Escalader vers un humain

L'agent vocal peut transférer un appel à une personne de votre équipe. Sur la page Règles d'escalade, vous choisissez où l'agent envoie l'appel, quand il transfère de lui-même, et ce qu'il dit avant le transfert.

Disponibilité : profils AI Voice et AI Voice + Helpdesk. Administrateurs uniquement.

Prérequis

• Vous avez le rôle Propriétaire ou Administrateur.
• Votre organisation utilise le profil AI Voice ou AI Voice + Helpdesk. Avec le profil Helpdesk, la page n'est pas disponible.
• Pour un transfert vers un numéro de téléphone : des crédits d'appel prépayés. Consultez Utilisation, crédits prépayés et alertes.
• Pour un transfert via votre propre système téléphonique : un trunk SIP sortant actif sur la page Trunks SIP. Consultez Apportez votre propre trunk SIP.

Quand l'agent transfère un appel

L'agent tente un transfert dans trois cas :

• L'appelant demande à parler à une personne.
• La conversation porte sur l'un de vos sujets déclencheurs.
• La confiance de l'agent descend en dessous de votre seuil.

Les deux derniers cas correspondent à une escalade automatique. Ils ne fonctionnent que lorsque Escalade automatique est activé et qu'un canal est sélectionné.

Si le transfert ne peut pas avoir lieu, l'agent informe l'appelant qu'aucune personne n'est disponible. Il propose ensuite de créer un ticket.

Choisir la destination de l'appel

1. Dans la barre latérale, sélectionnez Paramètres.
2. Ouvrez la catégorie IA.
3. Sélectionnez Règles d'escalade.
4. Dans Canal sortant, sélectionnez une option :
   • Numéro de téléphone via Twilio : l'agent appelle un numéro de téléphone.
   • Trunk SIP sortant : l'agent appelle via votre propre système téléphonique.
   • Désactivé : l'agent ne transfère jamais les appels.
5. Renseignez les champs du canal choisi. Les sections ci-dessous les expliquent.
6. Dans Délai de sonnerie (secondes), définissez la durée pendant laquelle le téléphone peut sonner, de 5 à 120 secondes. La valeur par défaut est 30 secondes.
7. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

Numéro de téléphone

1. Dans Numéro de téléphone, saisissez le numéro au format international, par exemple +33612345678.
2. Attendez la vérification du tarif sous le champ. Elle indique si la destination est autorisée.

Les transferts vers un numéro de téléphone utilisent vos crédits d'appel prépayés. Ils ne fonctionnent que pour les pays pris en charge. Pour consulter la liste, sélectionnez Voir les destinations prises en charge.

Ce canal nécessite également une ligne téléphonique qu'AurionAI configure pour le service. Si l'agent ne transfère jamais vers le numéro, contactez le support AurionAI. Consultez Obtenir de l'aide.

Trunk SIP sortant

1. Dans Trunk SIP, sélectionnez un trunk sortant actif.
2. Dans Destination cible, saisissez un numéro de téléphone au format international ou une adresse SIP.

Si aucun trunk sortant n'existe, la page affiche Aucun trunk SIP sortant n’est configuré, ce canal ne peut donc pas être enregistré. Créez d'abord un trunk sur la page Trunks SIP. Consultez Apportez votre propre trunk SIP.

Configurer l'escalade automatique

1. Activez Escalade automatique. Sélectionner Désactivé la désactive.
2. Dans Seuil de confiance, définissez une valeur de 0 à 100. L'agent déclenche une escalade lorsque sa confiance descend en dessous de cette valeur.
3. Dans Sujets déclencheurs d’escalade, saisissez les sujets qui déclenchent immédiatement un transfert, séparés par des virgules. Par exemple : facturation, sécurité, urgence. Si vous laissez le champ vide, l'agent utilise facturation, sécurité et urgence.
4. Dans Nombre maximal de tentatives, définissez une valeur de 1 à 5. Il s'agit du nombre de transferts que l'agent tente lors d'un même appel. Après cela, il cesse d'essayer et propose de créer un ticket.
5. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

Le canal sélectionné détermine la destination des appels.

Rédiger le message d'escalade

L'agent prononce ce message lorsque la personne a accepté l'appel, juste avant de connecter l'appelant à elle. La personne l'entend également. Pendant que le téléphone de la personne sonne, l'appelant entend une musique d'attente douce. Pendant que l'agent vérifie la disponibilité de la personne et lui fait un résumé, l'appelant est en attente et n'entend rien.

1. Sous Message d'escalade, sélectionnez l'onglet d'une langue.
2. Saisissez le message pour cette langue. Le message peut contenir jusqu'à 500 caractères.
3. Répétez l'opération pour chaque langue dont vous avez besoin.
4. Sélectionnez Enregistrer les modifications.

L'agent utilise le message dans la langue de l'appelant. Si aucun message n'existe pour cette langue, il utilise le message en anglais.

Tester le transfert

La page ne comporte pas de bouton de test. Pour tester, passez un appel à votre agent et demandez à parler à une personne. Vérifiez que le téléphone de destination sonne et que l'appel est connecté.

Résultat

Le message Règles d'escalade enregistrées s'affiche. Les nouvelles règles s'appliquent aux appels qui démarrent après l'enregistrement. Un appel déjà en cours conserve les règles avec lesquelles il a démarré. Dans de rares cas, un nouvel appel peut encore utiliser les anciennes règles pendant jusqu'à une minute après l'enregistrement.

En cas de problème

• Saisissez un numéro de téléphone valide au format international (ex. +33612345678). Saisissez le numéro avec un signe plus et l'indicatif du pays.
• Les appels d'escalade sortants ne sont pas autorisés vers ce pays. Choisissez un numéro dans un pays pris en charge, ou utilisez un trunk SIP sortant.
• Les numéros surtaxés ne peuvent pas être utilisés pour l'escalade. Utilisez un numéro standard.
• Aucun tarif n'est encore disponible pour cette destination. ou Le tarif de cette destination est temporairement indisponible. Réessayez plus tard. Réessayez plus tard, ou choisissez un autre numéro.
• La destination doit être un numéro de téléphone E.164 valide ou une URI SIP. Saisissez un numéro au format international ou une adresse SIP valide.
• Le trunk SIP enregistré est inactif ou a été supprimé : l'escalade ne peut pas l'utiliser pour appeler. Choisissez un trunk actif. Sélectionnez un trunk actif, puis enregistrez.
• Impossible de charger les trunks sortants. Rechargez la page ou réessayez sous peu. Rechargez la page.
• Échec de l'enregistrement des règles d'escalade Le message affiché sur la page en indique la raison. Corrigez la valeur et enregistrez à nouveau.
• L'agent indique qu'aucune personne n'est disponible. La destination n'a pas répondu dans le délai de sonnerie imparti, ou le canal n'est pas configuré. Vérifiez le numéro ou le trunk. Pour un numéro de téléphone, vérifiez également vos crédits prépayés.

Articles connexes

• Utilisation, crédits prépayés et alertes
• Nom de l'agent, message d'accueil et comportement
• Authentification de l'appelant
• Apportez votre propre trunk SIP