Escalader, fusionner et lier des conversations

Qui voit ceci : Boîte de réception — profils Helpdesk et AI Voice + Helpdesk. Rôles : Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent escalader vers une équipe. Administrateur et Propriétaire peuvent fusionner, ainsi que les utilisateurs disposant de la permission Fusionner les conversations. Agent et les rôles supérieurs peuvent lier des conversations et créer des tickets enfants. Les utilisateurs Lecture seule voient uniquement les liens.

Escaladez une conversation lorsqu'une autre équipe doit la prendre en charge. Fusionnez des conversations lorsque le même client a écrit plusieurs fois au sujet du même problème. Liez des conversations, ou créez des tickets enfants, lorsqu'un problème nécessite le travail de plusieurs personnes.

Prérequis

• Votre organisation utilise le profil Helpdesk ou AI Voice + Helpdesk.
• Pour escalader, votre rôle de base est Superviseur, Administrateur ou Propriétaire. Un rôle supplémentaire ne peut pas vous accorder cette capacité.
• Pour fusionner, votre rôle de base est Administrateur ou Propriétaire, ou vous disposez de la permission Fusionner les conversations.
• Pour lier des conversations ou créer un ticket enfant, votre rôle de base est Agent, Superviseur, Administrateur ou Propriétaire, ou vous disposez de la permission Gérer les conversations.
• Vous n'avez pas ouvert la boîte de réception depuis un lien se terminant par shared=1. Un tel lien ouvre la boîte de réception en lecture seule, quel que soit votre rôle. Lisez Ce que votre rôle autorise dans la boîte de réception.

Étapes

Escalader vers une équipe

1. Ouvrez la conversation.
2. Dans la barre de boutons en haut, sélectionnez Escalader. Sur un téléphone, il se trouve dans Plus. La fenêtre Escalader la conversation s'ouvre.
3. Dans Escalader à l'équipe, choisissez l'équipe. L'équipe actuelle de la conversation n'est pas dans la liste.
4. Dans Augmenter la priorité, choisissez Garder l'actuelle, Augmenter d'un niveau ou Définir comme urgente. Les deux premières options affichent la priorité entre crochets.
5. Dans Raison de l'escalade, indiquez la raison de l'escalade. La raison est obligatoire.
6. Sélectionnez Escalader en bas de la fenêtre.

AurionAI confie la conversation à l'équipe et choisit un membre disponible de cette équipe comme nouveau responsable. Il modifie la priorité si vous l'avez demandé, et enregistre votre raison sous forme de note interne dans la conversation.

Fusionner des conversations

La conversation que vous ouvrez est celle qui est conservée. Vous choisissez les autres qui y sont fusionnées. Toutes doivent appartenir au même contact : AurionAI refuse de déplacer les messages d'un client dans la conversation d'un autre client.

1. Ouvrez la conversation qui doit être conservée.
2. En haut de la conversation, à côté de Partager, sélectionnez le bouton à trois points, puis Fusionner les conversations. La fenêtre Fusionner les conversations s'ouvre. Elle affiche la conversation conservée sous Conversation principale (conservée).
3. Sous Sélectionner les conversations à fusionner, saisissez au moins deux lettres d'un sujet dans le champ Rechercher des conversations…, ou collez l'identifiant d'une conversation, puis sélectionnez-la. Répétez l'opération pour chaque conversation à fusionner.
4. Lisez l'avertissement, puis sélectionnez Fusionner.

Les conversations fusionnées obtiennent le statut fusionné et quittent la liste normale. Leurs messages, notes internes et pièces jointes sont déplacés vers la conversation conservée, qui affiche tous les messages dans l'ordre chronologique. Leurs étiquettes sont ajoutées à la conversation conservée. Lorsque vous ouvrez une conversation fusionnée, une bannière indique Cette conversation a été fusionnée dans et renvoie vers la conversation conservée.

Annuler une fusion : dans les 24 heures, ouvrez la conversation fusionnée et sélectionnez Annuler la fusion dans la bannière. La conversation s'ouvre à nouveau avec le statut ouvert, et ses messages, notes et pièces jointes lui sont restitués. Après 24 heures, une fusion ne peut pas être annulée.

