Policy SLA
Una policy SLA definisce la velocità con cui il tuo team deve rispondere e risolvere una conversazione. Per ogni priorità, contiene un tempo di prima risposta, un tempo di risoluzione e un tempo di risposta successiva opzionale. Le regole di escalation avvisano le persone o spostano la conversazione quando il tempo scade.
Disponibilità: profili Helpdesk e AI Voice + Helpdesk. Solo amministratori.
Prerequisiti
- Hai il ruolo Proprietario o Amministratore. Gli altri utenti vedono Accesso negato nelle pagine di configurazione.
- La tua organizzazione utilizza il profilo Helpdesk o AI Voice + Helpdesk.
- Facoltativo: un calendario degli orari lavorativi, se i tempi devono essere conteggiati solo durante l'orario di lavoro. Leggi Orari lavorativi e festività.
Due pagine per le stesse policy
- Politiche SLA nella configurazione è la pagina completa. Contiene le condizioni di corrispondenza, l'ordine delle policy e le azioni di modifica ed eliminazione per le regole di escalation. Usa questa pagina.
- Politiche SLA nelle impostazioni del tenant mostra le stesse policy con meno controlli. Non ha condizioni di corrispondenza né ordine delle policy. Una policy creata lì senza l'opzione Politica predefinita non corrisponde mai a una conversazione.
Aprire la pagina delle policy SLA
- Nella barra laterale, seleziona Configurazione.
- Apri la categoria Sistema.
- Seleziona Politiche SLA.
La pagina mostra un modulo per creare una policy e l'elenco Politiche configurate.
Creare una policy
- In Nome della politica, inserisci un nome, ad esempio "Supporto standard Northwind".
- In Orari di apertura, seleziona un calendario. Seleziona (nessuno) per conteggiare tutte le ore di ogni giorno.
- Facoltativo: inserisci una Descrizione.
- Sotto Condizioni di corrispondenza, compila i campi che una conversazione deve soddisfare: Priorità, Canale, ID team e Livello SLA azienda. Separa più valori con virgole, ad esempio
high, urgent. Una conversazione deve soddisfare ogni campo che compili. - Facoltativo: seleziona Politica predefinita. La policy predefinita si applica quando nessun'altra policy corrisponde.
- Seleziona Crea politica.
AurionAI mostra Politica SLA creata. Una policy senza condizioni che non è quella predefinita mostra il badge Non corrisponde mai.
Il campo ID team richiede l'identificatore interno di un team, non il suo nome. Il campo Livello SLA azienda viene confrontato con il livello SLA dell'azienda del contatto.
Impostare i target
Un target definisce i tempi per una priorità. Quando la policy non ha un target per la priorità della conversazione, AurionAI utilizza il target Media, oppure il primo target della policy. Una policy senza alcun target non avvia alcun timer.
- Nell'elenco, seleziona Visualizza sulla riga della policy.
- Sotto Obiettivi, seleziona la priorità, ad esempio Alta.
- Inserisci Prima risposta (min) e Risoluzione (min) in minuti.
- Facoltativo: inserisci Risposta successiva (opzionale) in minuti.
- Seleziona Salva obiettivo.
AurionAI mostra Obiettivo SLA salvato. Salva di nuovo un target per la stessa priorità per modificarlo. Un tempo pari a 0 non avvia alcun timer.
Aggiungere una regola di escalation
Una regola di escalation interviene quando un timer raggiunge una percentuale del suo tempo. Al di sotto del 100%, interviene prima della scadenza. Al 100%, interviene alla scadenza. Oltre il 100%, interviene dopo la scadenza. Un timer in pausa non genera escalation e il tempo di pausa sposta anche il tempo della regola.
- Apri la policy con Visualizza.
- Sotto Escalation, inserisci un nome, ad esempio "Avvisa il responsabile del team".
- In Attivazione %, inserisci un valore da 1 a 500, ad esempio 75.
- In Azione, seleziona Notifica, Riassegna, Imposta priorità o Notifica e riassegna.
- Facoltativo: inserisci un Ordinamento.
- In Metrica SLA, seleziona il timer: Prima risposta, Risoluzione o Risposta successiva.
- Compila le opzioni dell'azione:
- Per notificare, seleziona Notifica l'assegnatario, Notifica il team o gli utenti in Notifica anche questi utenti.
