Prendre un appel que l'IA vous transfère

Qui voit ceci : la personne qui répond à la ligne téléphonique que votre organisation a définie pour les transferts — profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Rôles : aucun. AurionAI appelle un numéro de téléphone ou une adresse de système téléphonique, et non un compte utilisateur ; ainsi, toute personne qui répond à ce téléphone prend l'appel. Cette personne n'a pas besoin d'un compte AurionAI. Pour consulter l'appel ultérieurement dans Conversations vocales, vous devez disposer d'un rôle autorisant la lecture des appels.

Parfois, l'agent vocal IA ne peut pas ou ne doit pas terminer un appel seul. Il appelle alors une personne et l'ajoute à l'appel. Cet article vous explique ce que vous entendez lorsque votre téléphone sonne pour un tel transfert, et ce qu'il faut faire.

Prérequis

• Votre administrateur a défini une ligne de transfert dans Paramètres > Règles d'escalade, sous Canal sortant. Lorsqu'elle est Désactivé, l'IA ne transfère jamais un appel. Consultez Escalader vers un humain.
• Vous répondez au téléphone de cette ligne et pouvez saisir des chiffres sur son clavier.

Quand l'IA transfère un appel

• L'appelant demande à parler à une personne.
• L'appelant demande à supprimer ou désactiver un compte dans l'annuaire de votre entreprise, tel qu'Active Directory. L'IA transfère toujours ces demandes.
• Plusieurs réponses consécutives de l'IA sont incertaines. Votre administrateur définit le degré d'incertitude (Seuil de confiance) et le nombre de réponses (Nombre maximal de tentatives). Actuellement, cela se produit même lorsque Escalade automatique est désactivé.
• Votre administrateur a activé Escalade automatique, et l'appelant aborde un sujet figurant dans Sujets déclencheurs d’escalade.

Où votre téléphone sonne

Votre administrateur choisit l'un des deux types de ligne :

• Numéro de téléphone via Twilio : AurionAI appelle un numéro de téléphone, par exemple un téléphone de bureau ou un téléphone mobile. AurionAI passe cet appel, donc le numéro entrant n'est pas le numéro propre de l'appelant.
• Trunk SIP sortant : AurionAI appelle un poste ou une adresse sur le système téléphonique propre à votre entreprise.

Le téléphone sonne pendant la durée définie dans Délai de sonnerie (secondes), soit 30 secondes, sauf si votre administrateur l'a modifiée.

Étapes

L'appelant est en attente jusqu'à ce que l'IA vous connecte. L'appelant n'entend pas la demande de code, votre réponse ni le résumé. Vous pouvez entendre l'appelant s'il parle.

1. L'IA demande à l'appelant de patienter pendant qu'elle tente de le mettre en relation. L'appelant entend une musique douce pendant que votre téléphone sonne. Lorsque vous répondez, la musique s'arrête et l'appelant n'entend rien jusqu'à ce que l'IA vous connecte. L'appelant peut entendre le premier mot que vous prononcez en décrochant.
2. Répondez avant que la sonnerie ne s'arrête.
3. Écoutez. L'IA dit, en anglais : « Human agent, to accept this call and confirm two-way audio, say ready, then press » suivi de trois chiffres.
4. Lorsque l'IA a fini de parler, dites « ready » à voix haute. Saisissez ensuite les trois chiffres sur le clavier de votre téléphone. Faites les deux dans un délai d'environ 20 secondes après avoir décroché. Les chiffres saisis pendant que l'IA parle encore ne sont pas pris en compte. Seuls les chiffres provenant de votre téléphone sont comptabilisés, pas ceux que l'appelant saisit. AurionAI vérifie également que le son de votre téléphone parvient à l'appel.
5. L'IA vous donne un bref résumé, en anglais. Voir Ce que le résumé vous indique.
6. L'IA retire l'appelant de l'attente. À partir de ce moment, l'appelant vous entend.
7. L'IA informe l'appelant qu'elle le transfère. Vous entendez également ce message. Il utilise le message rédigé par votre administrateur dans Message d'escalade, dans la langue de l'appelant si votre administrateur en a rédigé un pour celle-ci.
8. L'IA cesse de parler. Saluez l'appelant et aidez-le.
9. Lorsque vous avez terminé, raccrochez.

Ce que le résumé vous indique

Le résumé est une phrase qui commence par « Brief handoff: the caller needs help with » suivie d'une courte description, d'au plus environ 180 caractères.

• Lorsque l'appelant a demandé à parler à une personne, la description correspond au problème tel que l'IA l'a compris.

• Lorsque l'IA a effectué le transfert de sa propre initiative, la description indique le sujet détecté, ou précise que l'appelant a une question à laquelle l'IA n'a pas pu répondre. Demandez à l'appelant ce dont il a besoin.

• AurionAI supprime d'abord les valeurs sensibles de la description, telles que les numéros de téléphone, les adresses e-mail, les codes PIN, les mots de passe et les numéros de carte.

• Si AurionAI ne peut pas s'assurer que la description est exempte d'un numéro de badge ou d'un code d'accès, l'IA dit uniquement « Brief handoff: the caller needs help from a teammate. »

• Le résumé n'inclut pas de numéro de ticket. Demandez à l'appelant les détails nécessaires. Après l'appel, vous pouvez consulter le résumé et la transcription.

Résultat

Vous êtes en communication avec l'appelant, et l'IA écoute uniquement. Après l'appel, celui-ci apparaît dans Conversations vocales. Un appel que vous avez accepté affiche généralement le résultat Escaladé et l'indicateur Escalé. Consultez Examiner les appels vocaux.

En cas de problème

• Vous n'avez pas répondu à temps, la messagerie vocale a répondu, ou le code n'a pas été accepté. Le transfert échoue. AurionAI met fin à votre partie de l'appel, retire l'appelant de l'attente, et l'IA informe l'appelant qu'elle ne peut pas le mettre en relation avec une personne pour le moment. Elle propose de créer un ticket afin que quelqu'un le rappelle. Le code échoue lorsqu'aucun son de votre téléphone ne parvient à l'appel, lorsque vous le saisissez avant que l'IA ait fini de parler, lorsqu'environ 20 secondes se sont écoulées, ou après 9 chiffres sans le bon code.
• Vous n'entendez pas la demande de code. Le son ne vous parvient pas, par exemple en raison d'une mauvaise ligne. Raccrochez. Le transfert échoue comme indiqué ci-dessus. Si cela se produit fréquemment, demandez à votre administrateur de vérifier la ligne téléphonique.
• Votre téléphone ne sonne jamais. La ligne de transfert est peut-être Désactivé ou non configurée, ou AurionAI n'a pas été autorisé à passer l'appel. Pour un numéro de téléphone, l'appel utilise le crédit d'appel de votre organisation et ne fonctionne que pour les pays pris en charge. Contactez votre administrateur.
• L'appel est coupé, ou vous raccrochez alors que l'appelant est toujours en ligne. L'IA reprend généralement l'appel et continue d'aider l'appelant.
• L'appel se termine seul après un certain temps. Pour une ligne à numéro de téléphone, un appel transféré ne peut durer que le temps autorisé par le crédit d'appel de votre organisation, dans la limite d'un maximum.
• Vous souhaitez transférer une conversation de boîte de réception à une autre équipe. Il s'agit d'une fonctionnalité différente. Consultez Escalader, fusionner et lier des conversations.

Articles connexes

• Examiner les appels vocaux
• Profils de produits