Lier des conversations associées

1. Ouvrez la conversation et sélectionnez l'onglet Liens.
2. Dans le champ Rechercher ou coller un ID de conversation, saisissez au moins deux lettres de son sujet, ou collez son identifiant, puis sélectionnez l'autre conversation.
3. Dans la liste à côté du champ, choisissez le type de lien : Associé, Parent, Enfant ou Doublon.
4. Sélectionnez Ajouter un lien.

Pour supprimer un lien, sélectionnez Retirer à côté de celui-ci, puis Confirmer.

Le même onglet contient la section Liens parent / enfant. Vous pouvez y faire de la conversation un enfant d'une autre avec Lier au parent, ou créer une nouvelle conversation enfant avec Créer un enfant.

Déléguer du travail avec un ticket enfant

Un ticket enfant est une conversation distincte, liée à celle-ci, pour un travail qu'une autre équipe ou un prestataire externe doit effectuer. Le panneau Tickets liés à droite de la conversation affiche le parent et les enfants.

1. Ouvrez la conversation.
2. Dans le panneau Tickets liés, sélectionnez + Créer un ticket enfant. La fenêtre Créer un ticket enfant s'ouvre.
3. Choisissez où le travail est dirigé :
   • Transfert interne : choisissez le Équipe, puis rédigez le Sujet et le Message d’ouverture. Seuls Superviseur, Administrateur et Propriétaire voient cet onglet.
   • Fournisseur externe : choisissez un contact prestataire existant ou ajoutez-en un nouveau, puis rédigez le Sujet et le Corps de l’e-mail d’ouverture.
4. Facultatif : sous Hériter du parent :, choisissez les champs que le ticket enfant copie depuis cette conversation.
5. Sélectionnez Créer.

Un message confirme la création du ticket enfant, avec le bouton Voir pour l'ouvrir. Tant qu'un ticket enfant est ouvert, la conversation parente ne peut pas être résolue. Lisez Mettre en veille, résoudre, archiver ou supprimer une conversation.

Résultat

• Escaladée : le message Conversation escaladée apparaît. La conversation affiche la nouvelle équipe, le nouveau responsable et, si vous l'avez choisi, la nouvelle priorité.
• Fusionnée : le message Conversations fusionnées apparaît.
• Liée : le lien apparaît dans l'onglet Liens, ou l'enfant apparaît dans le panneau Tickets liés.

En cas de problème

• Escalader est absent. Seuls Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent escalader. Rédigez une note interne mentionnant un superviseur et demandez-lui d'escalader. Lisez Rédiger des notes internes et mentionner des collègues.
• L'escalade échoue avec un message concernant le routage manuel. L'équipe choisie ne sélectionne pas les responsables par elle-même. Demandez à un superviseur d'attribuer la conversation à une personne de cette équipe. Lisez Réclamer ou attribuer une conversation.
• L'escalade échoue avec un message indiquant qu'aucun agent n'est disponible ou éligible. Personne dans l'équipe ne peut prendre la conversation pour le moment. Demandez à un superviseur de l'attribuer à une personne. Lisez Réclamer ou attribuer une conversation.
• Un message indique que l'équipe a été assignée, mais que la note ou la priorité n'a pas été enregistrée. Le message précise quelle partie a échoué. Modifiez vous-même la priorité, ou rédigez à nouveau la raison sous forme de note interne.
• Fusionner les conversations est absent. Votre rôle ne permet pas de fusionner, ou la conversation est déjà fusionnée ou supprimée. Contactez votre administrateur. Lisez Rôles et permissions personnalisées.
• Le message Ces conversations appartiennent à des contacts différents. Seules les conversations d'un même contact peuvent être fusionnées. apparaît. L'une des conversations sélectionnées appartient à un autre contact. Rien n'a été fusionné. Supprimez-la et fusionnez à nouveau.
• Une conversation sélectionnée n'est pas fusionnée. Quelqu'un d'autre l'a fusionnée dans une autre conversation en premier, ou elle n'existe plus. AurionAI l'ignore sans message. Ouvrez-la pour voir où elle est allée.
• Annuler la fusion est absent dans la bannière. Plus de 24 heures se sont écoulées, ou votre rôle ne permet pas de fusionner.
• L'onglet Transfert interne est absent. Seuls Superviseur, Administrateur et Propriétaire peuvent déléguer du travail à une équipe.

Articles associés

• Réclamer ou attribuer une conversation
• Mettre en veille, résoudre, archiver ou supprimer une conversation
• Rédiger des notes internes et mentionner des collègues
• Ce que votre rôle autorise dans la boîte de réception