- Per riassegnare, seleziona un Team di destinazione e un utente in Riassegna all'utente. Mantieni Assegnazione automatica per lasciare che AurionAI scelga un agente.
- Per cambiare la priorità, seleziona la Nuova priorità.
- Seleziona Aggiungi escalation.
AurionAI mostra Regola di escalation creata. Nell'elenco delle regole, puoi modificare, eliminare e spostare una regola.
Una notifica viene inviata al campanello e via email, secondo le preferenze di notifica di ciascuna persona. Leggi Preferenze di notifica.
Ordinare le policy
AurionAI controlla le policy attive dall'alto verso il basso dell'elenco. Si applica la prima policy le cui condizioni corrispondono tutte. Una policy predefinita senza condizioni si applica non appena AurionAI la raggiunge, quindi tienila in fondo all'elenco.
- Nell'elenco, usa Sposta su e Sposta giù sulla riga di una policy.
AurionAI mostra Ordine delle politiche aggiornato.
Eliminare una policy
- Nell'elenco, seleziona il pulsante di eliminazione sulla riga della policy.
- Conferma.
AurionAI mostra Politica SLA eliminata. La policy viene archiviata e non si applica più. Seleziona Mostra archiviate per vedere le policy archiviate. Se elimini la policy predefinita, la prima policy attiva nell'elenco diventa quella predefinita. Verifica in seguito quale policy sia.
Come funzionano i timer SLA
- Avvio. Quando viene creata una conversazione, AurionAI sceglie la policy e avvia i timer di prima risposta e risoluzione del target per la priorità della conversazione. In assenza di tale target, utilizza il target Media, oppure il primo target della policy.
- Prima risposta. Il timer si ferma come soddisfatto quando un agente risponde per la prima volta.
- Risposta successiva. Quando il target ha un tempo di risposta successiva, un timer di risposta successiva si avvia ogni volta che il cliente risponde. Si ferma come soddisfatto quando un agente risponde.
- Pausa. Quando lo stato cambia in In attesa o Posticipato, i timer si mettono in pausa. Riprendono quando lo stato torna a Aperto. AurionAI aggiunge il tempo di pausa alla scadenza.
- Cambio di priorità. Quando la priorità cambia, AurionAI sceglie nuovamente la policy e avvia nuovi timer da quel momento, con il target della nuova priorità. Una prima risposta già soddisfatta non viene cronometrata di nuovo.
- Risolto. Quando lo stato cambia in Risolto, il timer di risoluzione si ferma come soddisfatto. Gli altri timer si fermano.
- Chiuso. Quando lo stato cambia in Chiuso, tutti i timer si fermano.
- Violazione. AurionAI controlla i timer ogni due minuti. Quando una scadenza viene superata, la conversazione viene contrassegnata come violata e il suo assegnatario riceve una notifica. Le regole di escalation della policy vengono eseguite quando viene raggiunta la loro percentuale.
Risultato
Una policy nuova o modificata e i suoi target si applicano alle conversazioni create dopo il salvataggio. I timer già in esecuzione mantengono le loro scadenze.
Se qualcosa va storto
- Questa policy non ha condizioni e non è quella predefinita: non corrisponderà mai a una conversazione. Compila almeno una condizione oppure seleziona Politica predefinita.
- Questa policy usa condizioni avanzate modificabili solo tramite API. Restano invariate quando salva qui. Puoi comunque modificare gli altri campi della policy qui.
- Impossibile eliminare — la politica ha istanze SLA attive Attendi che le conversazioni che utilizzano la policy siano risolte o chiuse, poi eliminala di nuovo.
- I minuti di prima risposta devono essere un numero non negativo valido. Inserisci un numero intero di minuti, 0 o più. La stessa regola si applica ai tempi di risoluzione e di risposta successiva.
- Questo utente non è membro del team selezionato, quindi la riassegnazione verrebbe rifiutata. Scelga un membro del team o un altro team. Cambia l'utente o il team della regola.
- Non accade nulla quando selezioni Aggiungi escalation. Verifica che la regola abbia un nome.
- La percentuale di attivazione deve essere compresa tra 1 e 500. Inserisci un Attivazione % da 1 a 500.
- Una conversazione non ha SLA. Nessuna policy attiva vi corrisponde e non esiste una policy predefinita, oppure la policy corrispondente non ha alcun target.
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