Catalogo dei servizi
Il catalogo dei servizi elenca ciò che i chiamanti possono richiedere al team IT, ad esempio un nuovo laptop o l'accesso a un'applicazione. L'agente vocale propone questi elementi durante le chiamate e crea richieste di servizio nel tuo strumento ITSM. Nella pagina Catalogo dei servizi carichi le categorie dal tuo strumento ITSM, scegli quali l'agente vocale propone e ne imposti l'ordine.
Disponibilità: Profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.
Prerequisiti
- La tua organizzazione utilizza il profilo AI Voice o AI Voice + Helpdesk.
- Hai il ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti visualizzano Accesso negato.
- Uno strumento ITSM è connesso e il suo catalogo dei servizi contiene categorie. Leggi Connetti i tuoi strumenti ITSM e CS.
Apri la pagina
- Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
- Apri la categoria Conoscenza.
- Seleziona Catalogo dei servizi.
La pagina contiene due schede: Stato di sincronizzazione del catalogo e Categorie di servizio.
Carica le categorie dal tuo strumento ITSM
- Nella scheda Stato di sincronizzazione del catalogo, seleziona Sincronizza.
- Attendi il termine della sincronizzazione. Un messaggio mostra quante categorie sono state create, aggiornate e rimosse.
La scheda mostra Total categories, Visibili, Nascoste, Predefinito impostato e l'ora dell'ultima sincronizzazione.
Per sincronizzare automaticamente, seleziona un valore in Frequenza di sincronizzazione automatica: Ogni 2 ore, Ogni 4 ore, Ogni 8 ore o Ogni 24 ore. La sincronizzazione automatica è disattivata finché non selezioni un valore. Selezionando un valore la si attiva. Il campo potrebbe già mostrare Ogni 24 ore mentre la sincronizzazione automatica è disattivata. Seleziona il valore per attivarla.
Scegli cosa propone l'agente vocale
Nella scheda Categorie di servizio:
- Per ogni categoria, attiva l'interruttore per proporla oppure disattivalo per nasconderla. Le categorie nascoste non appariranno nel catalogo dei servizi dell'agente vocale. Trascini per impostare l'ordine di visualizzazione.
- Trascina le categorie nell'ordine desiderato.
- In Categoria predefinita, seleziona una categoria oppure Nessun predefinito. Quando un chiamante non specifica una categoria, questa viene usata automaticamente. La categoria predefinita mostra il badge Predefinito.
- Seleziona Salva modifiche.
Risultato
L'agente vocale propone solo le categorie visibili. Legge questo elenco all'avvio di una chiamata, quindi una modifica si applica alle chiamate che iniziano dopo il salvataggio. In rari casi, una nuova chiamata potrebbe ancora utilizzare il vecchio elenco per un massimo di un minuto dopo il salvataggio. I chiamanti che richiedono un elemento in una categoria nascosta non lo ricevono dall'agente vocale.
Se qualcosa va storto
- Saltata — nessun provider ITSM configurato Connetti prima il tuo strumento ITSM. Leggi Connetti i tuoi strumenti ITSM e CS.
- Sincronizzazione non riuscita. Verifica la connessione del tuo strumento ITSM, quindi seleziona di nuovo Sincronizza.
- La sincronizzazione è terminata con errori. Alcune categorie non hanno potuto essere caricate. La scheda mostra il numero di errori dell'ultima sincronizzazione. Controlla le categorie nel tuo strumento ITSM e sincronizza di nuovo.
- Impossibile caricare la configurazione del catalogo servizi. Ricarica la pagina.
- La pagina non è nel menu. È disponibile solo con i profili AI Voice e AI Voice + Helpdesk.
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