votre réponse contient un lien vers l'article du Centre d'aide public. Le client peut l'ouvrir sans se connecter au tableau de bord. AurionAI enregistre également les articles que vous avez partagés dans la conversation.

En cas de problème

  • La fenêtre affiche Aucune adresse publique du centre d'aide n'est configurée pour cet espace de travail : impossible de créer un lien pour le client. Votre organisation ne dispose pas encore d'adresse de Centre d'aide public, il est donc impossible de créer un lien. Contactez votre administrateur. Consultez Personnaliser votre Centre d'aide.
  • L'article dont vous avez besoin n'apparaît pas dans la liste. Seuls les articles publiés s'affichent. Essayez d'autres mots. Si l'article est un brouillon, demandez à la personne qui gère la base de connaissances de le publier.
  • Les suggestions indiquent qu'il n'y a pas de correspondance ou pas assez de contexte. Effectuez une recherche par mots à la place.
  • Les suggestions indiquent Suggestions basées sur la recherche textuelle (IA indisponible). L'IA n'est pas disponible pour le moment, les suggestions proviennent donc d'une recherche par mots. Vérifiez-les attentivement.
  • Le message Échec du chargement de l'article s'affiche. Réessayez. Si le problème persiste, l'article a peut-être été supprimé.
  • Insérer dans la réponse dans le panneau IA n'a ajouté qu'un titre. Cet article ne dispose pas de lien public : votre Centre d'aide public est désactivé, ou l'article n'y est pas publié. Utilisez Article KB pour choisir un autre article, ou contactez votre administrateur.

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